El estudio que abarca todo el período 2023, en el cual se encuestaron a más de 50 mil personas de todo el país, busca evaluar la confianza que los clientes tienen hacia empresas de diversos rubros.
El Índice de Confianza de Clientes (ICC), estudio desarrollado anualmente por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), arrojó en su versión que cubre todo el período del año 2023 con contrastes significativos en la percepción de los clientes entre diversas industrias y sectores.
Es importante destacar, que El Índice de Confianza de Clientes (ICC) es un indicador diseñado para evaluar la confianza de los clientes que depositan en las empresas que les entregan servicios, y se construye a partir de cuatro variables cruciales que impactan la percepción y satisfacción del cliente: Confianza, que evalúa si los clientes en general pueden confiar en la empresa; Transparencia, que mide si la empresa es clara en sus comunicaciones y ofertas, asegurando que no hay elementos ocultos; Preocupación, que determina el grado en que la empresa se preocupa por el bienestar y las necesidades de sus clientes; y Cumplimiento, que verifica si la empresa cumple con las promesas y compromisos establecidos con los clientes.
En este contexto, los porcentajes netos de evaluaciones positivas en categoria Industria: revelan un 57% para Financieras y un 53% para Servicios Públicos, mientras que Salud y Retail obtuvieron un 52%, respectivamente. Por otro lado, las que enfrentan los mayores desafíos son Telecomunicaciones con 43% y Transportes con 38%. Considerando que el % neto surge de restar el % de evaluaciones negativas del % de evaluaciones positivas.
“Desde el año 2020 se observa una mejora progresiva en el ICC en prácticamente todas las industrias evaluadas, especialmente de aquellas que históricamente han tenido un desempeño más bajo”, señaló Patricio Polizzi R, Director de Estudio del Centro de Experiencias y Servicios (CES).
Además, el estudio 2023 mostró diferencias importantes entre los mejores y los peores evaluados en categoría Sectores donde las Mutuales se destacan con un Índice de Confianza de Clientes (ICC) de un 70% neto, mostrando un incremento de dos puntos desde 2022 y alcanzando un 75% en evaluaciones positivas. De igual manera, Seguridad para el Hogar también exhibe un desempeño sobresaliente con un 69% neto. A pesar de una ligera reducción de dos puntos en comparación con el año anterior, este sector mantiene un 70% en evaluaciones positivas.
Por otro lado, entre los sectores con desempeños menos favorables se encuentra el de Energía Eléctrica, con solo un 16% neto, aunque muestra un leve aumento de cuatro puntos respecto de 2022. Asimismo, las Autopistas Urbanas también enfrentan grandes retos de confianza arrojando un 7% neto, aunque también registra un leve aumento de tres puntos respecto del año anterior.
“Las grandes diferencias que se observan en el ICC a nivel de los distintos sectores evaluados expresan que la gestión de la confianza de los clientes es un desafío que requiere un enfoque específico que se adapte a las características y dinámicas particulares de cada sector empresarial”, enfatiza Polizzi.
En el análisis del último informe que cubre todo el año 2023, se observa que Transparencia y Preocupación son los atributos peor evaluados en las distintas industrias, mientras que la Confianza y especialmente el Cumplimiento son las cualidades mejor valoradas. “Esto demuestra que los clientes tienden a percibir con mayor confianza la capacidad de las empresas en términos de cumplimiento y rendimiento. No obstante, muestran una mayor cautela al evaluar el grado de orientación hacia sus intereses y la transparencia en la información proporcionada por las empresas”, señala Rodrigo Morrás, Director General del Centro de Experiencias y Servicios (CES).
