Federico Gómez, PayPal: “Lo que esperábamos para 3 o 5 años, está pasando en meses”

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Por Vanessa Arenas

La empresa de pagos y transferencias en línea, PayPal, tuvo el 1ero de mayo de este año el récord de transacciones en la plataforma a nivel global y, sólo en el mes de abril logró, 7.5 millones de usuarios para un total que se acerca a los 20 millones durante el primer trimestre de 2020. Esto la convierte en una de las organizaciones con mayor crecimiento mundial en medio de la pandemia por Covid-19.

Digital Trends conversó con Federico Gómez Schumacher, General Manager en México y Brasil de PayPal, para detallar cómo la pandemia ha causado un aumento en pagos digitales, el impacto en el comportamiento del consumidor, el riesgo al fraude durante la crisis y, por supuesto, el crecimiento del eCommerce.

¿El consumidor estaba preparado para los pagos digitales y el comercio? Porque si bien había una parte de la población que estaba familiarizado con esto, hay otra que le costará más ¿cómo lo evalúas?

Lo que estamos viviendo en Latinoamérica es un proceso de transformación importante y esto se dio incluso antes de la pandemia, donde cada año más y más personas se unían a la economía digital, esta era una tendencia que estaba creciendo a un ritmo bastante importante.

Ahora, como consecuencia de la pandemia, vemos una aceleración increíble en un período muy corto. Hay una parte de la población que ya está lista para hacerlo. El hecho de que millones de personas tengan un smartphone hace que exista la posibilidad de efectuar transacciones electrónicas, aunque hay personas que todavía no tienen acceso fácil a dinero electrónico; sin embargo, las bases están dadas. Por eso es que hemos podido ver este crecimiento tan rápido en tan poco tiempo.

En cuanto a los comercios, hay una conciencia de digitalización aunque no en todas las áreas. Hay algunas industrias que estaban mejor preparadas que otras, en donde la forma tradicional de ofrecer un producto / servicio no era en línea pero, por ejemplo, en la industria de restaurantes se han implementado plataformas que los han ayudado en medios de pago y delivery de comida. Tenemos cierta infraestructura que ya estaba lista y lo que necesitaba es que más personas y comercios la utilizaran, y es lo que está sucediendo ahora.

¿Cómo ha reaccionado PayPal ante la pandemia y cómo podrían ayudar a esas pymes que aún les falta desarrollarse más en pagos electrónicos en medio de esta crisis?

Nuestra prioridad empieza con las personas y con nuestros empleados. Hemos tratado de que tengan las herramientas y seguridad para seguir trabajando porque, siendo una empresa en línea, nuestro trabajo continúa y tenemos la suerte de poder mandar a nuestros empleados a trabajar desde casa; incluso del grupo de atención al cliente, más del 90% está operando desde casa.

Hablando de los clientes, hay dos cosas importantes que hemos hecho: una tiene que ver en cómo ayudarlos en estos tiempos muy complejos. Hay grupos de clientes que han visto una baja significativa en sus ventas, sus ingresos, entonces hemos hecho cambios en la forma en la que hacemos los pagos, dando acceso a que puedan tener su dinero más rápido, quitando el cobro de algunas cuotas por el contra cargos, facilitando la forma de transferir dinero de un lugar a otro, en fin, una serie de acciones que estamos haciendo para ayudar a las Pymes.

Por otra parte, tenemos otro grupo de clientes que está viendo un crecimiento increíble en sus ventas y su preocupación es que nosotros podamos escalar en nuestro negocio y ofrecer el sistema de pagos a medida que ellos crecen, y esto lo hemos hecho.

Hablando de clientes nuevos, tenemos más de 325 millones en el mundo, de los cuales 50 millones son comercios. Hemos llegado ahí porque abrir una cuenta en PayPal es muy fácil para comprar y vender y es un proceso global que continuará de la misma manera durante este momento.

¿Cuánto han aumentado en porcentaje las transacciones a través de Paypal desde que comenzó la crisis del Covid-19?

Tuvimos un enero y febrero muy fuertes en crecimiento, en marzo vimos una caída y en abril fue un récord histórico en ventas para nosotros. El 1ero de mayo ha sido el récord de transacciones en la plataforma a nivel global a pesar de que nuestra fecha récord siempre había sido noviembre durante eventos como Cyber Monday, Black Friday, entre otros, pero este 1ero de mayo fue significativamente mayor que nuestros días más altos en noviembre de 2019. Estamos viendo que esta crisis por la pandemia está haciendo acelerar la adopción de comercio electrónico.

Latinoamérica es muy vulnerable aún en temas de ciberseguridad. Ahora, con los pagos electrónicos y la inclusión de tecnologías contactless, ¿cómo se podría blindar ante el fraude?

Es cierto que el crecimiento de transacciones electrónicas puede traer consigo ciertos riesgos pero, al mismo tiempo, muchos más clientes utilizando estas plataformas generan mayor información positiva. En nuestro caso específico, al nosotros haber nacido y crecido como una empresa que solamente hace pagos electrónicos, la infraestructura que hemos adoptado para Latinoamérica protege a los clientes. Cuando tú haces una transacción con PayPal, la información no se distribuye a otros jugadores, no hay intercambio de información sensible con el comercio. Además, al hacer una compra, tienen que poner una contraseña siempre y es mucho más difícil que haya un fraude, entre otras medidas de prevención e Inteligencia Artificial.

También sabemos que en la Región hay mucha economía informal donde el efectivo aún es uno de los medios de pago más populares. ¿Crees que la pandemia obligará a estos comercios a dejar el efectivo a un lado?¿Consideras que el efectivo podrá desaparecer?

El efectivo es bastante fuerte todavía en nuestra región y en el corto plazo en realidad es difícil pensar que desaparezca, ahora lo que esta situación actual esta haciendo es enseñándole a la poblacion, en general, las ventajas que tiene de usar dinero electrónico.

El dinero electrónico ayuda a democratizar y bajar los costos para las personas. Y tambien hay un tema de seguridad al no traer efectivo a todos lados. Esto ayudará a acelerar la adopción de medios de pago electrónicos y que vayan ganando mucho más terreno.

¿Hay nuevas alianzas que esté preparando PayPal con países de Latinoamérica para impulsar los pagos digitales?

Nosotros tenemos una visión muy específica y dado que estamos trabajando en la democratización de servicios financieros, de ayudar lo más posible a pequeños comercios, sabemos y planteamos que no podemos hacerlo todo. Nuestra estrategia depende mucho más de hacer alianzas con diferentes jugadores en donde encontramos que hay buena sinergia con productos que no tenemos.

Por ejemplo, no somos un banco, por eso hacemos alianzas con bancos, con Fintech e instituciones financieras que trabajan en áreas en las que nosotros no. Y estamos presentes en más de 100 países. Esa fuerza global, cuando hacemos alianzas, es súper potente.

Con el incremento del eCommerce provocado por estas nuevas condiciones de distanciamiento social y cuarentena ¿cómo consideras que será el comercio del futuro y el mundo de los medios de pago?

La curva de adopción de estos medios de pago se está acelerando significativamente. Esto está generando que lo que hubiésemos esperado de 3 a 5 años, está pasando en un par de meses.

Lo otro que está sucediendo en los comercios es que hace ya un tiempo empezó una idea en donde todos nos dimos cuenta de que los consumidores ahora quieren una relación distinta. El comercio electrónico es muy importante, pero las tiendas físicas también y van a jugar un papel en el futuro, entonces cuando
juntas los diferentes canales que existen, llegas a esta estrategia omnicanal, es decir, yo como consumidor quiero actuar con comercio y hacer compras de diferentes maneras, incluso para comprar un mismo producto. Investigar en línea pero comprarlo físicamente, o verlo físicamente y luego lo compro en
ínea. Lo que nosotros creemos es que los comercios, para ser exitosos, tienen que adoptar esto mucho más: la omnicanalidad.

En ese contexto, los pagos electrónicos son críticos porque mientras más simple y sencilla sea la forma de pago y más cómoda la experiencia, eso es lo que preferirá el cliente. Sin tarjetas ni efectivo.

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