Inteligencia Artificial predictiva para enfocarse en las necesidades del cliente

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El cliente ha cambiado. Antes de la llegada de la pandemia, el usuario requería un tipo de atención personalizada, rápida y eficiente; sin embargo, en la actualidad esto pasó a ser un must para las empresas. Un servicio digitalizado 100%, ágil e innovador es el requerimiento de los clientes.

Leonardo Lobato, Gerente General de Unísono Chile, cuenta como haciendo uso de la tecnología Inteligencia Artificial predictiva, aprovechando los datos, se puede llegar a tener una atención que satisfaga las necesidades del nuevo perfil de usuario final.

-¿Cómo surge el Grupo Unísono y cuáles han sido sus grandes hitos de crecimiento?

En   Grupo     Unísono   llevamos   más   de   20   años   trabajando   mano   a   mano   con   grandes empresas para convertirnos en su aliado estratégico en los servicios de gestión de clientes. Nacimos con la finalidad de aportar a nuestros clientes un valor diferencial: implicarnos con ellos   en   el   end   to   end   de   sus   procesos,   hasta   el   punto   de   convertirnos   en   su   aliado estratégico, haciendo de sus objetivos los nuestros.

Durante todo este tiempo hay varios aspectos a destacar. Uno de los más importantes sin duda alguna es la creación del Grupo Unísono en 1999. Seis años más tarde se da inicio al proceso   de   internalización   de   la  empresa   con   la  apertura  del   primer   site   en   Santiago   de Chile   y   tiempo   después   en   Bogotá,   Colombia.   Gracias   a   la  gran   recepción   y   confianza   de nuestros clientes, el año 2015 ampliamos nuestra gama de servicios a través de E-voluciona para   ofrecer   servicios   de   transformación   digital   que   apuestan   por   la   automatización.

A todos estos hitos, debemos sumarle la apertura de un nuevo centro en Reino Unido. Todos hitos   relevantes   que   hoy   nos   permiten   ser   considerados   un   referente   en   el   sector   de   la gestión de clientes a nivel internacional, gracias al esfuerzo, compromiso y trabajo de más de 8.400 profesionales.

-¿Qué tipo de servicios prestan?

Somos un grupo empresarial líder en el sector de Business Process Services, Consultoría y Contact Center Multicanal, orientado a la mejora y optimización de la experiencia de cliente.

Basamos   nuestro   modelo   de   gestión   en   la   precisión,   flexibilidad,   personalización   e innovación.   Ahora hemos   reforzado   aún   más   nuestra   apuesta   por   la   innovación,   para aumentar   nuestro   valor   diferencial   y   ofrecer   soluciones   a   la   vanguardia   del   sector, especialmente ahora cuando las actividades en remoto son fundamentales. Pasando de un Contact   Center   ‘de   calidad’   especializado   en   interacciones   humanas   a   una   compañía  que quiere revolucionar el sector de Contact Center, llevando la gestión de clientes al siguiente nivel,   y   aprovechando   al   máximo   las   ventajas   competitivas   que   suponen las nuevas tecnologías y las interacciones humano-digitales para nuestros clientes.

– ¿De qué trata el nuevo sistema que lanzarán y cómo beneficiará a sus usuarios?

El   Smart   Analytics   Center   es   un   centro   de   análisis   de   datos   donde   generamos   valor   a nuestros   clientes   identificando   necesidades   y   realizando   predicciones   estadísticas   que permiten adelantar tendencias y comportamientos de sus carteras.   Este   servicio   de   análisis   actúa   recibiendo   los   datos   de   manera   directa   para   comenzar   un proceso   en   el   que   trata,   analiza,   comprime   y   reduce   la   información   hasta   obtener   un resultado   útil   y   adaptable   para   que   cada   cliente   pueda   tomar   siempre   la   decisión   más acertada en base a sus necesidades.

El Smart Analytics Center es la culminación de años de trabajo con algoritmos de predicción, inteligencia artificial, data analysis, reporting y bases de datos que han dado como resultado este   ambicioso   proyecto   con   el   cual   buscamos   fidelizar   aún   más las   la   relación   con   nuestros clientes.   Es   una   de   las   apuestas   más   significativas   en   los   más   de   20   años   de   historia   de Unísono, implicó una inversión superior a un millón de euros y la incorporación de más de 20   profesionales   especializados   en   ingeniería   y   matemáticas.     Antes   se   decía   que   la información   era   poder,   pero   el   verdadero   poder   está   en   saber   tratarla,   comprimirla, reducirla a un punto para poder ayudar a tomar decisiones. Ahí es donde radica el poder y para eso nace nuestro Smart Analytics Center.

– ¿Qué rol juega la IA con la aceleración de la digitalización que trajo la pandemia?

Con la pandemia se ha acelerado el proceso de migración a digital, tanto en las empresas como en los usuarios finales. Por lo mismo, se ha intensificado el uso de canales de contacto distintos a los   tradicionales,   lo   que   plantea   nuevas   necesidades   y   grandes   retos   para comprender los comportamientos de los clientes.

La inteligencia artificial y nuestro servicio de Smart Analytic permiten desarrollar sistemas que consolidan y procesan la información permitiendo la toma coherente de decisiones, no solo para entender lo que demandan los clientes sino también siendo capaces de predecir comportamientos.

– ¿Creció la cantidad de empresas que solicitaron sus servicios tecnológicos por la pandemia?

En   el   contexto   actual   las   empresas   han   visto   como,   del   día   a   la   noche,   los   clientes   han modificado  sus  comportamientos   de  consumo   y  sus  canales  de  contacto.   Ahora  más  que nunca  resulta   vital   contar   con  partners   profesionales  en   la  gestión   de   la  relación   con   los clientes que lleven en su ADN una vocación de mejora continua en la experiencia de cliente.

En   nuestra   apuesta   por   la   transformación   digital,   la   adopción   de   metodologías   agile   son clave,   kanban,   scrum   y   XP,   nos   han   permitido   conseguir   flexibilidad   e   inmediatez   en   la respuesta   para   adaptar   cada   proyecto   y   su   desarrollo   a   las   circunstancias   específicas   del entorno.

– De acuerdo a su trayectoria y experiencia ¿qué buscan ahora los clientes en un servicio de atención?

Buscan   mejorar   su   satisfacción,   por   lo   mismo,   si   una   empresa   no   es   capaz   de conseguir  este  objetivo  corre el  riesgo  de  perder  a  sus clientes, más  aún   en  un  mercado cambiante y en un entorno tan competitivo como el actual.  Por eso, las compañías pueden robotizar los procesos administrativos poco eficientes y tediosos, de tal modo que el equipo humano puede invertir su tiempo en otras actividades que aportan valor añadido al negocio. Responder a  los desafíos presentes y futuros es clave y desde Unísono creemos que la anticipación es un gran valor.

– ¿Cómo evalúan a Latinoamérica con respecto a Europa en la implementación e inversión en tecnología?

En términos generales, la inversión, el conocimiento y la tecnología son muy potentes tanto en Europa como en Latinoamérica. El grado de profesionalización de las economías latinoamericanas está en un nivel muy alto.

De cara al usuario final podría mencionar diferencias en las infraestructuras de telecomunicaciones que, todavía no garantiza un acceso universal y con alta velocidad a un porcentaje de la población.  Por otra parte existe un menor grado de bancarización de la población que ralentiza la digitalización del usuario final. En cualquier caso, la actual situación de pandemia ha obligado a poner foco en estos aspectos y  avanzar con mucha rapidez en su mejora.

 

 

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