Por Vanessa Arenas | Digital Trends
A través de un ecosistema de servicios: empleabilidad, independientes y de salud, la compañía ha conectado con las nuevas necesidades de los clientes, ofreciéndoles, además, educación digital con alianzas entre empresas de cursos online.
CARDIF (Compagnie d’Assurance et d’Investissement de France) nace en 1973 como una filial del grupo bancario Compagnie Bancaire y una de las primeras compañías de seguros de vida en Francia. En 1997 aterriza en Chile y Argentina para comenzar su expansión en Latinoamérica y extenderse luego en Brasil, México, Perú y Colombia. Luego de algunas fusiones, en 2011 la compañía se convierte en BNP Paribas Cardif.
Actualmente están presente en 33 países de Latinoamérica, Europa y Asia. Cuentan con alrededor de 8.000 colaboradores en todo el mundo, contribuyendo a la realización de un volumen de negocio que ascendió a 24.800 millones de euros en el año 2020.
Francisco Valenzuela fue CEO de la empresa en Chile desde 1997. Durante 13 años en ese cargo, proyectó, alineó y estableció alianzas estratégicas con industrias del retail y la banca, logrando posicionar a BNP Paribas Cardif como una de las compañías líder en banca-seguros.
Desde hace 11 años asumió esta tarea para toda Latinoamérica y, desde allí, nos habla de su experiencia.
-¿Cómo ha sido la evolución de BNP Paribas Cardif en Latinoamérica y tras la pandemia, qué consideras que cambió para siempre en la compañía?
Al igual que en todo el mundo, en Latinoamérica experimentamos una fuerte transformación vinculada a lo digital y acelerada por la pandemia del Covid-19. Estos procesos de transformación digital, que ya habían comenzado mucho antes de la crisis sanitaria, se aceleraron profundamente para marcar un antes y un después en la forma en que se gestionan las empresas.
Para contextualizar, BNP Paribas Cardif desempeña un papel clave en la vida cotidiana de sus clientes, proponiéndoles productos y servicios que les permiten llevar a cabo sus proyectos, al tiempo que se protegen frente a los imprevistos de la vida; BNP Paribas Cardif tiene un impacto positivo en la sociedad y estamos haciendo que los seguros sean más accesibles.
En un mundo profundamente modificado por la emergencia de nuevos usos y estilos de vida, adoptamos un modelo de negocios único basado en las alianzas, al mismo tiempo que creamos ofertas conjuntamente con más de 500 socios distribuidores en sectores muy variados (bancos y entidades financieras, empresas de los sectores del automóvil, la gran distribución, las telecomunicaciones, proveedores de energía, etc), además de consultorías de gestión patrimonial y corredurías que se ocupan de la comercialización entre sus clientes.
Como compañía tuvimos, tenemos y tendremos que evolucionar rápidamente junto al entorno digital. La transformación digital ha traído -y traerá- cambios significativos en los servicios que se ofrecerán al asegurado. Como aseguradora, tenemos un papel social clave: a) ofreciendo cobertura de salud, desempleo y hogar que contribuya a proteger a las personas (y no sólo) en tiempos de crisis. Implica: generar conciencia aseguradora y educación, productos simples, relevantes, fáciles de comprender y con bajas exclusiones; b)permitiendo planificar y llevar a cabo sus proyectos de vida con serenidad, generando impacto positivo en la sociedad (#PositiveImpact) Nos hemos propuesto ofrecerle al cliente: productos simples, útiles y justos; más que productos, servicios; una oferta end to end digital y personalizada; y además una fácil suscripción, procesos de reclamo rápidos y soporte constante.
Al socio le ofrecemos: la posibilidad de embeber protección en su oferta, soluciones plug&play, know how exclusivo de ventas y marketing, expertise en data science y customer engagement. Creamos los “ecosistemas de servicios”, que consisten en un conjunto de ofertas interdependientes, relacionadas con el producto de “seguros”, que pueden ser utilizadas por las personas en cualquier momento después de contratar el seguro, a través de una plataforma digital.
Esto permite a los clientes obtener la usabilidad del seguro, sin la necesidad de esperar a que ocurra un siniestro: todos los servicios están disponibles de inmediato desde el momento en que se compra el producto.
BNP Paribas Cardif desarrolló esta poderosa oferta de servicios de protección (Ecosistema de Empleabilidad; Ecosistema para Independientes; Ecosistema de Salud y Ecosistema de Protección Financiera), que se está expandiendo en todos los países de Latinoamérica donde estamos presentes.
A lo que se suma que, al ser líderes en alianzas de bancaseguros y seguros de crédito, queremos y tenemos un impacto positivo en la sociedad, permitiendo que los seguros sean más accesibles a las personas; lo que es fundamental para nosotros como compañía.
Miramos la transformación como un proyecto estratégico que nos sigue impulsando a crecer, tanto puertas adentro, como hacia afuera, siempre reafirmando nuestra cultura, nuestra esencia, lo que nos impulsa a ser mejores cada día. Si tengo que resumir, la innovación, transformación y accesibilidad, son pilares fundamentales que nos mueven y guían nuestro propósito como BNP Paribas Cardif.
-¿Cuáles son las nuevas exigencias del cliente en un servicio de seguros? ¿Cómo han respondido ustedes a eso?
En términos de nuestro sector, confirmamos que existe un amplio gap de protección para la región y uno de los puntos más impactados por la migración digital fue el área de atención al cliente donde hubo que pasar de la venta física, personal, a una atención digital end to end. Si bien se venían probando formatos híbridos de cara a la revolución digital que ya había sentado sus bases, faltaba todavía un trecho que -a partir de la pandemia- supimos desarrollar en muy poco tiempo para seguir atendiendo con excelencia a nuestros clientes y potenciales clientes.
Otro de los puntos a resaltar en cuanto a aprendizajes del sector asegurador, es que muchas personas se sintieron desprotegidas, es decir, detectaron carencias respecto a proteger sus ingresos o sus bienes de distinto tipo. Y ahí, como líderes del área, tuvimos la tarea de brindar a esas personas las herramientas necesarias para que puedan sentirse protegidas, brindándoles como siempre servicios innovadores y soluciones personalizadas.
Por otro lado, las personas -cuando se aplicaron las medidas de confinamiento- también se dieron cuenta de que tenían carencias en cuanto a protección, problemas para proteger sus ingresos y bienes. Hubo un crecimiento en cuanto a la percepción de las necesidades de protección.
Frente a la crisis sanitaria mundial y con la premisa de que nuestros seguros sean cada vez más accesibles para todos, realizamos junto a la consultora Ipsos un estudio internacional, “Protect & Project oneself: en tiempos de crisis”. En este sentido, los puntos destacados que observamos para Latinoamérica son:
· Los niveles de preocupación han aumentado significa tivamente con respecto a las enfermedades y la pérdida de ingresos.
· Las consecuencias tienen un impacto importante en la vida de las personas, afectando tanto su nivel de vida como su capacidad para planificar el futuro.
· La crisis también ha aumentado la sensación de vulnerabilidad, así como la necesidad de protección, especialmente en términos de cobertura de desempleo.
· La pandemia no solo demostró nuestra vulnerabilidad frente a la enfermedad o la represión económica, sino que desencadenó una conciencia general de todos los riesgos a los que están expuestos los seres humanos.
· América Latina es el continente más afectado: 9 latinoamericanos de cada 10 han sufrido al menos una consecuencia financiera durante la pandemia.
· El 54% de los latinoamericanos siente que no está suficientemente protegido y es por eso que BNP Paribas Cardif Latam tiene la misión de hacer los seguros accesibles a la mayor cantidad posible de personas.
Siempre tomando como punto de partida el bienestar de nuestros clientes, este estudio, junto a nuestra experiencia, nos permitió comprender en un sentido más amplio cuáles son las nuevas necesidades de protección que tienen nuestros clientes.
Estas nuevas necesidades, derivadas de la pandemia de Covid-19, son las que desde entonces buscamos cubrir ofreciendo nuevos e innovadores servicios, confirmando la responsabilidad que tenemos y hacia dónde debemos trabajar: llevar protección a toda América Latina, es nuestro compromiso.
Una de las mayores exigencias a partir de la pandemia es la posibilidad de realizar los procesos 100% online y sin contacto. La optimización del proceso de reclamos es clave en una normalidad que hoy es mucho más digital que física. El consumidor post pandemia exige que las interacciones y los procesos sean simples, transparentes, accesibles y rápidos.
Además, la posibilidad de que el cliente pueda acceder 24-7 y de forma remota a todos los servicios que ofrecemos es algo en lo que trabajamos continuamente. Es por eso que entendemos que el consumidor actual cambió siguiendo el ritmo acelerado de los procesos de transformación digital y nosotros estamos acompañando ese proceso desde el día uno.
En el rol que asumimos como aseguradora, nuestro papel social es clave en dos sentidos: brindando coberturas de salud, de empleabilidad y de hogar para proteger a las comunidades y dando la posibilidad a las personas de desarrollar sus proyectos de vida con tranquilidad. En el contexto de pandemia, nos dimos cuenta que los jóvenes son quienes más preocupados están por la situación actual.
Tenemos que esforzarnos por brindarles tranquilidad, ya que son los trabajadores e inversores del mañana. Incluimos un servicio de educación digital de más alto nivel, por el mismo precio del seguro. Por ende, no solo tendrá protección, sino también se abre la posibilidad de progresar y aplicar a nuevas oportunidades.
Esto, debido a que BNP Paribas Cardif firmó una alianza exclusiva con Coursera, una plataforma líder de aprendizaje en línea, que ofrece más de 1500 cursos de las mejores universidades y educadores de la industria del mundo.
Así, los asegurados pueden realizar cursos cuando lo deseen y a su propio ritmo mediante la plataforma Coursera. Dichos cursos se centran en la enseñanza de habilidades como big data, habilidades comerciales, desarrollo de aplicaciones web, computación en la nube, inteligencia artificial, tecnologías emergentes, idiomas y más.
Además, incluye cobertura de desempleo que contribuye a proteger a las personas (y no solo) en tiempos de crisis. Ofrece desarrollo personal y empleabilidad, para que, a través del asesoramiento, los clientes mejoren y potencien su currículum vitae (CV), preparen entrevistas y pruebas psicotécnicas, accedan al Marketplace de ofertas laborales, aprendizaje online con Coursera, entre otros, alineado a las preocupaciones reales de las personas. Les permite planificar y llevar a cabo sus proyectos de vida con serenidad, lo que se traduce en un impacto positivo.
En concreto, estamos creando una oferta robusta, innovadora, utilizando datos y modelos analíticos; ofreciendo productos y servicios con el mayor valor y la mejor experiencia para nuestros clientes.
-¿Cómo ha sido la colaboración con otras empresas para agregar o tercerizar servicios? ¿Consideras que esto es definitivamente necesario en este nuevo mundo post pandemia?
Cada vez más la cooperación y colaboración entre compañías se hace más fuerte. Los escenarios que nos presenta la digitalización así lo demuestran. Es parte de nuestro ADN, tenemos un modelo de negocios único basado en las alianzas. Creamos ofertas conjuntamente con más de 500 socios distribuidores a nivel mundial y más de 150 socios a nivel regional en sectores muy variados.
Como ejemplo, en América Latina lanzamos una oferta de deceso y salud a través de nuestro colaborador Scotiabank. Junto con esta oferta, se ofreció el ecosistema de servicios poniendo a disposición de sus clientes en la región una plataforma de empleabilidad con acceso a más de 1.500 cursos en diversos sectores. De esta forma, colaboramos también en la preparación de personas para que sean más competentes a la hora de solicitar un empleo.
Otros ejemplos a compartir son:
En Brasil, un chatbot hace posible acelerar la gestión de expedientes y solicitudes de información sobre los contratos. Más de 18.700 clientes pudieron beneficiarse de este servicio en 2020 en el contexto de su contrato de seguro de crédito y desde el lanzamiento del chatbot en 2018 se han registrado más de 31.000 solicitudes.
En Chile, durante el confinamiento, pronto se hizo necesario digitalizar los siniestros para poder mantener la continuidad del servicio a los asegurados. Los equipos se movilizaron para que los clientes pudieran declarar su siniestro en línea, seguir el avance de su reclamación y recibir la indemnización con rapidez. 250.000 siniestros pudieron gestionarse de ese modo en 2020 en Chile en este contexto sin precedentes. El proyecto permitió mejorar la experiencia del cliente a largo plazo.
Finalmente, es preciso destacar que, tanto el acompañamiento de asegurados y socios, como nuestra resiliencia frente a la crisis, han sido posibles gracias a unos sólidos fundamentos, resultado del plan estratégico basado en la diversificación y en la digitalización.
-¿Por qué crees que a la industria de los seguros le tomó más tiempo implementar la digitalización y adoptar la transformación cultural?
La pandemia trajo un nivel de aceleración en cuanto a digitalización nunca antes visto. Procesos que se estimaba iban a durar años, se concretaron en meses. Como aseguradoras, nuestro deber fue, es y seguirá siendo el adaptarnos rápidamente a los cambios del entorno y responder a los requerimientos de nuestros clientes. En este caso, nos adecuamos a los cambios de un entorno digital, de la mano de una transformación cultural, que veníamos desarrollando con antelación, siempre a la vanguardia.
El tener claros nuestros objetivos, nuestra misión y compromiso con hacer más accesibles los seguros en Latinoamérica, fue claramente un factor diferenciador, dando la continuidad necesaria para que la actividad de la compañía fuera posible gracias a una organización ágil y rápida, apoyada en el despliegue masivo del trabajo a distancia en todo el mundo.
A fin de facilitar el día a día de los asegurados, se pusieron en marcha nuevos servicios: se redujeron trámites para reducir el número de justificantes; se aceleraron liquidaciones para que los asegurados pudieran sacar adelante sus proyectos; y se eliminaron de los contratos la exclusión de pandemia para particulares, para poder asumir siniestros complementarios.
La salud y seguridad de nuestros colaboradores, así como las de sus amigos y familiares, son nuestra prioridad absoluta, y desde el Comité Ejecutivo y los equipos locales seguimos de cerca la evolución de esta crisis para tomando las medidas necesarias para garantizarlas. Los equipos trabajaron remotamente y hemos estado monitoreando su evolución a través de encuestas Pulse y a través de los líderes para conocer cómo se sienten.
Es en este contexto que se produjo una aceleración de la “Revolución digital¨. Hay nuevas rutinas, hábitos de consumo y formas de trabajo que llegaron para quedarse, marcando un cambio radical de escenario en todos los ámbitos de la vida. Se desdibujaron los límites entre lo personal y lo laboral.
Así como hacemos promesas a nuestros clientes, hacemos promesas a nuestros colaboradores, las podemos hacer gracias a ellos. Son nuestros actores de cambio, innovando lo que hacemos y cómo lo hacemos, y así hacer tangible nuestra transformación cultural.
Lo anterior, se refleja en nuevas maneras de trabajar:
· Agilidad: con toma de decisiones rápidas, convirtiéndolas rápidamente en acción; nuevos metodologías y formas de organizarnos
· Flexibilidad y adaptabilidad ante un contexto VICA (Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo)
· Liderazgo positivo: coach más cercano a sus equipos
· Colaboración y transversalidad
· Promoción de la Diversidad
· Impacto positivo en la sociedad
Además, estamos implementando a nivel regional prácticas de Balance Vida-Trabajo para cuidar a nuestros colaboradores. Porque estar bien permite dar lo mejor de sí, crecer humana y profesionalmente, en equipo.
En cuanto a la vuelta a la oficina, estamos evaluando que el futuro sea un trabajo híbrido. Estamos preparando nuestros espacios físicos para eso y que nuestros empleados estén con la mayor seguridad posible: mayor espacio, más lugares de reunión, más espacios abiertos.
