Banco Galicia: el mayor desafío es redoblar esfuerzos en la cercanía con los clientes

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Por Vanessa Arenas

El camino de Emiliano Porciani en el Banco Galicia de Agentina
inició hace nueve años. Fue en el 2011 cuando ingresó a la entidad como Gerente de Renta Alta para lanzar el servicio GALICIA ÉMINENT, proyecto de cambios en procesos, propuesta de valor, modelo de atención, desarrollo y posicionamiento de marca. En menos de dos años con esta estrategia, el banco logró posicionarse como uno de los líderes en el área.

En 2016, Porciani lideró la gerencia del sector Digital en el banco para el área Minorista, donde estuvo tres años. Desde el 2019 es el Líder de Tribu de Segmentos Retail.

Banco Galicia es una de las entidades con mayor trayectoria en Argentina. Se han adaptado al cliente, tal y como lo señala el ejecutivo, “en canales físicos y digitales”. El reto para este 2020 es poder redoblar esfuerzos para no perder la cercanía con el usuario y continuar ofreciendo un servicio de calidad en todos los segmentos de la institución financiera.

¿Cuántos clientes tiene actualmente el Banco Galicia y, de ellos, cuál es el porcentaje de usuarios en la app y en la web? ¿Cuántos usuarios tiene la app?

El banco cuenta con 2,9MM de clientes de los cuales el 60%, aproximadamente, utiliza nuestros canales digitales. En estos canales el tráfico se reparte 70% en la App y 30% en el Online Banking. Sin embargo, las operaciones se dividen en partes similares, alcanzando en ambos canales 37 millones de logines mensuales.

¿Cómo está llevando el banco el proceso de Transformación Digital? ¿A partir de cuándo lo iniciaron y cómo se ha ido desarrollando?

En el Banco Galicia comenzamos hace 24 meses un proyecto de trasformación, encarando cambios, tanto en el plano organizacional como tecnológico. Nos estamos convirtiendo en un banco con mayor capacidad de desarrollo y esto se traduce en mejores soluciones para nuestros clientes en tiempos más cortos.

Es así que en los últimos dos años hemos relanzado nuestro Online Banking, nuestras apps para individuos y empresas, la plataforma Quiero!, soluciones de administración de gastos, Galicia Office y Office Express, y a estas plataformas les hemos agregado todo tipo de soluciones para que los clientes puedan operar de forma remota sin tener que acercarse a una sucursal, si así lo desearan.

De este modo, las transacciones monetarias más habituales como pagos, transferencias, recarga de celular, inversiones y consulta de saldos, ascendieron al 95% en estas plataformas. En cuanto a la captación de clientes nuevos al banco, cerca del 30% se hace desde el canal digital.

Para mejorar y optimizar nuestros procesos, así como la atención de consultas básicas a nuestros clientes, utilizamos herramientas de Inteligencia Artificial y robótica para automatizar tareas repetitivas, recibir y contestar preguntas sobre productos y servicios.

Hoy Gala (asistente virtual) se encuentra disponible para consultas 7×24 en nuestro sitio web, en redes sociales y vía WhatsApp, alcanzando 75.000 consultas mensuales.

¿Cuál es la forma de trabajar del equipo? ¿Cómo es el proceso para lanzar un nuevo producto en Banco Galicia? ¿Cómo lo testean? ¿Cuánto puede tardar?

Los desarrollos se encaran mediante equipos ágiles y multidisciplinarios poniendo al cliente en el centro del diseño y del desarrollo. Ya no existe la división tradicional entre “el negocio” y “IT”, donde el primero le envía un requerimiento al segundo y éste desarrolla.

Hoy se arman equipos que persiguen un objetivo común, que es la solución de una necesidad o un problema a resolver. Se los empodera para encontrar la solución e iteran con el cliente hasta tener un producto mínimo viable en unas pocas semanas. Esto acorta drásticamente los tiempos y el producto resultante se alinea mucho más a las expectativas de nuestros clientes.

¿En qué tecnologías se han enfocado para mejorar la experiencia del usuario?

El recambio tecnológico es muy amplio. Hemos modernizado nuestros canales con las últimas tecnologías y seguimos acompañando las nuevas tendencias que nos permitan ser más eficientes y entrega mayor valor al cliente.

Asimismo, estamos transformando la arquitectura tecnológica para lograr una mayor capacidad de delivery en un esquema descentralizado de trabajo. Impulsamos una arquitectura abierta para poder trabajar en ecosistemas tanto internos como externos.

Respecto a procesos, utilizamos IA y Robótica para automatizar tareas repetitivas y dejar la intervención de las personas en tareas de mayor valor agregado.

¿Cómo ha sido la relación con el ecosistema Fintech? ¿Han trabajado con ellas? ¿Cómo definirías a estas StartUps?

La relación es muy buena bajo el concepto de “coopetencia”, en el sentido en que hay espacios en los que competimos y otros en dónde podemos llevar agendas conjuntamente para acelerar procesos de innovación o potenciar negocios entre ambas partes.

Entre diversos canales de diálogo del sector, entre empresas o a través de las cámaras, hemos trabajado conjuntamente durante los últimos años en una mesa colaborativa impulsada por el Banco Central de Argentina (BCRA), donde se lograron avances significativos en materia de regulación bancaria. Ejemplo de esto fue la eliminación de papel para registrar la aceptación de nuestros servicios, el poder operar “en la nube” entre otros.

¿Consideras que la regulación a las Fintech por parte del BCRA era necesaria para la industria financiera?

De a poco vamos viendo cómo se empieza a emparejar el escenario impositivo y regulatorio entre Bancos, Fintech y Bigtech. Esto es importante para proteger el dinero de las personas y que la selección, de una solución u otra, se de por aquella empresa que atiende mejor a las necesidades de los usuarios, evitando
distorsiones de precio.

Argentina tiene un porcentaje alto de la población que no está bancarizada ¿qué productos han lanzado para tratar de bancarizar a las personas? ¿Tienen una estrategia definida para esto?

En el Banco Galicia y como Grupo Financiero tenemos un propósito claro de inclusión financiera y mejorar el día a día de más personas.

Las soluciones digitales que permiten operar sobre una base de costos más bajos y la mejor usabilidad nos permitieron avanzar en dar respuestas a una parte de la población que, ya sea por movilidad o costo del servicio, históricamente no han adquirido productos financieros. En la medida que estos servicios son intuitivos y fáciles de usar, no se requiere de presencia física, por lo cual la escalabilidad a estos segmentos es alta.

Un ejemplo de esto es nuestro servicio MOVE que consta de una Tarjeta de Débito y una App 100% gratuitas que, a partir de modelos de calificación no tradicional, permite que jóvenes sin historial crediticio tengan acceso al mismo.

Hoy contamos con 150.000 clientes MOVE que lo utilizan principalmente para hacer pagos en comercios, transferir dinero y pagar servicios.

Asimismo, es importante contribuir con la educación financiera en todos los segmentos de clientes. Por ejemplo, contamos con nuestra plataforma de educación financiera para Pymes llamada Buenos Negocios, que ofrece capacitación a este segmento, y que ha dado como resultado que durante los últimos siete años han concurrido más de 21.000 emprendedores.

¿Cuáles son las metas para el 2020? ¿Cuál es el próximo desafío?

El mayor desafío es redoblar esfuerzos en materia de cercanía y relevancia, brindando la mejor experiencia posible a nuestros clientes en cada punto de contacto, aprovechando todos nuestros canales, ya sean físicos o digitales
A diferencia de las Fintech, que se especializan en diversos verticales del negocio, el Banco Galicia tiene una visión holística del cliente y desarrolla su relación en múltiples segmentos, canales y productos. Desarrollar soluciones que ayuden a ahorrar y hacer rendir mejor el dinero, ofreciendo también beneficios en rubros para que nuestros clientes puedan gastar mejor.

Generamos opciones financiamiento de corto, mediano y largo plazo, así como también ofrecemos soluciones de seguros que ayudan a resguardar su patrimonio, incluso bienes, como celulares o notebooks.

Esto nos exige un conocimiento profundo de nuestros clientes y utilizar toda la información disponible para interpelar a cada uno con la solución adecuada en el momento preciso.

¿Cuál es el futuro de los bancos tradicionales?

Creemos que a futuro la cadena de valor de la industria irá cambiando y en algunos espacios seremos orquestadores del mercado, teniendo el contacto directo con el cliente; pero en otros, seremos facilitadores de servicios a través de distintas plataformas.

De este modo, las fronteras entre industrias serán más difusas y los servicios en general llegarán al cliente como soluciones convergentes que integren varias empresas para resolver una necesidad puntual. Por ejemplo, si una persona quiere comprar una casa, existen trámites por resolver, plataformas donde encontrar la casa, bancos para financiarse, mudanza, refacciones, etc. Una
buena solución deberá resolver de punta a punta esa experiencia y eso involucra a varios actores trabajando conjuntamente de cara al cliente.

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