En promedio, un internauta bancarizado tiene cuentas en tres bancos distintos, y el 76% de los usuarios mantiene relaciones con al menos dos.
VML The Cocktail presentó en Chile los resultados de su más reciente estudio ‘Desafíos para los players del ecosistema financiero 2025″, el cual analiza en profundidad los hábitos, percepciones y motivaciones de los internautas chilenos bancarizados y no bancarizados. El informe destaca el rol clave que juegan la confianza, la experiencia digital y la cantidad de oficinas en la elección de una entidad como banco principal.
Los chilenos son intensivos usuarios del sistema financiero. En promedio, un internauta bancarizado tiene cuentas en tres bancos distintos, y el 76% de los usuarios mantiene relaciones con al menos dos. “En este momento de madurez digital, el desafío ya no es sólo captar usuarios, sino construir vínculos de largo plazo. El mercado chileno exige a los bancos operar como marcas relacionales: confiables, útiles y omnicanal. La fidelidad ya no sólo se gana con tasas o promociones, sino con experiencias consistentes y confiables”, afirmó Julio Pedrazuela, director de VML The Cocktail Analysis LATAM.
Neobancos y Fintechs: presencia amplia, pero aún complementaria:
Las entidades digitales tienen una presencia significativa —especialmente como bancos secundarios— pues aún están muy lejos de consolidarse como opciones principales. Su desafío está en fortalecer atributos como la confianza, la facilidad de uso y la recomendación de terceros.
Confianza y experiencia digital: los verdaderos diferenciadores
De acuerdo con el modelo de análisis de árbol de decisión, las variables que más inciden en la elección de banco principal en Chile son: inspirar confianza, ser un banco facilitador, contar con una app funcional, disponer de una red de oficinas y ser ampliamente recomendado. La app bancaria se posiciona como el canal preferido para interactuar con la entidad, superando ampliamente al uso de sucursales o call centers.
Tarjetas departamentales ganan terreno:
El 65% de los encuestados declara tener tarjetas emitidas por compañías distintas de bancos tradicionales, atraídos principalmente por descuentos y facilidad de uso. Esto representa un desafío para la banca tradicional, que deberá replantear su propuesta de valor para competir en beneficios y conveniencia.
Inclusión financiera: una oportunidad pendiente:
Si bien el 97% de los internautas en Chile está bancarizado, aún existe un segmento minoritario que permanece fuera del sistema. Las principales barreras identificadas son la percepción de no cumplir requisitos y la falta de confianza en las entidades. Sin embargo, un enfoque centrado en la simplificación de procesos, la gratuidad de servicios básicos y la experiencia digital amigable podría fomentar una mayor inclusión.
El liderazgo de Banco Estado bajo amenaza:
Aunque lidera el mercado en número de clientes, Banco Estado presenta la mayor proporción de usuarios “distanciados”, es decir, aquellos que estarían dispuestos a cambiar de entidad si tuvieran la opción. Este hallazgo subraya la necesidad de robustecer la experiencia digital y la percepción de confianza para reducir el riesgo de fuga.
“El consumidor financiero de hoy no se fideliza por inercia; exige relevancia, transparencia y control desde su celular. Las entidades que no entiendan esta nueva dinámica perderán terreno frente a quienes sepan leer las expectativas y traducirlas en experiencias digitales coherentes y humanas”, concluye, José Antonio Varas, Chief Strategy Officer de VML Chile.
Sobre el estudio:
El informe fue realizado mediante encuestas online a 1.509 internautas mayores de 18 años en Chile, entre el 4 y el 11 de diciembre de 2024. El objetivo fue comprender las dinámicas de preferencia y uso del sistema bancario nacional, en el marco de una transformación financiera que prioriza la experiencia digital y la confianza como pilares del vínculo entre usuario y entidad.
Este informe forma parte de una serie de estudios impulsados por VML The Cocktail para ayudar a las marcas a transformar su propuesta de valor, desde un entendimiento profundo del consumidor y con una mirada estratégica sobre el impacto cultural de sus servicios.
5 tendencias de la banca chilena: Banco Estado y Mercado Pago lideran las preferencias financieras
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