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“Adecuamos tecnología bancaria al servicio del cliente”

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“La banca, en su visión del mercado, debe tener un diseño organizacional, tecnología, procesos y gente dispuesta con las herramientas de trabajo y la formación suficiente y con sistema de valores, donde pese mucho el sentimiento de pertenencia, para trabajar en función del éxito de la empresa, el buen desempeño empresarial al servicio de los clientes. De esta manera llevaremos siempre adelante acciones para dar respuesta a las necesidades directas de las personas, con optimismo y en pro del desarrollo regional”, afirmó Braulio Rodríguez, vicepresidente de Banco Sofitasa.

Explicó el directivo que, representa a un banco cercano y regional, con sentido de responsabilidad, que busca afianzar la actitud y la mentalidad de cumplimiento de normativas emanadas de las instituciones que rigen el sector bancario, pues todos estos elementos son de alta prioridad para mejorar, corregir, acoplarse a las demandas de la gente y mantenerse en el mercado, incorporando las tecnologías, en aras de agilizar los trámites, ofrecer un servicio más seguro, confiable y rentable para las agencias y para las empresas.

— En nuestro caso particular, estamos enfocados en el cumplimiento de las normativas; por ejemplo, en lo que respecta al sistema de tarjetas de débito y crédito inteligentes, las cuales poseen un chip incorporado, en sustitución de la banda y que proporciona más seguridad a los usuarios. Este proyecto nos tomó gran parte del año y esfuerzos no solamente en cuanto a horas hombres y experticias, sino también desde el punto de las inversiones cuantiosas, que tuvimos que afrontar. Pero esto tiene una ventaja ante la proliferación de los delitos electrónicos; y hay que hacerlo porque es una medida de protección para el banco y para la clientela—.
Otra implementación, tiene que ver con el funcionamiento de los cajeros automáticos, que tuvieron que ser adaptados y actualizados, con el propósito de que sean compatibles con esta nueva tecnología de chips.

Celular como herramienta de bancarización

Durante dos años, la directiva de Sofitasa ha trabajado en la bancarización, ya que los medios de comunicación como el celular, son herramientas que permiten este proceso, pues facilitan los trámites y disminuyen los costos operativos, tanto del banco como de las empresas afiliadas a estos servicios, explicó Braulio Rodríguez.

— Venezuela es un país con una alta velocidad de penetración en el uso del teléfono móvil, como los teléfonos inteligentes y el ingreso a las redes sociales; y estamos convencidos de que el celular se puede convertir en un medio de pago, y así lo dicen experiencias en otras partes. ¿Cómo? si tenemos un celular y estoy conectado con mi banco, puedo ordenar una transferencia bancaria o un pago directo, vía mensajería, al chofer del taxi que me trasladó de un sitio a otro, o para pagar una muda de ropa, por ejemplo, el vendedor solo indica el número del celular y se le ordena al banco el pago de esa factura y la orden llega de inmediato. Es decir, ya no hace falta tener dinero en efectivo, por seguridad, inclusive es un medio de pago más seguro que una tarjeta de crédito—.

Esto además, según Rodríguez, permitirá incorporar a las poblaciones o aldeas rurales en el uso de la tecnología y los soportes de pago seguros, pues en estas zonas hay abastos, posadas y farmacias, y apoyados en este tipo de actividad se puede tener corresponsales, como lo estipula la ley, y con ello cumplir con la bancarización.

Recordó que, desde hace cuatro años funciona la banca virtual de Sofitasa. Todas las transacciones de operaciones en taquilla, que usualmente se hacían en las diferentes sedes, pueden ejecutarse desde casa a través de Internet, ya suman más de 6 mil empresas que trabajan directamente con banca electrónica; pues basta tener una persona experta en ejecutar estas operaciones y de esta manera se ahorra el pago de un gran número de personal para elaborar la nómina, pagar Fideicomiso o a los proveedores en las pequeñas y medianas compañías.

Nueva sede para gestión de reclamos

De igual manera, comentó Rodríguez que han trabajado con insistencia y voluntad en el tema de la gestión de reclamos. “Consideramos que esa necesidad y responsabilidad social de atender al cliente nos llevó a crear la oficina central de atención al reclamo, en Plaza Los Mangos, donde se canalizarán y se monitorearán, con seguimiento permanente, todas las gestiones de reclamos, desde que llegan hasta que se solventan, a fin de darle celeridad a estas demandas del público.

— Todos los bancos tenemos un considerable número de reclamos y la idea es monitorear y segmentar cada tipo de reclamo, que es nuestra responsabilidad, tener un seguimiento de esos perfiles y buscarle solución. Esto lo hemos visto como una conversación continua con los clientes, y un valor agregado, pues cada reclamo nos da la percepción que el cliente tiene con la organización, qué cosas podemos mejorar o corregir; y, si esos canales son fluidos y transparentes, más rápida será nuestra respuesta, y por ende la fidelidad—.

En consecuencia, esta estrategia también es vista por Banco Sofitasa como un valor agregado, ya que “en tiempos de competencia y la búsqueda de mercado resulta un factor elemental”. Por ello, este 23 de diciembre abrirá esta sede en las inmediaciones de Plaza Los Mangos, en Barrio Obrero, en aras de brindar esta primera experiencia en 2011.

Al mismo tiempo, dijo que se llevan a cabo las revisiones internas sobre calidad de gestión y satisfacción; para lo cual el banco cuenta con un sistema de medición, cuya segunda edición se efectuará próximamente; y fue objeto de una tesis doctoral en la Universidad Deusto, en España, que fue apoyada y ahora se actualiza la información y por medio de ésta obtendremos el índice de satisfacción de cliente, hecho que nos complace.

Paralelo a estas iniciativas de responsabilidad social empresarial, Banco Sofitasa ha estado al frente de los cumplimientos de normativas vigentes emanadas de la Superintendencia Nacional de Bancos (Sudeban), y la nueva Ley de Bancos, aunque a veces sean criticados, pero son instrucciones emanadas de los entes que rigen las finanzas.

Por ejemplo, señaló el vicepresidente de la entidad financiera que: “Hemos dirigido acciones para la unificación de los cajeros electrónicos, como lo exige la normativa de la Sudeban, de tal manera que se uniformice el lenguaje y los mensajes que aparecen en las pantallas, independientemente del banco, a fin de que sea transparente y más manejable para todo tipo de público y así evitar incomodidades y la anulación de las operaciones”.

— De igual modo, dedicamos buena parte de nuestro tiempo al sistema de información financiera, es un proyecto nacional que salió del BCV, donde se efectuó una revisión total de la banca venezolana, los cuales deben gestionar en tiempo real, es decir, en línea, y por medios electrónicos eso va al Banco Central, esto nos ha llevado tiempo e importantes inversiones, pero al cierre de este año nos satisface acatar estas medidas que exigen disciplina—.

Consideró Rodríguez que: “tenemos la seguridad de que hemos avanzado, y a pesar de ser un banco pequeño, hemos avanzado en estas materias, transmitiendo confianza y respeto por parte de las autoridades”.

Plan estratégico de Sofitasa 2011

Otro aspecto importante destacado por el vocero, consiste en el Plan Estratégico de Sofitasa 2011, ya que según Rodríguez, “en los últimos meses hemos dedicado esfuerzos y recursos con asesores y expertos, a fin de plasmar las estrategias a emplear a la luz de las nuevas realidades del país”.

— Hemos hecho reflexiones y revisiones en cuanto a lo que es nuestra misión y visión de las cosas, al tiempo que intercambiamos impresiones con especialistas en este documento, junto con el plan tecnológico como herramienta adjunta para poder soportar ese plan estratégico, tomando en cuenta las realidades de cambio, y siempre cuestionarnos que se pueden hacer las cosas mejor. Adicional a esto, lo que hemos denominado la ecología del cliente, estar muy cerca de él, saber cómo vive, y ser un socio. Todo ello, como preparativo de cara a la nueva Ley de Bancos, recientemente aprobada, y con ello se consolida la sobrevivencia—.

Recordó que, los primeros días de 2011, certificarán este compilado de líneas guías, y, una vez certificados esos documentos se procederá al montaje del balance estratégico integral del banco, con el cual se identificarán las variables clave, que garantizan un resultado; se montará el sistema de métrica y empezarán a navegar sobre este plan profesional, de alto nivel técnico, flexible y abierto, a fin de poder ajustarlo a los tiempos cambiantes y de incertidumbre de hoy en día.

Fuente:.lanacion.com.ve