Entrevista a Enrique R. O’Reilly, Director de Temenos en America Latina
En Marzo — Temenos publicó un documento exclusivo sobre el Futuro del retail bancario, escrito por The Economist Intelligence Unit (EIU).
El EIU, en nombre de Temenos, encuestó a 242 ejecutivos bancarios a nivel mundial para investigar los puntos de vista del retail bancario sobre los retos y los cambios que harán frente en la década del 2020 y cómo están respondiendo a ellos.
Además, el EIU realizó entrevistas en profundidad con 13 de los encuestados, tomando una muestra representativa de los bancos globales, regionales y con fuertes enfoques. Los resultados fueron reunidos en un documento que invita a la reflexión y que captura los problemas que enfrenta el retail bancario en todo el mundo, desde su propia perspectiva.
Para completar el reporte, hemos entrevistado a nuestro Director de América Latina acerca de sus punto de vista sobre el futuro del mercado del retail bancario en la región.
¿En qué difiere el mercado de retail bancario latinoamericano con el resto del mundo, sí es que así?
* El retail bancario latinoamericano en realidad no es tan diferente del paisaje europeo ni del estadounidense — de hecho es probable que sea muy parecido al modelo europeo con respecto a que tienes bancos universales que te dan todo lo que quieras, desde cuentas corrientes, hipotecas, prestamos, inversiones y tarjetas de crédito, como una única ventanilla. La tendencia tecnológica es similar— la banca móvil es la más grande—. Debido a la presión de la competencia, ahora es 100% necesario ofrecer una experiencia al cliente omni-canal que sea estéticamente agradable, fácil de usar y ofrecer el servicio adecuado a través del canal adecuado de forma rápida y sencilla. Lo que es diferente es la creciente aparición de Tier 4 y Tier 5 en las instituciones financieras diseñadas para abordar el sector no bancario con productos de crédito básicos y el uso de “corresponsales bancarios”, que son pequeñas tiendas que también sirven como sucursales.
Cuando se trata de estrategias de sucursales — ¿Los bancos latinoamericanos están reduciendo su número de sucursales? ¿Es esta un área de inversión para ellos?
* Las sucursales son todavía canales relevantes en toda la región —nadie quiere un banco sin sucursales. Sin embargo se esta viendo una creciente tendencia por estos “corresponsales bancarios” lo que son acuerdos entre establecimientos comerciales pequeños para prestar servicios financieros por cuenta del banco. Esto proporciona a los clientes servicios tales como trasferencias de dinero, depósitos, retiros y pagos. Este enfoque da alcance e interacción con los clientes sin la necesidad de abrir nuevas sucursales, y ahorra costos satisfaciendo las necesidades del cliente. Esto es impulsado y apoyado por los gobiernos, ya que da acceso al sector no bancario a los servicios bancarios que tanto necesitan.
Dices que el gobierno apoya estos “no bancos”, lo que nos lleva al tema de la regulación—¿Cómo se ve afectado el retail bancario por los temas de regulación de la región?
* La regulación es un gran factor al rededor del mundo y no es diferente aquí. Las tendencias internacionales como ISRS, FATCA y MIFID son todas relevantes. Todos los sistemas necesitan ser obedientes a ISRS y las autoridades necesitan que los bancos sean transparentes, y por supuesto, todos los tratos con dinero de EE.UU. tiene que cumplir con las reglas FATCA.
En países como Chile y México la versión de MIFID también se esta viendo, asegurando que hayan buenas practicas de ventas. Esto es para proteger al inversor y asegurarse que los bancos estén conscientes del perfil de riesgo de la persona y su conocimiento de los productos de inversión, con el fin de proporcionarles buenas recomendaciones de inversión al cliente. Con este aumento de las regulaciones estamos viendo una elevación en el costo del cumplimiento. Dado que los sistemas actuales necesitan ser arreglados o cambiados para dar cabida a lo nuevos procesos, los bancos se están dando cuenta que un modelo flexible, en una arquitectura flexible, da la mejor plataforma para acomodar todos estos cambios. La mayoría de los bancos regionales están buscando reemplazar sus soluciones locales con un sistema de banca central moderno.
Un área de creciente interés para gobernar son las redes sociales y la forma en que un banco pueden monitorear lo que se dice sobre ellos es los medios sociales, además de la forma en que pueden utilizar los medios sociales para interactuar con sus clientes, especialmente con los jóvenes cada vez más conocedores y que tienen más proveedores de servicios bancarios.
El Reino Unido es uno de los pocos países que quedan en Europa, donde los bancos no cobran a los clientes por mantener cuentas corrientes con ellos —pero esto puede ser donde encuentren maneras de aumentar los beneficios en el futuro. ¿Los clientes pagan por sus cuentas bancarias en América Latina?
* Esto varía en toda la región, sin embargo, la regulación y la practica protegen al clientes debido a que los gobiernos esta tratando de conseguir más gente del banco, para que se reduzcan los pies bancarios, así el mercado se abrirá para todos. En Ecuador esto fue un problema para algunos bancos cuando el gobierno hizo el acceso de los clientes gratis obligatorio. Los bancos necesitaban hacer cambios para sobrevivir y movieron sus practicas en áreas más rentables, como la banca corporativa.
Entonces con el crecimiento del número de gente usando bancos y otros servicios bancarios, ¿cómo esta evolucionando la experiencia del usuario? y ¿las expectativas de los clientes coinciden con las de otras áreas del mundo donde los cliente demandan aun más?
* Sí, el banco para las masas está siendo acompañado de nuevos canales de comunicación con los clientes. La banca móvil está creciendo ya que cada vez más adultos tienen un celular; también hay una nueva ola de banca en internet, con mejor experiencia requerida por los usuarios. Muchos bancos están invirtiendo fuertemente en la experiencia general de los usuarios y quieren ofrecer a los clientes una experiencia unificada sin importar como se contacten con el banco — ya sea en un cajero automático, una tablet o un celular. El resto es adoptar un plataforma multi-canal que pueda ser adaptada a los diferentes tipos de dispositivos (pantallas de todos los tamaños, etc.) y de tecnologías de navegadores—.
¿De dónde viene la mayor amenaza competitiva con respecto al retail bancario para América Latina?
* En los ultimo años, ha habido una tendencia por los bancos internacionales, de EE.UU., Canada y España principalmente, por comprar bancos en América Latina.
La gente pensó que esto destruiría la banca local, pero no ha sido el caso —los bancos locales están resurgiendo y volviendo a adquirir clientes. Lo interesante que hemos visto es que, la competencia ahora es global, los bancos de América Latina están peleando, invirtiendo en nuevas tecnologías para poder lograr una ventaja competitiva.
Algunos bancos locales aún están luchando para mantenerse al día, debido a sus sistemas centrales y su información desactualizada. Trabajando con sistemas de 10-20 años de antigüedad, no se es capaz de innovar y de ofrecer nuevos productos rápidamente. Pero una nueva tendencia de reemplazar esto esta cerca. Los bancos realmente necesitan actualizar sus bases de datos y alcanzar los software que son líderes globales. Banesco en Venezuela es un ejemplo de esto, el banco ha alcanzado grandes logros gracias a que actualizaron su tecnología teniendo ahora plataformas modernas y sencillas como otros bancos es todo el mundo, ahora están comprando en España.
Estos bancos tienen planes de crecimiento agresivos; entienden que deben comprar el software que les de la mejor agilidad e innovación para poder tener éxito, especialmente para competir con otros a nivel global.
¿Las grandes compañías no financieras como Tesco y Amazon son consideradas una amenaza en la región?
* Los clientes son sin duda tan volubles en América Latina como en otras regiones —y por lo tanto están buscando de cambiar de banco si hay mejores ofertas y servicios disponibles—.
Los bancos necesitan mantener a los clientes felices para retenerlos, para asegurase de que su experiencia sea siempre positiva. Sin embargo, dada la naturaleza universal de la banca en la región, el apego es alto ya que la mayoría de los clientes tienes muchos productos con su banco principal. En México, Walmart lanzo una operación bancaria hace uno años, pero no ha sido tan perjudicial como se esperaba. Otro como, Grupo Elektra, después de más de 50 años de experiencia en financiamiento de clientes lanzó el Banco Azteca con mucho más éxito, el que ya se ha expandido a varios países de América Latina. Nuevos sistemas de pago tampoco son amenazas —las infraestructuras de pago esta bastante avanzadas, puedes pagarle a quien sea por medio del teléfono o algún portal con un número único, es decir, pagos electrónicos—. Ningún gran titular puede ofrecer esa comodidad como un diferenciador, porque los clientes ya la tienen.
Fuente: http://www.temenos.com/
