La banca se toma en serio la atención al cliente en la era coronavirus

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Fuente: eleconomista

Tradicionalmente, las instituciones financieras han tenido poco apego al riesgo; más aún después de la recesión de 2008, tras la cual los bancos priorizaron más que nunca el capital, la liquidez y las responsabilidades regulatorias y ésa ha seguido siendo la tendencia, incluso cuando el mercado emergente de la tecnología financiera ha comenzado a tener una relevante posición.

Pero entonces la COVID-19 llegó y la epidemia se convirtió en pandemia provocando un impacto económico que será tema de debate en los próximos años. Lo que está claro es que estamos viendo reducir las reservas de capital y crédito en todos los sectores; por lo que a medida que los clientes y las pequeñas empresas buscan préstamos y asistencia financiera de todo tipo, los teléfonos están sonando en los bancos, mientras muchos empleados siguen trabajando en remoto.

Varias de las instituciones de servicios financieros más grandes del mundo se han dado cuenta de que, en lo que respecta a los agentes digitales transformadores, el riesgo de no adopción supera con creces el riesgo de adopción. Ante esta pandemia, los bancos tradicionales están buscando soluciones inteligentes y automatizadas para llegar a sus clientes muchas veces de forma remota debido al aislamiento.

En los últimos meses hemos visto a la mayoría de las empresas más tradicionales realizar -al menos- dos años de transformación digital: desde la implantación del trabajo remoto hasta la adopción de soluciones automatizadas y trabajo digital. Y aunque en este cambio transformador es fundamental tener una visión a largo plazo sobre cómo transformar el servicio al cliente, lo que está claro es que el primer paso toca al centro de atención al cliente.

Rediseñando los centros de atención al cliente 

Nunca nadie piensa en los centros de llamadas como un punto estratégico del negocio, pero no nos damos cuenta de que es así exactamente como lo ven los clientes. Si bien cada empresa ofrece diversos canales para que un cliente la encuentre, incluidas páginas web, aplicaciones móviles, etc., los centros de atención al cliente suelen ser el único punto en el que cada cliente siente que es el lugar al que acceder cuando necesita resolver un problema. Aquí es donde las personas buscan respuestas a sus preguntas sobre ofertas, opciones o soluciones a posibles problemas.

En Estados Unidos, por ejemplo, varios bancos como Citizens Bank, Wells Fargo, PNC o Citibank, publicaron avisos en sus páginas web advirtiendo que estaban experimentando volúmenes de llamadas significativamente más altos de lo normal, ya que millones de estadounidenses buscaban acceso a préstamos, demoras en los pagos de sus hipotecas o acceso a los beneficios de desempleo. En España, por ejemplo, el banco Santander reforzó su ‘call center’ con 550 operadores y el banco Sabadell destinó a los clientes digitales 900 personas más.

El otro gran desafío ha sido el cambio al trabajo en remoto. Muchos ‘call centers’ han estado luchando para derivar las llamadas a los empleados que estaban trabajando desde sus casas. Para las instituciones financieras es fundamental aplicar las lecciones aprendidas para ofrecer soluciones digitales que se puedan implementar y escalar rápidamente. Los riesgos y los costes son mucho más altos si necesitamos escalar a la fuerza nuestras empresas una vez desatada la crisis.

Han surgido tecnologías que permiten a las empresas tener planes de contingencia para las personas que trabajan en los centros de atención al cliente. La mayoría de las llamadas son ideales para que sea la IA conversacional las que las atienda y escalar al personal humano las llamadas más volátiles. Estos agentes digitales también pueden servir como agentes que susurran a los empleados humanos exactamente la información que necesitan. Con este soporte adicional, los empleados humanos pueden centrarse en ayudar a los clientes con problemas más complejos. Además, hay que tener en cuenta que el efecto de sustitución laboral con empleados digitales por sí solo puede generar un aumento de la productividad de entre el 0,8% y el 1,4% del PIB mundial anualmente, lo que resulta especialmente importante durante este período de distanciamiento social y pérdida de empleos.

Invertir en lo que suponga un valor añadido para el cliente Los centros de atención al cliente deben diseñarse desde cero para ofrecer todo lo que una empresa puede hacer por sus clientes.

En lugar de modificar los recursos, las empresas deberían considerar la IA conversacional y su potencial para ayudar a los equipos humanos a ser aún mejores en lo que hacen. Esto no significa que la IA haga magia, ya que si la IA no se ha entrenado correctamente -incluso el agente digital más avanzado impulsado por la IA- tendrá dificultades.

Tener criterio en tecnología La banca continuará evitando los riesgos de adoptar nuevas tecnologías, pero está comenzando a reconocer que el perfil de riesgo está cambiando, ya que los problemas asociados con la no adopción se están convirtiendo en un riesgo en sí mismo. Para avanzar con éxito, deberán guiar la evolución de su negocio, aprovechando a los empleados digitales para aumentar la productividad y la eficiencia o arriesgarse a dejar el teléfono descolgado.

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