Daniel Kennedy de Scotiabank: La banca debe competir por el valor emocional que entrega al cliente

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Por Vanessa Arenas

¿Cómo será el banco del futuro en una realidad que cambia constantemente? Es la pregunta que dejó el 2020. El 2020 fue un año desafiante para la banca y los servicios digitales. Daniel Kennedy es Vice President, Distribution Excellence en el Banco Scotiabank y lleva más de 15 años de carrera en la industria. De acuerdo con su visión, la banca chilena tuvo un desempeño destacable como reacción a la pandemia. Sin embargo, resalta que la banca del futuro no es el que compita a nivel de producto, apps o sitio web; sino el que compite por la experiencia del cliente.

Desde Ebanking News conversamos con él sobre la industria financiera y su transición durante el 2020.

-¿Falta mucha más ejecución que hablar de lo digital en la banca. ¿Cómo consideras el desempeño y conversión de la banca chilena en el 2020?

Separamos las cosas – el desempeño de la banca chilena, y hablar de digital en la banca–.  El desempeño de la banca chilena en 2020, dejando a sus clientes a tener acceso a crédito, sus depósitos, y periodos de gracias a pagar sus créditos actuales durante la pandemia, ha sido muy positivo.  Hubo apoyo para los clientes en tiempos muy difíciles, hubo la implementación de la portabilidad financiera, y hubo apoyo para las empresas.  En fin – el desempeño de la banca chilena era buena en 2020.

Ahora, hay que sembrar el reconocimiento que hay mucho más que aprovechar de la transformación digital que simplemente aplicaciones chéveres o sitios de web de último estilo.  Aunque hay grandes crecimientos en el uso de medios digitales para hacer pagos, transferencias, y solicitar productos, convirtiendo las aplicaciones en las sucursales más grandes del país; la mayoría de los bancos siguen pegados a depender de sucursales como el punto más importante de interacción con los clientes.  Sucursales que han, fundamentalmente, mantenido su misma estructura desde el siglo XIV.

Los bancos chilenos más digitales serán los bancos que dejen de hablar de digital, porque el banco es digital.  Espacios físico – sucursales – son y serán necesarias, pero con un propósito construido sobre automatización de procesos y productos digitales, no sobre procesos del siglo XIX.

-¿Qué esperan los clientes de la banca actualmente? ¿Prefieren mayor cantidad de servicios o mejor experiencia?

Todos los clientes quieren algo súper moderno, rápido y que les sorprenda.  Pero, si pensamos en lo básico, lo que los clientes desean es seguridad y confianza.  Seguridad de que sus depósitos y data están resguardados.  Confianza en que las recomendaciones del banco (sea una app o ejecutivo) responde a una necesidad del cliente, no a la necesidad de venta del ejecutivo.

Creo que los clientes estarían dispuestos a tener menos “bling bling” en una aplicación si ellos están confiados que el banco les protege. La oportunidad de sorprender a los clientes, crear momentos de “wow” y crear mejor vínculo están construidos sobre una base de confianza.

-¿Cómo ha evolucionado la colaboración de la banca tradicional con otros actores como Fintech y StartUps? 

Fintech y StartUps tienen algo que no tiene la banca: ideas frescas y la habilidad de implementarlos rápidamente.  Bancos tiene algo que Fintech y StartUps no tienen: clientes, y conocimiento de riesgo. La colaboración de la banca con Fintech es crucial para que bancos aprendan a resolver problemas en forma rápida, y con ideas novedosas.

El desafío es nosotros mismos: los procesos internos de un banco son construidos para proteger el banco y sus clientes, no trabajar con Fintech en forma fácil. Los bancos que ganarán las mejores relaciones con Fintech son aquellos que están dispuestos a invertir en ajustar sus procesos internos para ser más expeditos en trabajar con Fintech, sin sacrificar los controles necesarios para proteger sus clientes, su data, y sus depósitos.

-¿Cuál es tu visión de la banca del futuro?

El banco del futuro sabrá competir basado en una pregunta simple: ¿Por qué debería ser cliente de su banco?

Hoy competir a nivel de producto y tasa no es competición, es empate. Competir a nivel de apps y sitios webs no es competir, es empate. Competir es el valor intelectual y emocional que recibo de mi banco, más que la tasa de un préstamo o una hipoteca.

El banco que competirá en el futuro será el banco que balancea éxito de servicio, incluyendo coaching financiero, hecho por expertos en lugares físicos, con procesos automatizados para optimizar la estructura de costos del banco.  En otras palabras: la banca ya es digital, el porqué es cómo competimos con el cliente.  Pero, para tener un banco digital, la parte de digitalización o automatización tiene que resolver problemas del negocio interno al banco con la misma habilidad que ha respondido a resolver problemas de los clientes.

 

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