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Integración de la logística y el “eCommerce”, clave para una mejor experiencia del cliente

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El funcionamiento como ‘unidad’ entre el eCommerce con el operador logístico es una prolongación del comercio online y por tanto deben trabajar en conjunto. Este fue uno de los puntos destacados que se expusieron en el evento Think Tank: “La logística, elemento clave del eCommerce”, celebrado en El “Centro de Innovación BBVA”.

Profesionales expertos del mundo de la Logística en España se reunieron este pasado 22 de abril para compartir su experiencia y conocimiento en el evento Think Tank: “La logística, elemento clave del eCommerce”, organizado por la red profesional B2B Directivos & Gerentes y celebrado en el Centro de Innovación BBVA.

Durante el encuentro se habló sobre un sector, como es el de la logística que, pese a que en España todavía está alejado de las grandes cifras de otros países europeos, en 2014 se prevé que alcance una facturación de 3.700 millones de euros en volumen logístico de negocio, llegando a crecer un 2,8%, según los datos del “Estudio de sectores” de DBK, publicado el pasado mes de marzo.

Entre los principales retos a los que el sector tiene que hacer frente en el proceso de entrega de los pedidos radica en que “los operadores de logística han intentado adaptar el modelo B2B al B2C sin contar con la realidad del mercado”, como indicó Bruno Ceccaldi, director de Marketing de MRW a lo que suma “las tarifas baratas en las que actualmente se basan los envíos”, añadió Jérôme Jaeger, División Sales Manager de GLS Spain.

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Un hecho destacado por todos los directivos presentes y que es característico del mercado español donde se ha sobre invertido en la estructura de costes fijos y la consecuencia ha sido bajar los precios, maleducando a un consumidor que, según Juan Sandes, CEO de Celeritas, “no es sólo de la marca, sino también de la compañía logística”.

Un afirmación con la que está de acuerdo Laura Herrera que, como socia fundadora de El Armario de la Tele, explicó que “hace falta integrar el eCommerce con el operador logístico, ya que es una prolongación del comercio online y por tanto deben trabajar en conjunto”.

Todo en un contexto “donde la mentalidad es que ‘las cosas no cuestan nada’, y por tanto la inmediatez y el precio tapan otras características que también se deben vender”, afirmó Daniel Oropesa, director general de Logística Libros.

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La unidad para conseguir la mejor experiencia del cliente

Para conseguir la satisfacción del usuario en todo el proceso logístico “hay un requisito yes que lo veamos desde una perspectiva unitaria”, declaró David Sastre, director corporativo de Planificación Estratégica y MKT de Seur.

Para los operadores de logística es fundamental que en el comercio electrónico se pidan datos al usuario, ya que “el número de teléfono es el DNI del Smartphone”, como destacó Ceccaldi. Pese que algunas marcas consideran que es un requisito que no les permite “convertir”, en palabras de Nicolas Mouze, director Marketing y Ventas DHL Express Iberia “al final todas las aplicaciones están basadas en el email o el móvil del cliente final”.

Pero en este contexto, Antonio Fueyo, director general de Tipsa afirmó que el eCommerce debe ir variando de opciones dependiendo de que los costes sean cada vez más bajos, “ya que no está usando al operador logístico como partner sino que sólo está contratando a una empresa de transportes. Hay que trabajar por una completa integración entre el operador y el eCommerce, ya que el cliente tiene una experiencia de compra única en el portal y no ve diferentes servicios”.

Un sector donde prima la tecnología puntera

“Contagiados por el comercio electrónico” como afirmó Fueyo, las empresas de transporte son pioneras en innovación tecnológica hasta el punto que “el departamento de tecnología tiene especial relevancia hoy en día en muchas de las decisiones de negocio”, explicó Sastre.

En palabras de Jaeger “las soluciones son diversas y diferentes porque ahora la gran apuesta es una dimensión tecnológica que se pueda adaptar a nivel internacional”, pese a “que todavía queda mucho camino por recorrer en cuestiones como el cobro o los puntos de conveniencia, según Sandes.

Un avance idóneo para Patricio Tresguerras, director de Logística de HOSS INTROPIA. es “que al transportista le llegase la información, no cuando recibe el paquete sino en el momento en el que el cliente realiza la compra y se hace la transacción, porque desde la marca se sabe el perfil del consumidor con el que se trata. Hay determinados datos que deberían de ser más ágiles”.

Todo en un entorno tecnológico en el que destaca el nivel avanzado de España, donde como dice Jaeger “hay redes de franquicias con muy buen nivel de servicio y flexibilidad que han ido por delante en tecnología en un sector donde existen muchas opciones y operadores”.

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Los drones como elemento de marketing

Pero si hay un elemento innovador que de momento no ven que se implante en España es el de los drones.

Aunque para Fernando Díaz Rivas, director de Logística de Grupo Sport Street/Décimas, “sería positivo desde el punto de vista de la sostenibilidad para poder agilizar el tráfico”, en Europa todavía existen muchos problemas para su uso, entre otros la restricción en la gestión de datos.

Si bien hay países como Australia o Estados Unidos que lo están utilizando, según Ángel J. Pérez Guzmán, subdirector de Ventas de Correos “es más un tema de marketing que basado en la realidad”,ya que compañías como Amazon anunciaron su utilización justo antes de fechas tan importantes para el eCommerce como el Black Friday o la Navidad.

Lo que queda por ver son otras opciones más viables como las redes de transporte, la utilización nocturna de parkings o el sistema de pago contra rembolso, que hasta ahora por temas culturales ha generado desconfianza.