Hugo Zurek, vicepresidente de Canales y Ciberseguridad de Tuya, revela en una entrevista exclusiva para Digital Trends, cómo Tuya ha liderado una transformación cultural centrada en las personas para enfrentar los desafíos del mercado, priorizando conversaciones transparentes e inclusión financiera.
En un mundo donde la tecnología avanza rápidamente, Tuya, empresa líder en servicios financieros, ha optado por un enfoque diferente. En lugar de centrarse únicamente en aspectos tecnológicos, ha apostado por una transformación cultural profunda, donde la empatía y la conciencia son la clave. Con más de 1.9 millones de personas que han comenzado su vida crediticia formal gracias a sus iniciativas, Tuya ha elevado la conciencia de su equipo, priorizando conversaciones humanas y estratégicas.
En una entrevista exclusiva, se explora cómo esta empresa ha liderado una transformación cultural centrada en las personas para adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado y de los usuarios.
1. ¿Cómo ha sido el proceso de transformación cultural dentro de la empresa para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios y del mercado, en lugar de centrarse en aspectos tecnológicos?
Elevar la consciencia de todas las personas que trabajan en Tuya, ha sido clave en este proceso. Esto lo hemos logrado a través de conversaciones transparentes que abarquen una mirada humana y otra estratégica.
Es importante tener conversaciones con nuestros empleados y empleadas para atender y gestionar sus emociones y las de los equipos, priorizando la seguridad psicológica y transformando nuestro modelo de liderazgo para contar con líderes cada vez más conscientes que habiliten estas conversaciones desde la parte personal, estratégica, de desarrollo y de desempeño.
Por otro lado, la mirada estratégica siempre estará presente. Nos encargamos de generar espacios para que los equipos conozcan las tendencias del mercado, del sector, los resultados de Compañía, cómo nos beneficia o afectan los cambios macroeconómicos, entre otros temas que permiten que nuestras planeaciones se realicen bajo el contexto organizacional y atendiendo a las necesidades puntuales de nuestra Compañía. Así mismo, hemos acudido a la innovación para retarnos constantemente a crear diferentes escenarios de transformación, implementar mejoramientos continuos a los procesos y seguir reforzando una cultura donde las personas siempre están pensando en hacerse cargo y buscando la manera de contribuir al crecimiento de la organización.
2. ¿Cómo han abordado los desafíos y resistencias internas al cambiar la forma en que la empresa interactúa con los clientes, más allá de actualizar sistemas tecnológicos?
Lo más importante es que todas las personas en Tuya entiendan el para qué es la transformación, que se sientan parte del proceso de cambio. Sin lugar a duda, estos procesos van a generar un grado de resistencia, pero abrazamos la diversidad de pensamientos y ritmos en la curva de cambio, acompañando el proceso de gestión de emociones y resistencias. La divergencia es nuestro punto de partida y con unas conversaciones conscientes, llegamos a la convergencia. Por otro lado, si hay algo en lo debemos estar de acuerdo todas las personas que trabajaos en Tuya, es en
la responsabilidad que tenemos con nuestros clientes y con todos nuestros grupos de interés para generar valor compartido.
3. ¿Qué medidas toma la empresa para garantizar la inclusión financiera y brindar acceso a la tarjeta Tuya a segmentos de la población que tradicionalmente han tenido dificultades para acceder a servicios financieros?
En Tuya la inclusión financiera está en nuestro ADN, es el motor que nos impulsa a trabajar todos los días y la premisa que ha acompañado una historia en la que hemos sido el aliado de la primera experiencia de crédito formal para el país a través de soluciones financieras y no financieras que mejoran la calidad de vida de las personas y contribuyen con el desarrollo económico del país. Hoy, el total de personas que empezaron su vida crediticia formal de nuestra mano supera los 1.9 millones, para quienes nuestro producto representa la oportunidad de acceder a una mejor calidad de vida.
Cerca del 50% de nuestros clientes son mujeres lo que también evidencia nuestro compromiso con el empoderamiento y liderazgo femenino a través del otorgamiento de tarjetas de crédito. Gracias a esto, ellas adquieren una voz más fuerte en el manejo de la economía de su hogar y de la sociedad.
Por otro lado, no solo con nuestros productos de financiación trabajamos por la inclusión financiera, los seguros también han sido una manera de brindar oportunidades. Tenemos más de 400.000 clientes que cuentan con un seguro voluntario y cerca de 1.200.000 que tienen un seguro deudor, que los cubre en caso de muerte, incapacidad o desempleo.
Con TuyaPay, nuestra billetera digital también damos a las personas acceso al sistema financiero y a financiación. Algunas personas se acercan a Tuya buscando un producto de crédito, pero no tienen la capacidad de financiación, esto no quiere decir que les digamos que no hay opción, sino que los invitamos a usar TuyaPay. Con los movimientos que van desarrollando con esta billetera digital en los ecosistemas de los aliados, vamos conociendo sus transacciones para después, incluirlas en el sistema financiero con un producto de crédito ajustado a sus necesidades.
Otra de las estrategias que implementamos fue la emisión de los primeros bonos sociales subordinados por más de $55 mil millones en el mercado local. Los recursos captados con ellos están siendo destinados a financiar
categorías que le generen bienestar a personas que nunca han tenido acceso al sistema financiero o que devengan ingresos hasta 2 salarios mínimos mensuales legales vigentes.
4. ¿Qué iniciativas tienen para promover la educación financiera entre la comunidad y los usuarios de la tarjeta Tuya?
Cada que un cliente llega a Tuya sabemos que probablemente es su primera experiencia con el sector financiero por lo que desde el primer momento es esencial para nosotros impactar desde la educación.
La Compañía tiene estructurado el programa de Educación Financiera “Cuentas con Tuya”, el cual tiene como propósito ser parte de la cotidianidad de los clientes y la sociedad, generando una inclusión financiera responsable y acompañándolos para que mejoren su bienestar financiero, haciendo buen uso de sus productos. Este programa cuenta con el sello de calidad otorgado por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Todo el tiempo ejecutamos campañas dirigidas a clientes y la sociedad con el fin de incentivar el uso responsable de los productos financieros, a través de temas como: control de gastos, gastos conscientes, centrales de riesgo, seguridad y prevención del fraude, este último teniendo en cuenta que es un riesgo latente que en los últimos años ha aumentado exponencialmente.
5. ¿Qué diferencias clave destacaría entre la tarjeta Tuya y otras ofertas similares en el mercado?
Nuestra propuesta de valor se basa en dar acceso a los productos y servicios de nuestros aliados Éxito, Carulla y Alkosto.
Nuestra operación se soporta en un modelo de Open Finance bajo la figura B2B2C, que se diferencia de otras entidades financieras que cuentan con productos y canales propios mientras de nuestro lado, nos apalancamos en la marca, canales y datos (open data) de los aliados, lo que nos permite conocer a profundidad los clientes para diseñar una oferta ajustada a sus necesidades, intereses y momentos de vida y tener una relación que vaya más allá de lo transaccional.
6. ¿Cuál es la visión y los objetivos futuros de la tarjeta Tuya en términos de innovación, expansión y mejora continua para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes?
Buscamos seguir afianzando nuestra propuesta de valor con el retail para ser el mejor aliado financiero, para esto, es fundamental desarrollar un modelo de Open Data que nos permita tener un conocimiento profundo del cliente para conocer sus gustos y comportamientos, ofrecerle servicios, productos y soluciones adaptados a esto y así lograr una fidelización que también se representa en un crecimiento para el aliado.
