Por Ramón Heredia y Roberto Pérez
Comenzamos el 2024 con toda la energía de la innovación en Quito. Como es tradición el primer Digital Bank Latam del año lo realizamos en Quito, la capital de Ecuador con una asistencia impresionante y con muchas conexiones que nos permitieron tomar la temperatura de lo que está ocurriendo en el país andino y en la región en materia de innovación financiera.
Puedes ver todo el Digital Bank Latam de Quito acá: https://www.youtube.com/watch?v=XcMWRA5ooYg&t=1615s
Una hermosa sorpresa tuvimos al inicio, con la presencia de Julio Jose Prado , un amigo entrañable de Digital Bank Latam, ex ministro y ex Presidente de ASOBANCA , con el que tuvimos la oportunidad de realizar los primeros eventos de nuestro ecosistema en Ecuador. Un gran abrazo Julio José!
En el inicio del evento, tuve la oportunidad de dar un panorama general del desarrollo de los avances en materia de innovación financiera y compartir con los asistentes, algunos de los puntos destacados del Indice de Madurez Digital 2023, donde pudimos concluir que si bien es cierto, hemos visto un avance importante en materia de madurez digital, la tarea pendiente de las organizaciones, es la automatización de los procesos operativos, donde sólo un 20% de los encuestado indica que su organización tiene estos procesos automatizados.
En materia de conexión digital, ya tenemos 5.300 millones de personas conectadas a Internet en el mundo, sobre un total de poco más de 8.000 millones, es fundamental crear los “espacios vacíos” para que gracias a tecnologías como la Inteligencia artificial y el RPA, las personas podamos “hacer tareas de humanos”, dejando lo repetitivo y rutinario a los sistemas automatizados. Se avanzó mucho, pero queda un largo camino por recorrer, y comienza el reto de entender que la transformación parte desde las personas y su “mindset” y que no puede seguir siendo el del siglo XX.
Tuvimos además la oportunidad de compartir con los asistentes, algunos de los ganadores de “Finovate Europe 2024”, realizado en Londres, donde conocimos emprendimientos como : “TUUM”, que se propone como un reemplazo de última generación para los sistemas “core” heredados por los bancos; “CORSOUND”, un desarrollo de Inteligencia artificial que permite identificar de inmediato las voces sintéticas y valida las reales, correlacionándolas con los rostros, y así elimina los riesgos de robo de identidad por medio del tristemente célebre “Deep Fake”; y “ZEED.IA”, innovadora App que propone darle otro sentido a los datos financieros complejos, mediante storytelling interactivo creado en tiempo real con IA, video generativo y gamificación.
Muchas innovaciones exitosas, con mucho en común
El desfile de soluciones creadas por ecuatorianos (con y sin socios e inversionistas de otros orígenes) fue nutrido y productivo. Hablamos de 21 participantes que expusieron sus logros y perspectivas ante los casi 1000 asistentes, más otros miles que nos siguieron en streaming por el canal de Digital Bank.
El “Open Banking” como una de las tendencias de 2024 en nuestra región, fue uno de los conceptos más recurrentes, y -sea que se lo mencione o no- anima a los innovadores que mostraron sus soluciones. En un artículo anterior lo incluimos como el primer paso para llegar al “Open data” (pasando por un punto intermedio, “Open Finance”).
Uno de los casos destacado fue el de “Deuna”, billetera digital para llevar un control total de los gastos diarios, pero también las transferencias entre cuentas bancarias, y hasta comprar tickets para el Metro. Hoy cuenta con 1.780.000 usuarios, siendo la mayor red de Ecuador, todo un ecosistema que creció 40% solo en 2023, y en el mismo periodo “movió” 350 millones de dólares. También es la App más descargada desde el Playstore de Google en Ecuador. Se ha establecido como verdadero socio de los micros comercios ecuatorianos. Y no se detiene en esto: ahora busca el reconocimiento como “Banca móvil”. De hecho, el respaldo que le otorga el Banco Pichincha para ser su canal digital le permite llegar a 4 millones de nuevos clientes que mensualmente generan transacciones por 7.000 millones de dólares.
Un solo mundo, un solo ecosistema
La consultora Play Digital fue otra de las revelaciones, por cuanto Francisco Gomez, su director de operaciones, ayuda a difundir el concepto de “Open Finance”. Desde allí plantea el “desacoplamiento” del producto: un cambio de paradigma, que implica que las entidades financieras ya no tienen clientes; en realidad, no son de ellos, porque actúan en “plazas digitales” donde quieren encontrar todo lo que necesitan.
Es decir que ya no debe esperarse que el cliente acuda; hay que ir a buscarlo a su lugar digital, y tener claro que hoy son Amazon, Mercado Libre, Meta o Ali Baba los que venden los productos. Y contra eso no se puede competir: hay que integrarse a ellos. Entonces, entendemos por “desacoplamiento” a la transformación de una entidad financiera para que pueda operar de manera independiente y auto sostenible de los diferentes dominios de una organización (cliente, producto, canal, cumplimiento, riesgo, pago, etc.) y así crear productos que puedan ser gestionados por varias entidades. Esto dinamita los límites de las empresas que hacían todo por sí mismas, y los amplia sin techo ni barreras a la vista.
Así llegamos al concepto de “coreless banking”, que Gómez nos presenta como el corazón del Open Finance, con 6 frameworks de transformación tecnológica que son una nueva arquitectura empresarial. Por eso hace 10 años existe BIAN, grupo de más de 2.000 entidades financieras tradicionales, unas 8.000 Fintech y una conducción a cargo de representantes de las 40 instituciones más importantes de las finanzas digitales, para coordinar una estandarización del proceso de desacoplamiento, a fin de que todo el ecosistema “hable el mismo idioma”, requisito indispensable para lograr sus objetivos. Es el estándar global de la digitalización de las finanzas, los productos digitales y la interoperabilidad, utilizado por más del 80% de las entidades financieras mundiales. Y por cierto: también existe ACORD, un conjunto de estándares, protocolos y data gemelos de BIAN, dedicado a las compañías de seguros, por cuanto las “insurtech” son parte esencial de este ecosistema global digitalizado.
Comprender las necesidades del cliente (o morir en el intento)
De la mano de la gerente de User Experience (UX) de PRODUBANCO, Belén von Buchwald , nos internamos en otros de los conceptos paradigmáticos de estos tiempos digitales: “Empezar desde el cliente”, y alrededor de él y sus necesidades, edificar nuestra empresa. Como ejemplo “casi extremo”, podríamos decir, la ejecutiva nos cuenta que en su organización advirtieron que el 85% de las empresas ecuatorianas eran SAS (Sociedades por Acciones Simplificadas) y por lo tanto habían “nacido digitales”, ya que esta modalidad de constitución societaria ya presente en muchos países latinoamericanos pero no los suficientes, permite crear empresas en modo online y en plazos de entre 24 a 72 horas.
Entonces, se hicieron las preguntas necesarias: ¿Cómo nacen las SAS?; ¿Cuáles son sus sueños y anhelos?; ¿Cómo eligen su banco?; y la más importante: ¿Qué necesitan de nosotros? Y aquí viene lo de “casi extremo” que mencionamos (y hasta se puede prescindir del “casi”): Miembros de Produbanco fueron a constituir SAS, para entenderlas a fondo y empatizar con ellas de modo integral. Todo un “ejercicio inmersivo”.
Vieron que sí, era totalmente digital y bastante veloz, pero no tan sencillo como debiera. Había varios formularios no del todo claros que llenar, tutoriales para ver, firmas digitales por registrar, etc. Y hablando con otros fundadores de SAS, vieron que no tenían ganas ni tiempo de lidiar con burocracias (digitales o no) ni contratar agencias especializadas, que suman costos. Ser una SAS es formalizarse, lo cual es indispensable para recibir inversión o atender grandes pedidos de corporaciones. Toda una tarea, para nada menor. Y el emprendedor solo quiere dedicarse a perfeccionar su producto o servicio, producirlo y venderlo.
Las SAS de Ecuador debían llenar formularios que sumaban 104 campos por completar. PRODUBANCO los redujo a 14, mediante una verdadera “microsegmentación”, que permite adaptar las formalidades a las características de cada cliente, sin dejar de respetar escrupulosamente la normativa vigente. Entonces, establecieron su propio “journey”: segmentación (Género; edad; ingresos, etc.) –clusterización (De acuerdo al comportamiento del cliente, se van generando grupos) –arquetipos (El famoso “buyer persona”, refinado).
Y además, usan las redes sociales de modo muy provechoso: hoy, la mayoría de sus cuentas Pymes-SAS se abren por Tik Tok, lo que les permitió reducir en un ¡90%! el costo de adquisición por cliente, llegar masivamente a su target, y estas cuentas ya son el 70% de las ventas del banco. Para el emprendedor tiene un costo 84% menor que si recurriera a una agencia.
Por lo tanto, lo que se hizo fue mucho más que crear un buen producto: fue humanizar los datos, para recrear el journey de una Pyme-SAS de manera absolutamente empática, eliminando las fricciones, y que la formalización sea un paso más para crecer y no un costoso y problemático proceso. A la cuenta ProPyme suman medios de pago, créditos, “FirmaClick” electrónica, tarjetas y mucha “comunidad”, con webinars, workshops y eventos de capacitación y relacionamiento para la conexión y aprendizaje.
Resumiendo:
Los conceptos que fueron dominantes en Digital Bank Latam de Ecuador 2024 han sido los de Open Banking y las herramientas a utilizar para llegar a ellas son la microsegmentación y customización cuanto más profundas mejor; la empatía total con el cliente, sobre cuyas necesidades debemos construir nuestro negocio, “humanizando” sus datos; la utilización de las grandes “Plazas digitales” porque allí está la gente y, obviamente, la inteligencia artificial y otras automatizaciones como herramienta para la eficiencia.
La próxima cita es en Bogotá el 7 de mayo !!! Nos vemos y seguimos fluyendo con el Talento Latinoamericano! Registro acá: https://www.digitalbankla.com/
