Entre lo humano y digital: La banca del futuro está pensada para la humanización de los servicios

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Por Vanessa Arenas | Digital Trends

Dos visiones de mujeres líderes en dos bancos de Latinoamérica coinciden en que, si bien el usuario tiene nuevas exigencias y está sometido a los constantes cambios e incertidumbres, necesita lo digital, sin dejar de lado al servicio humano. Encontrar el punto para el engranaje perfecto entre ambos mundos es el desafío de la industria financiera para el futuro.

La banca y los constantes cambios. Si hay una afirmación en la que la mayoría de los representantes de la industria financiera tienen consenso, es en la acelerada carrera hacia la digitalización que vivió
el sector durante la llegada de la pandemia por Covid-19.

En medio de la incertidumbre y las nuevas exigencias del cliente, la banca tuvo que repensar su propuesta de valor y su modelo de negocios para llegar, no sólo al nativo digital, sino también a los distintos segmentos que no estaban tan familiarizados con transacciones y servicios en línea.

Dos mujeres líderes en entidades financieras de Latinoamérica: Alejandra Rodríguez, Gerente de Transformación Digital en Banco Macro (Argentina) y Lorena Moya, Senior Channel Manager en Banco Pichincha (Ecuador); comparten sus visiones sobre cómo está viviendo la banca esta vorágine de cambios.

-¿Cómo se está viviendo la adaptación a la acelerada digitalización dentro de la banca tradicional?

Alejandra: La pandemia fue, sin dudas, un gran acelerador de la digitalización. El gran desafío ahora es sostener esta aceleración y estar a la altura de las circunstancias. Para ello, en Banco Macro seguimos trabajando de forma ágil, poniendo al cliente en el centro, entendiendo sus necesidades y tratando de que la digitalización de los clientes sea cada vez más simple.

 

-¿Qué procesos son los que más cambios han sufrido desde el 2020?

Alejandra: Los procesos que más han cambiado durante la pandemia son el otorgamiento de turnos online, la apertura de cuentas, el blanqueo de PIN, la posibilidad de realizar extracciones sin tarjetas de débito, y el acceso a resúmenes online.

Lorena: Los procesos de onboarding, tanto de cuentas, como solicitudes de crédito, así como soluciones de pago P2P.

-Si tuvieras que describir al nuevo cliente digital ¿cómo lo definirías?

Alejandra: El nuevo cliente digital es exigente, desea las cosas a su medida y pide que estén disponibles a toda hora, todos los días del año.

Lorena: Podemos hacer un símil con un niño-adolescente
· Es curioso
· Quiere todo para ayer
· Con ilusiones de un mundo mejor
· Preocupado por lo que pasa a la naturaleza y los animales
· Siempre pensando en lo que el mundo le ofrece como es viajes, gastronomía,
· Que todo lo consulta y busca opiniones en línea
· Que no se cree las cosas de primera, investiga y contrasta con otras opciones
· Que no se casa con nadie y se mueve según las mejores opciones
· Que todo lo que busca, lo tiene en la palma de su mano (su celular)
· Que lo que necesita lo resuelve a tan solo un click. Si no sabe googlea

-¿Qué tan receptiva está la banca tradicional a incorporar a terceros para mejorar y crear soluciones?

Alejandra: Yo creo que estamos muy receptivos. La aceleración en la incorporación de las Fintech, por ejemplo, es una gran oportunidad para co-crear soluciones y poder ser más eficientes.

Lorena: Creo que la banca ha intentado digitalizar lo tradicional, muy pocos bancos estamos siendo realmente disruptivos creando capacidades digitales diferentes, muchos bancos lo que han hecho es automatizar o colocar en web la banca tradicional, y eso no es lo que busca el cliente digital, él quiere un banco nuevo que se adapte a sus necesidades, pero con cercanía y calidez.

Siendo así, no sólo la banca, sino el sistema (ente regulador, leyes, tributos) no están aún acorde a esta nueva necesidad aun al 100%, aquí hay un gran potencial.

-¿Qué porcentaje de interacción tiene ahora la banca digital en la web y app de su banco?

Alejandra: Los usuarios digitales crecieron en un 54% respecto a 2019 y el uso de la Aplicación Móvil registró una subida del 86%. En la actualidad, un millón y medio de clientes usan la APP Macro y Mi
Macro. Además, el 92% de las empresas utilizan su Banca Internet. Asimismo, durante el 2020, se dieron de alta 640 mil clientes a los canales digitales y el 80% lo hizo a través de App Macro.

Lorena: Actualmente, más del 75% de nuestras transacciones y 65% de los montos ya se mueven en digital. A nivel de productos, sólo el 10% de los montos desembolsados son digitales pero en número de productos representan el 40%.

-¿Cómo esperan que sea la banca post pandemia?

Alejandra: En Banco Macro creemos que los clientes que ya están digitalizados y adoptaron las nuevas herramientas, seguirán por este camino. Seguiremos trabajando en la experiencia de los clientes y la calidad del servicio brindado para que se encuentren cómodos y puedan disfrutar de la digitalización.

En el futuro apuntamos a tener sucursales que tengan la atención humana pero ya más orientado a todo lo que tiene que ser servicio y venta, y no tanto a las transacciones monetarias, ya que es un pedido de nuestros clientes.

Las operaciones monetarias seguirán existiendo, sobre todo las de determinados montos, ya que requieren que sea de forma presencial, pero estamos yendo a un esquema de sucursal donde se combinan lo humano con lo tecnológico para transacciones de bajo valor.

En definitiva, estamos combinando y potenciando ambos mundos, lo humano para dar un mejor servicio y asesoramiento a los clientes y lo digital a través de los respectivos canales para transacciones de
bajo valor. Las de alto valor seguirán siendo con colaboradores de Banco Macro, pero habrá una mayor complementación entre lo que pase en la sucursal y los canales digitales.

Lorena: Que sea una banca nueva, eficiente, centrada en el humano, ágil, que permita la interacción y autogestión digital sin perder el sentimiento humado en cada interacción de las jornadas de
clientes.

Los medios digitales mejoran la propuesta de un nuevo modelo de atención, pero debe potenciar la cercanía y calidez con el cliente. La relación personal está soportada por canales eficientes, pero con una persona por detrás para que te aconseje y te brinde asesoramiento. Sentir que te importo que hay alguien detrás, que el cliente no está solo, que tras de la pantalla hay toda una organización que lo respalda, es decir, mantener el equilibrio entre seguridad y facilidad de uso (La humanización de los servicios).

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