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De la sucursal al celular

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La banca electrónica en Puerto Rico sigue sumando adeptos y avanza firme en las costumbres de los clientes

Aunque la tecnología no ha logrado desbancar la interacción humana en la banca, los clientes puertorriqueños parecen adoptar con entusiasmo lo capacidad de realizar transacciones en cualquier lugar y a cualquier hora.

“La cultura de los puertorriqueños es de ir a la sucursal. Muchos años atrás, cuando comenzó la banca electrónica, se decía que las sucursales iban a desaparecer, pero eso no ha ocurrido. Aunque sí hemos aumentado mucha clientela sin tener que aumentar el número de sucursales, y son gente que usualmente no irían al banco, que los hemos capturado por otros canales”, comentó Armando Soto, vicepresidente de banca electrónica de Firstbank.

En tanto, Banco Popular, institución que inició su red de cajeros automáticos ATH en el 1983, sí ha visto una disminución en las transacciones en papel proporcional con el aumento en los servicios electrónicos disponibles. Pero aún así, los clientes continúan acudiendo a las sucursales a realizar algunos trámites y buscar orientación.

“Las visitas en sucursal tienden a ser para depósitos y pagos, aperturas de cuenta y orientación. En internet y móvil tienes más verificaciones de balance y pagos, cuadrar la chequera, lo que es el día a día, lo hacen por internet”, explicó Miguel Páez, primer vicepresidente del área de administración de Banca Individual de Popular.

Muchos canales

“La tendencia del cliente no es que solo usa los medios electrónicos, es multicanal, le gusta tener los servicios electrónicos, pero no abandonan las sucursales”, afirmó Camille Burckhart, primera vicepresidenta del área de Tecnología de Banco Popular.

La ejecutiva apuntó que, a partir del 2000, cuando se lanzó el portal de internet, Mi Banco, las transacciones electrónicas se dispararon y superaron aquellas que se realizan en papel. Y la tendencia continuó en ascenso según se fueron añadiendo servicios, como banca móvil y apertura de cuentas por internet.

Al presente, hay unos 375,000 clientes activos en Mi Banco, y el 40% de ellos accede a su cuenta a través de un dispositivo móvil.

“Hemos expandido la base de interacciones y transacciones, el cliente está haciendo más. Les gusta ir a la sucursal, y usar el internet, el teléfono y la ATH. Tiene mucho que ver con los hábitos del cliente. Seguimos abriendo canales para ajustarnos a ellos en términos de dónde y cómo quieren realizar sus transacciones”, añadió, Páez.

La estrategia más reciente en los cajeros automáticos de la institución es convertirlos en unas “minisucursales”, donde incluso se pueden depositar cheques y la máquina captura la imagen al instante y hasta la copia en el recibo del cliente, explicó Páez.

En el caso de Firstbank, su estrategia de banca por internet inició en el 2010.

Al iniciar el nuevo servicio de Firstbank se registraron unos 15,000 usuarios, pero ya van por 35,000, según Soto, quien aseguró que no son solo jóvenes, sino que clientes en todos los grupos de edad han adoptado las nuevas tecnologías.

La experiencia de Banco Popular ha sido similar, en términos de aceptación por parte de clientes de todas las edades, aunque la tendencia en el internet apunta a una mayor penetración en el segmento de 25 a 44 años.

A la segura

En términos de seguridad, los ejecutivos de ambos bancos manifestaron que los clientes están satisfechos de las medidas que toman las instituciones que representan para que las transacciones electrónicas sean seguras.

Hipotecas en internet

 

Ya es casi un estándar que los pagos de hipotecas se puedan hacer por internet. Sin embargo, Doral, un banco comercial con una tradición hipotecaria fuerte, fue un paso más allá para crear un portal electrónico específicamente para sus clientes de hipotecas.

Javier Lugo, gerente de productos de Doral, explicó que Doral Online Mortgage, apela a aquellas personas que tienen hipotecas con Doral, pero no tienen cuentas de depósito en el banco. En el portal pueden, desde realizar y programas pagos y obtener evidencia de los pagos de seguro e impuestos, hasta solicitar documentos relacionados con el préstamo.

“Eso alivia un poco la gente que viene al área de ‘servicing’. Además, de que muchas veces, las personas vienen buscando servicios que son centralizados y no se pueden realizar en la sucursal más cercana al cliente”, precisó el ejecutivo.

Banca a la mano

De cara al futuro, tanto Firstbank como Popular están invirtiendo en tecnología móvil, un canal que han visto crecer de forma dramática.

Firstbank lanzó este mes su portal móvil, y antes de que comenzara la campaña ya tenía 9,000 usuarios registrados. Este portal está adaptado para todos los sistemas operativos de los teléfonos inteligentes y tabletas. Sin embargo, Soto dijo que ya tienen listas las aplicaciones nativas para iPhone y Android, las cuales esperan la aprobación del App Store y el Play Store, respectivamente, para que los clientes puedan descargarlas.

Burckhart, de Popular, expresó que a la institución le ha sorprendido la rapidez con la que han crecido las visitas a través de dispositivos móviles. En el 2009, cuando lanzaron el portal móvil, recibieron 1 millón de visitas por este medio. Ya para el 2011, el mismo año que presentaron la aplicación para iPhone, registraron 13 millones. La proyección para el 2012 es tener 22 millones de visitas móviles. La ejecutiva agregó que próximamente esperan tener disponible la aplicación para Android.

“Siempre buscamos nuevas opciones para los clientes, y nos aseguramos de que toda la innovación está apoyando los nuevos hábitos de los clientes. Internet es el mejor ejemplo, y ahora Banca Móvil”, puntualizó Páez.

Banca a la mano

De cara al futuro, tanto Firstbank como Popular están invirtiendo en tecnología móvil, un canal que han visto crecer de forma dramática.

Firstbank lanzó este mes su portal móvil, y antes de que comenzara la campaña ya tenía 9,000 usuarios registrados. Este portal está adaptado para todos los sistemas operativos de los teléfonos inteligentes y tabletas. Sin embargo, Soto dijo que ya tienen listas las aplicaciones nativas para iPhone y Android, las cuales esperan la aprobación del App Store y el Play Store, respectivamente, para que los clientes puedan descargarlas.

Burckhart, de Popular, expresó que a la institución le ha sorprendido la rapidez con la que han crecido las visitas a través de dispositivos móviles. En el 2009, cuando lanzaron el portal móvil, recibieron 1 millón de visitas por este medio. Ya para el 2011, el mismo año que presentaron la aplicación para iPhone, registraron 13 millones. La proyección para el 2012 es tener 22 millones de visitas móviles. La ejecutiva agregó que próximamente esperan tener disponible la aplicación para Android.

“Siempre buscamos nuevas opciones para los clientes, y nos aseguramos de que toda la innovación está apoyando los nuevos hábitos de los clientes. Internet es el mejor ejemplo, y ahora Banca Móvil”, puntualizó Páez.

Fuente:elnuevodia.com\