El cambio real en la aplicación de IA en los procesos relacionados con el cliente pasa por diseñar los procesos de atención con una lógica centrada en el dato y la experiencia.
No cabe duda de que el área de Servicio al Cliente ha sido una de las más influenciadas y con mayores avances desde la llegada de la inteligencia artificial. Durante décadas, los canales más tradicionales de atención a las personas fueron el formato presencial y las llamadas telefónicas. Pese a su intención de generar contacto y resolver conflictos, en la práctica muchas veces causaron largos tiempos de espera y errores en el proceso manual de los reclamos.
Hoy, el futuro del servicio al cliente parece ser tecnológico gracias a la implementación de softwares y chatbots que entregan respuestas automatizadas. Incluso existen proyecciones como las de la empresa Zendesk, que aseguran que para el 2030, un 100% de todas las interacciones van a tener inteligencia artificial involucrada en algún momento, con un porcentaje muy menor gestionado directamente con ejecutivos humanos en asuntos más complejos.
Toda esta transformación nos plantea desafíos. Lo primero es abordarla de forma sostenible en el tiempo, con eficiencia y empatía, entendiendo que la automatización de los servicios, más que una amenaza, es una evolución. Gracias a agentes de IA que ayudan a disminuir fricciones, asistentes virtuales que responden de forma inmediata aplicando lógicas complejas y actualizan tickets de atención de forma instantánea, se está realizando un análisis sistemático importante, cuyo fin último es mejorar la experiencia de los usuarios y resolver problemas de la manera más rápida posible. Y no sólo eso: los datos que acumulan estas herramientas sirven para generar métricas valiosas que, a la larga, contribuirán a una mejora continua en las empresas que operan con oficinas de servicio al cliente.
Para que la integración sea exitosa, hay que entender que automatizar es mucho más que incorporar chatbots. El cambio real pasa por diseñar los procesos de atención con una lógica centrada en el dato y la experiencia. La clave es alcanzar un equilibrio entre la eficiencia y la calidad humana, porque pese a los beneficios, una automatización indiscriminada también plantea muchos riesgos.
Como empresa proveedora de servicios profesionales hacia otras compañías, hemos podido comprobar en la práctica que acompañar a los clientes durante cada etapa es clave. Usar la tecnología puede agilizar las respuestas y soluciones, pero al mismo tiempo, es fundamental entregar empatía cuando surgen situaciones que requieren contención emocional y comprensión. Ningún algoritmo va a reemplazar esta capacidad humana y tampoco ningún cliente va a optar por hablar con un chatbot de IA cuando esté lidiando con sentimientos de frustración e incertidumbre.
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La inteligencia artificial funciona mejor como copiloto que un piloto automático. Potencia a los agentes, ya que les permite tomar decisiones más informadas para actuar más rápido y que las respuestas sean más certeras. Por eso, hay que prepararse para un futuro más automatizado, pero no 100% automatizado. Y cualquier proceso de integración debe ser responsable, transparente y escalable aplicando ética y control, con decisiones supervisadas y criterios bien definidos.
Una premisa fundamental a tener en cuenta es que la confianza de los usuarios no se puede imponer, se construye con el tiempo de forma sostenida. Vivimos en un punto de inflexión donde está en juego precisamente esa confianza con los clientes, por lo que el verdadero valor no está en reemplazar a las personas, sino en darles herramientas para que hagan mejor su trabajo. La automatización debe realizarse con propósito, empatía, estrategia y foco en las personas, o simplemente, no será exitosa en el largo plazo.
*El autor es Chief Technology en Grupo Avanza
Fuente: Forbes Chile
