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Consumidores esperan que los retailers derriben las barreras entre los canales físicos y digitales

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Nuevas investigaciones demuestran que los retailers deberán acelerar la convergencia de sus locales tradicionales con sus operaciones digitales a fin de satisfacer la demanda de los consumidores.

Mientras los retailers de América del Sur enfrentan una creciente presión proveniente de las tiendas de descuento, los establecimientos de venta online y otros competidores con políticas de precios bajos, una nueva investigación llevada a cabo por NCR Corporation indica que los retailers deberán esforzarse más para satisfacer las expectativas más altas de los consumidores digitales de América del Sur en constante movimiento.

A pedido de NCR Corporation, The NPD Group realizó una encuesta entre consumidores de América del Sur,  con énfasis en Argentina, Brasil y Chile, para obtener información acerca de los hábitos de los consumidores e identificar de qué manera los retailers están adaptando sus estrategias de negocios para llegar a los consumidores en la era digital y cómo los consumidores han incorporado las nuevas tecnologías, como los smartphones y los medios sociales, a sus hábitos de compra.

El relevamiento demostró que el local físico tradicional está evolucionando mientras se produce la convergencia de funcionalidades online que complementan la experiencia en el establecimiento. A fin de responder a la demanda de los consumidores, que buscan una experiencia con canales convergentes perfectamente integrados, los retailers deberán integrar y desarrollar su infraestructura digital para unir sus tecnologías físicas y digitales. Por ejemplo, los consumidores de Argentina, Brasil y Chile coincidieron en que, una vez tomada la decisión de compra, deseaban poder comprar, recibir o devolver un producto a través de todos los canales (el local, online y móvil); y el 79% señaló que esto era importante para que su experiencia de compra con su retailer preferido fuera positiva. Al ser consultados acerca de la posibilidad de realizar compras en el local y solicitar el envío a domicilio, el 75% de los consumidores de América del Sur dijo que para que la experiencia fuera positiva era importante que los retailers ofrecieran esta opción. Por otra parte, el 64% señaló que la posibilidad de realizar una compra online y retirarla en el local contribuía a una experiencia de compra positiva.

Esta experiencia de compra convergente es posible en América del Sur, gracias a que los retailers pueden ofrecer aplicaciones basadas en terminales, como NCR NetKey Endless Aisle, que les permiten a los retailers llevar la compra online a sus locales, y NCR NetKey Customer Loyalty, que les permiten ampliar la cobertura de sus programas de compradores frecuentes de manera rápida y uniforme en todos los canales.  A través de NCR Endless Aisle, los clientes pueden encargar fácilmente artículos fuera de inventario en una terminal que se encuentra en el local o seleccionarlos en una base más completa de mercadería online y pedir que se los envíen a su domicilio o al local.

Por otra parte, los consumidores siguen buscando una atención más personalizada por parte de los empleados.  Al ser consultados acerca de los esfuerzos que los retailers podrían realizar para mejorar la experiencia en el local, el 85% de los consumidores de América del Sur dijo que consideraba valiosos estos esfuerzos. Al mismo tiempo, casi el 75% opinó que la disponibilidad de más tecnologías de autoservicio era un elemento valioso que contribuía a mejorar su experiencia de compra en el local. Los brasileños fueron quienes más valoraron la tecnología de autoservicio (78%), seguidos por los chilenos (76%) y los argentinos (67%). El hecho de que los empleados cuenten con dispositivos handheld para brindarles un mejor servicio al cliente así como un proceso de pago en caja más rápido también fue considerado importante por el 80% de los consumidores sudamericanos.

Asimismo, la encuesta demuestra la importancia de los mensajes personalizados. Entre los principales deseos de los consumidores se incluyen: alertas sobre promociones basadas en sus artículos preferidos (74%, casi el 80% en Brasil), notificaciones acerca de la llegada de un nuevo artículo que figura entre sus productos preferidos (65%), y la presentación de información en el idioma elegido en todos los canales (18%). Los datos que se desprenden del estudio encargado por NCR les dan a los retailers de América del Sur una razón de peso para ofrecer una experiencia de compra personalizada integrando las preferencias de sus consumidores conla tecnología. Laimplementación de tecnologías de autoservicio, por ejemplo en forma de terminales en el local y estaciones de pago con sistema de autoservicio, es una de las poderosas herramientas que pueden utilizar los retailers para ofrecerles a los consumidores una experiencia de compra práctica y personalizada.

“Si bien los retailers continúan ampliando el uso de los canales digitales en sus locales, a través de la ampliación de su infraestructura móvil o la participación activa en redes sociales, deben cubrir la brecha que separa los canales digitales de los físicos, o se arriesgan a perder ventaja frente a la competencia en la mente de los consumidores actuales”, afirmó Rick Chavie, Global Retail Marketing Manager de NCR Corporation. “Al ofrecer información personalizada, basada en las preferencias definidas por el consumidor y su presencia en un canal determinado, los retailers pueden cambiar la forma en que interactúan con los consumidores y crear una experiencia de compra personalizada. Así, pueden ofrecerles a sus clientes los productos relevantes y personalizados que éstos desean y establecer una ventaja competitiva que no se basa únicamente en descuentos y precios”.

Hoy, frente a las investigaciones que demuestran claramente que los consumidores exigen una experiencia uniforme y personalizada en los canales físicos y virtuales, las empresas que miran al futuro están implementando soluciones de software, vinculado a aplicaciones empresariales y sistemas CRM, que les permiten comunicar a sus clientes información en forma oportuna y relevante y en múltiples puntos de servicio, en función de las preferencias y el lugar en que se encuentran los clientes.

Por ejemplo, los establecimientos pueden capturar y utilizar la información sobre las preferencias de los consumidores en todos los canales y crear una experiencia de compra conjuntamente con sus clientes. Esto conduce a ofertas más pertinentes y sumamente personalizadas, así como a una experiencia de compra convergente que les permite a los consumidores iniciar transacciones en un canal y finalizarlas en otro.

Para obtener información adicional sobre retailing convergente o sobre las soluciones c-tailing de NCR, incluido un documento con información más detallada sobre las investigaciones, por favor visite www.ncr.com/c-tailing