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Hoy los clientes están en busca de nuevas experiencias con los bancos

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La banca digital debe poner al cliente en el centro para jugar un rol más profundo en su vida, a través de una experiencia sencilla, ubicua y personal. Un desafío para una industria que está en pleno desarrollo y proceso de reinventarse.

Hay un dato que no deja de sorprender. El HTC OnePlus One es hasta el momento el smartphone más poderoso del 2014, un dato curioso es que este móvil tiene la misma capacidad de procesamiento que todo el Banco HSBC a nivel mundial en 1985. Una cambio y una comparación que, a juicio de Juan Pablo Traverso, Ceo de Digital Up y director de Ebanking News, muestra cómo se ha avanzado, mientras que los bancos no han cambiado mucho su forma de hacer banca en los últimos 30 años.

“Es cierto que algunos han llevado servicios desde los mesones de atención a sus sitios webs y últimamente a aplicaciones móviles – principalmente orientados por lograr disminuciones en sus costos de operación –  pero los servicios siguen siendo los mismos que utilizaban nuestros padres y nuestros abuelos  ¿cómo se explica esto en un mundo donde los nuevos clientes que están ingresando a la banca crecieron usando Internet?”, se pregunta.

bancadigital_logoA su juicio, hoy los clientes demandan estar mejor conectados con su dinero, por lo quese requiere una experiencia consistente a través de todos los canales por los que se atiende, una mayor transparencia, soluciones relevantes en tiempo real, movilidad, productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y asesoramiento financiero.

“La banca digital viene a hacerse cargo de esto, poniendo al cliente en el centro para buscar como jugar un rol más profundo en su vida, a través de una experiencia sencilla, ubicua, y personal que reduzca la fricción que muchas veces existe en la relación entre un cliente y su institución financiera. Esto a su vez se debe combinar con modelos operativos  simplificados, eficientes y 100% digitales”, dice el experto.

La competencia no bancaria

Un punto importante es que las grandes innovaciones que están apareciendo hoy en el mundo financiero no están siendo desarrolladas por la banca, sino por nuevos jugadores como Google, PayPal, Amazon y Square, que con soluciones disruptivas (mejores y a costos más bajos), que operan en un ambiente estrictamente digital y con propuestas de valor que esquivan la estricta regulación que tiene la banca tradicional, están logrando desintermediar a los bancos en partes de la cadena de valor que originalmente controlaban.

Por eso, los bancos tienen que estar atentos. Hace pocos días se anunció que el nuevo IPhone contará con tecnología NFC, lo que puede ser un catalizador que va a hacer explotar la competencia en el sector de los pagos móviles como en algún momento el primer iPhone lo fue para la banca móvil.

AppleLogo“Apple con más de 800 millones de tarjetas de crédito registradas sin duda va a tener mucho que decir y va a capturar un pedazo de la torta que hoy se reparten los bancos por comisiones e intereses sobre los pagos, de hecho un estudio reciente de McKinsey estima que casi un 50% de los ingresos por pagos con tarjetas está en riesgo de ser intermediado por nuevos  actores”, dice Traverso.

Sin embargo, a su juicio, los bancos todavía tienen mucho que decir y deben usar sus ventajas competitivas, que son la información, sus bases de clientes y su rol como proveedores de seguridad y financiamiento. “La banca es una industria basada en el conocimiento y ahí pueden tener un tremendo potencial de crecimiento si logran enfocar bien sus recursos”, asegura.

Desafíos locales

En el caso de Chile, la banca digital todavía está en un estado incipiente en Chile, hay bancos como el BCI y BBVA que han declarado formalmente tenerla considerada como unos de ejes centrales.

Juan Pablo Traverso cree que pese a los buenos ejemplos, aún faltan casos consolidados de éxito y sobre todo una mayor apertura de los bancos para explorar nuevas soluciones y atreverse a realizar las inversiones necesarias.

Para él, un problema que tienen hoy las instituciones financieras en general para avanzar en el desarrollo de la banca digital es que muchas tienen sistemas legados obsoletos bastante complejos y con muchas integraciones.

“Cambiar estos sistemas o sus core bancarios son proyectos de gran envergadura y que generalmente los dejan paralizados en sus desarrollos tecnológicos por varios años. Varios Bancos se encuentran en esta situación o en proceso de cambio por lo que sienten que no están en pie para avanzar en iniciativas de banca digital, pero cuando las hayan realizado van a estar varios años por atrás de la industria”, advierte.

Por eso cree que es importante que desde los directores hacia abajo todos comprendan la importancia de avanzar para contar con una banca 100% digital, hay métodos de poco impacto que les permiten avanzar en la relación correcta con integraciones mínimas – por ejemplo el caso de Simple que construyó toda una solución de Banca Digital sobre los productos (cuenta corriente y tarjeta de crédito) de otro banco – como también esquemas de desarrollo ágil que permiten ir abordando rápidamente los principales quick wins y no esperar a construir la solución completa.

BANCA_LOGORegular y ponerse de acuerdo

Para Juan Pablo Traverso, el entorno regulatorio en Chile es muy restrictivo y esto tiene ventajas y desventajas, por un lado los bancos tratan de ponerse de acuerdo como industria en algunas soluciones, pagos móviles por ejemplo, utilizando la infraestructura ya establecida (Transbank, Redbanc, CCA, etc.), con esto los consumidores pueden contar con una solución que será aceptada en todas partes, pero el proceso de ponerse de acuerdo es lento y complejo. “Y esto no va de la mano con la velocidad de los cambios que vemos en otros países donde hay regulaciones más flexibles, más competencia en algunos sectores y más fragmentación en las soluciones”, opina.