Nuevos modelos de atención al cliente bancario: innovaciones en la era digital

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Fuente: Banco Santander

Gracias a Internet, las entidades bancarias han desarrollado nuevas fórmulas para estar más cerca de todos sus clientes y ofrecerles una atención personalizada y adaptada a sus necesidades. Así, pueden gestionar de forma fácil y rápida su economía en cualquier momento y lugar, teniendo un mayor conocimiento de esta y mejorando su salud financiera.

La era digital ha revolucionado la forma en la que nos comunicamos. A través de la pantalla de un ordenador o de un teléfono móvil podemos relacionarnos con nuestros familiares, amigos y, desde hace tiempo, también con nuestra entidad bancaria. Aunque los jóvenes han sido pioneros en el uso de la banca digital, en los últimos años ha aumentado la franja de edad de los clientes que ven en ella un espacio cómodo, sencillo, seguro y rápido para llevar a cabo sus operaciones diarias y gestionar sus finanzas.

Pongamos como ejemplo a Manuel, que tiene 70 años y, desde que se jubiló, una de sus mayores pasiones es compartir más tiempo con sus nietos. En su último cumpleaños, ellos le regalaron un teléfono inteligente y le explicaron el significado de expresiones como “chatear”, “bajar una aplicación” o “enviar un email”. Desde entonces, él ha descubierto un mundo de posibilidades para estar en contacto con sus seres queridos, encontrar información e, incluso, hablar con su banco desde la página web o la app. D

Dependiendo del país y la entidad bancaria, los canales digitales de servicio al cliente pueden variar. No obstante, los tipos de atención virtual más populares que puede encontrar Manuel son:

  • Redes sociales: en los perfiles de redes como Twitter, Facebook o LinkedIn encontrará información de interés sobre el banco y también podrá trasladar sus dudas. Al ser un canal público, no debe compartir sus datos personales o privados, para evitar ser víctima de fraudes.
  • Correo electrónico: es un excelente entorno privado para, por ejemplo, saber más acerca de los préstamos al consumo. A través de él, Manuel podrá recibir toda la información sobre ese producto; y, si finalmente realiza la contratación, también tendrá en su email la documentación contractual y la posibilidad de usar la misma vía para hacer consultas.
  • Chats: por medio de este sistema de mensajería instantánea, privada y disponible en las páginas web o aplicaciones de las entidades bancarias, Manuel podrá estar al tanto de la actualidad del fondo de inversión que tiene contratado o recibir información sobre el estado de su cuenta personal y gestionar transacciones, con la ayuda de un profesional del banco. Gracias a la inteligencia artificial, también puede seleccionar una opción entre las preguntas más frecuentes y encontrar la solución al momento, mediante los chatbots, programas informáticos diseñados para responder automáticamente a las cuestiones recurrentes.

    No obstante, en los últimos años, el tipo de chat que ha ganado más popularidad son las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, WeChat o Facebook Messenger; a través de las que el banco resuelve diferentes dudas sobre sus productos y servicios. Por ejemplo, Manuel le podrá consultar a su gestor cómo añadir a una persona autorizada en su cuenta bancaria, mediante un mensaje de WhatsApp.

  • Asistentes virtuales por voz: podrá solicitar información acerca del saldo en su cuenta o consultar la fecha de vencimiento de su tarjeta de crédito, a través de  programas basados en inteligencia artificial como Siri, de Apple; Ok Google, de Android; o Cortana, de Microsoft; entre otros. Se trata de una de las tecnologías que más está creciendo en la atención al cliente bancario.
  • Formulario de contacto: esta funcionalidad, con seguridad codificada en muchas entidades, la puede encontrar Manuel en la web. Rellenando algunos campos como el nombre o la dirección de correo, podrá explicar más tarde el motivo de su consulta. Así, tan pronto como sea posible, un profesional contactará con él para resolver su petición.

Como Manuel, cada vez son más los clientes que optan por los nuevos modelos de atención digitales para hacer sus gestiones financieras y encontrar soluciones a sus necesidades. Entre las principales ventajas de esta transformación digital destacan la rapidez, al no tener que desplazarse a ningún lugar para realizar las operaciones; la sencillez, pues la banca digital es intuitiva y accesible para colectivos especialmente vulnerables, favoreciendo la inclusión financiera; y la seguridad, al contar con mecanismos reforzados para identificar a los clientes, como la validación por huella dactilar en el móvil.

Precisamente, la seguridad es una prioridad dentro de la banca online. Con el aumento de actividades ilícitas, las entidades advierten de que nunca se pondrán en contacto con el cliente para solicitar información privada. Además, los usuarios pueden seguir unos sencillos trucos como reforzar sus contraseñas con números, letras y signos especiales, o marcar como spam aquellos mensajes que parezcan sospechosos.

 

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