Omnicanalidad: el último paradigma de servicio al cliente bancario

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Por Eduardo Gómez Nilo – Gerente Vertical Financiera COASIN Business Solutions

Todo integrado, fácil y atractivo. Así de simple y directas son las expectativas de los clientes de los bancos y sistema financiero a quienes les confían sus ahorros, créditos y múltiples operaciones. Lo que esperan es la demandada banca omnicanal.

¿Por qué? entre las principales razones está la movilidad de las personas: la mayoría pasa entre un 20 y 40% del tiempo fuera de la oficina por reuniones, viajes de negocios o simplemente trabajando fuera de sus puestos fijos y necesitan mantenerse conectados, con acceso a información. Por otra parte, la expertise tecnológica de los usuarios es cada vez mayor, sobre todo la generación milenium que sólo concibe utilizar canales virtuales y entre los cuales ya hay algunos formando parte importante de la toma de decisiones de sus trabajos.

La Omnicanalidad, el nuevo paradigma de la bancaLa única forma de hacer frente a esto es entender que la omnicanalidad ya es un paradigma instalado en la banca, donde el foco está en el cliente y no en los productos; donde la movilidad le permite a los bancos acercar la información oportunamente, favoreciendo el anhelado engagement o compromiso con sus clientes.

Según un estudio del IBSG de Cisco (Grupo Soluciones Empresariales de Internet) de 2012 en que encuestó a más de 5000 clientes de consumidores bancarios en ocho países desarrollados y emergentes: Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, México, Reino Unido y EEUU, el uso de la sucursal física ha ido disminuyendo sustantivamente, sin embargo un 22% de los encuestados aceptaría cambiarse de banco si la sucursal se transforma en un espacio totalmente virtual.

Otros desafíos relevantes para la banca omnicanal es el video, porque a los clientes  les interesa la posibilidad de interactuar por este canal: el 47 % en países desarrollados y el 78 % en mercados emergentes. También la preferencia por el uso del canal de aplicaciones web para realizar sus transacciones está presente en más del 70% de los encuestados totales que manifiestan pagar sus facturas, administrar cuentas, hacer transferencias por Internet y si a esto le sumamos las apps de bancos en Chile que ya están aprobando créditos a través de smartphones, la consigna es la omnicanalidad fácil y atractiva o morir en el intento.

Y no dejemos de lado el canal de las redes sociales. Los bancos deben tener presente que sus clientes de las nuevas generaciones se forman una opinión de compra o contratación sólo con los comentarios y reclamos que leen en facebook y twitter.

Lo que hasta hace uno o dos años parecía un concepto etéreo,  poco claro hoy es una realidad, que en todo caso debe convivir con la banca multicanal; pero con una estrategia de ominicanalidad presente, que implica retos para las áreas técnicas como es mantener operativos los canales en un 100% pero con muy altos niveles de seguridad; modernizando los puntos de acceso a las redes, servidores y aplicaciones.

 

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Juan Pablo Traverso, Ingeniero Civil Industrial y MBE de la Universidad de Chile.

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