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El cliente ha cambiado. Antes de la llegada de la pandemia, el usuario requería un tipo de atención personalizada, rápida y eficiente; sin embargo, en la actualidad esto pasó a ser un must para las empresas. Un servicio digitalizado 100%, ágil e innovador es el requerimiento de los clientes.
Leonardo Lobato, Gerente General de Unísono Chile, cuenta como haciendo uso de la tecnología Inteligencia Artificial predictiva, aprovechando los datos, se puede llegar a tener una atención que satisfaga las necesidades del nuevo perfil de usuario final.
-¿Cómo surge el Grupo Unísono y cuáles han sido sus grandes hitos de crecimiento?
En Grupo Unísono llevamos más de 20 años trabajando mano a mano con grandes empresas para convertirnos en su aliado estratégico en los servicios de gestión de clientes. Nacimos con la finalidad de aportar a nuestros clientes un valor diferencial: implicarnos con ellos en el end to end de sus procesos, hasta el punto de convertirnos en su aliado estratégico, haciendo de sus objetivos los nuestros.
Durante todo este tiempo hay varios aspectos a destacar. Uno de los más importantes sin duda alguna es la creación del Grupo Unísono en 1999. Seis años más tarde se da inicio al proceso de internalización de la empresa con la apertura del primer site en Santiago de Chile y tiempo después en Bogotá, Colombia. Gracias a la gran recepción y confianza de nuestros clientes, el año 2015 ampliamos nuestra gama de servicios a través de E-voluciona para ofrecer servicios de transformación digital que apuestan por la automatización.
A todos estos hitos, debemos sumarle la apertura de un nuevo centro en Reino Unido. Todos hitos relevantes que hoy nos permiten ser considerados un referente en el sector de la gestión de clientes a nivel internacional, gracias al esfuerzo, compromiso y trabajo de más de 8.400 profesionales.
-¿Qué tipo de servicios prestan?
Somos un grupo empresarial líder en el sector de Business Process Services, Consultoría y Contact Center Multicanal, orientado a la mejora y optimización de la experiencia de cliente.
Basamos nuestro modelo de gestión en la precisión, flexibilidad, personalización e innovación. Ahora hemos reforzado aún más nuestra apuesta por la innovación, para aumentar nuestro valor diferencial y ofrecer soluciones a la vanguardia del sector, especialmente ahora cuando las actividades en remoto son fundamentales. Pasando de un Contact Center ‘de calidad’ especializado en interacciones humanas a una compañía que quiere revolucionar el sector de Contact Center, llevando la gestión de clientes al siguiente nivel, y aprovechando al máximo las ventajas competitivas que suponen las nuevas tecnologías y las interacciones humano-digitales para nuestros clientes.
– ¿De qué trata el nuevo sistema que lanzarán y cómo beneficiará a sus usuarios?
El Smart Analytics Center es un centro de análisis de datos donde generamos valor a nuestros clientes identificando necesidades y realizando predicciones estadísticas que permiten adelantar tendencias y comportamientos de sus carteras. Este servicio de análisis actúa recibiendo los datos de manera directa para comenzar un proceso en el que trata, analiza, comprime y reduce la información hasta obtener un resultado útil y adaptable para que cada cliente pueda tomar siempre la decisión más acertada en base a sus necesidades.
El Smart Analytics Center es la culminación de años de trabajo con algoritmos de predicción, inteligencia artificial, data analysis, reporting y bases de datos que han dado como resultado este ambicioso proyecto con el cual buscamos fidelizar aún más las la relación con nuestros clientes. Es una de las apuestas más significativas en los más de 20 años de historia de Unísono, implicó una inversión superior a un millón de euros y la incorporación de más de 20 profesionales especializados en ingeniería y matemáticas. Antes se decía que la información era poder, pero el verdadero poder está en saber tratarla, comprimirla, reducirla a un punto para poder ayudar a tomar decisiones. Ahí es donde radica el poder y para eso nace nuestro Smart Analytics Center.
– ¿Qué rol juega la IA con la aceleración de la digitalización que trajo la pandemia?
Con la pandemia se ha acelerado el proceso de migración a digital, tanto en las empresas como en los usuarios finales. Por lo mismo, se ha intensificado el uso de canales de contacto distintos a los tradicionales, lo que plantea nuevas necesidades y grandes retos para comprender los comportamientos de los clientes.
La inteligencia artificial y nuestro servicio de Smart Analytic permiten desarrollar sistemas que consolidan y procesan la información permitiendo la toma coherente de decisiones, no solo para entender lo que demandan los clientes sino también siendo capaces de predecir comportamientos.
– ¿Creció la cantidad de empresas que solicitaron sus servicios tecnológicos por la pandemia?
En el contexto actual las empresas han visto como, del día a la noche, los clientes han modificado sus comportamientos de consumo y sus canales de contacto. Ahora más que nunca resulta vital contar con partners profesionales en la gestión de la relación con los clientes que lleven en su ADN una vocación de mejora continua en la experiencia de cliente.
En nuestra apuesta por la transformación digital, la adopción de metodologías agile son clave, kanban, scrum y XP, nos han permitido conseguir flexibilidad e inmediatez en la respuesta para adaptar cada proyecto y su desarrollo a las circunstancias específicas del entorno.
– De acuerdo a su trayectoria y experiencia ¿qué buscan ahora los clientes en un servicio de atención?
Buscan mejorar su satisfacción, por lo mismo, si una empresa no es capaz de conseguir este objetivo corre el riesgo de perder a sus clientes, más aún en un mercado cambiante y en un entorno tan competitivo como el actual. Por eso, las compañías pueden robotizar los procesos administrativos poco eficientes y tediosos, de tal modo que el equipo humano puede invertir su tiempo en otras actividades que aportan valor añadido al negocio. Responder a los desafíos presentes y futuros es clave y desde Unísono creemos que la anticipación es un gran valor.
– ¿Cómo evalúan a Latinoamérica con respecto a Europa en la implementación e inversión en tecnología?
En términos generales, la inversión, el conocimiento y la tecnología son muy potentes tanto en Europa como en Latinoamérica. El grado de profesionalización de las economías latinoamericanas está en un nivel muy alto.
De cara al usuario final podría mencionar diferencias en las infraestructuras de telecomunicaciones que, todavía no garantiza un acceso universal y con alta velocidad a un porcentaje de la población. Por otra parte existe un menor grado de bancarización de la población que ralentiza la digitalización del usuario final. En cualquier caso, la actual situación de pandemia ha obligado a poner foco en estos aspectos y avanzar con mucha rapidez en su mejora.
