Ebanking News
Las personas retienen experiencias que asocian a las marcas. Basta con un mal servicio para que se pase la información y se haga viral en redes sociales. De allí la relevancia de una buena experiencia de usuario en la banca y el resto de las industrias. De este tema se habló en el Digital Bank Webinar de este martes con el Director Comercial en Latinoamérica de Atentus, Pedro Muñoz.
«La calidad (en el servicio) no es subjetiva. Puede ser medida y controlada. Esto es parte del ADN que se tiene que empezar a incorporar en los departamentos de tecnología», indica Muñoz.
Ahora, con el confinamiento que provocó la pandemia por la Covid-19 y de acuerdo a cifras de Atentus, la banca tuvo un incremento del 93% en el uso de canales digitales, un 58% de transacciones realizadas a través de teléfonos y aplicaciones móviles. ¿Cómo se puede medir y dar visibilidad a cada servicio que se le ofrece al cliente?
Estrategia definida
Los indicadores más importantes a la hora de medir una buena atención son el tiempo de respuesta y la disponibilidad. Lo primero que debe tener una empresa a la hora de determinar la calidad de servicio que presta es una estrategia definida de cómo hacerlo y para qué tener esta información: gestión, visibilidad y control, de acuerdo a Muñoz.
Siguiendo esta estrategia de monitoreo multicanal las claves son:
-Tener la información en tiempo real para diferenciarse de la competencia.
-Entregar experiencias de calidad .
-Que las audiencias estén 100% atendidas, lo que impacta directamente en el éxito de la organización.
