Transformar, no reemplazar

Por Ramón Heredia, Director Ejecutivo de Digital Bank Latam

La mayoría de las veces se relaciona a la transformación digital con tecnología, se muestran grandes ejemplos donde la tecnología fue clave para la creación de las empresas. Yo mismo me maravillo y me emociono con las historias de Google, Airbnb, Uber, Facebook, Amazon, entre otros. Pero estos mismos ejemplos alejan a un gran número de personas de iniciar sus emprendimientos o innovaciones por considerar que no tienen los recursos o capacidades para ser protagonistas de esta revolución y porque sólo nos cuentan la historia exitosa del producto o servicio, cuando genera millones de dólares y lo usan cientos de miles de personas.

Los consultores de transformación digital e innovación han creado conceptos y metodologías muy potentes, pero en la mayoría de los casos alejando a los usuarios finales de sus descubrimientos, con el uso de palabras y jergas que solo un selecto club de «iluminados» conoce.

Debemos enfocarnos en cómo vamos a transformar a las personas y cómo las personas van a utilizar las nuevas tecnologías. Las nuevas formas de aprendizaje, las herramientas habilitadoras que permitan a los empleados de las empresas automatizar tareas para tener más tiempo y aportar la mirada humana a los servicios, transformar y no reemplazar.

Innovar no es transformar la empresa en un grupo de sólo jóvenes, el encargado de innovación o transformación digital no necesariamente debe ser un millennial, como me preguntó una vez el presidente de un Banco. Debemos respetar el conocimiento de la gente mayor, que conoce el negocio y a eso conectarle las nuevas tecnologías para potenciar sus capacidades. También debemos respetar la visión de los jóvenes, que ya no quieren trabajar en procesos aburridos y repetidos, que buscan un propósito más que mantenerse en una empresa por tradición.

Los servicios se están transformando en conexiones al corazón, primero me conecto al corazón y luego entrego los servicios transaccionales. Esta es la fórmula que ha permitido a WeChat, el WhatsApp chino, desarrollar un servicio Fintech, que hoy es uno de los más exitosos del mundo. Su éxito no fue centrarse en desarrollar un servicio financiero, su éxito se sustenta en el ecosistema de conexiones y comunicación, que permite a personas de todas las edades entretenerse, comunicarse y hacer su día a día en China.

Debemos volver a lo simple, entender que la tecnología es un habilitador y que la transformación digital tiene como foco fundamental el cambio cultural, el entregar nuevas herramientas a las personas, el enseñarles a aprender más que a repetir tareas, buscarles el lugar correcto dentro de nuestras organizaciones. No le ganaremos a los robots en fuerza o en capacidad de cálculos matemáticos, pero sí les ganaremos en ser empáticos, en ser sensibles, en ser humanos, en buscar la felicidad.