Organizaciones centradas en la experiencia de cliente

Experiencia-del-cliente.png

Por Juan Martín Picerno | Digital Trends

Las organizaciones centradas en la experiencia de su cliente logran mejores resultados. Esto no sólo lo decimos nosotros desde Soho, especialistas en el diseño de experiencias de clientes y por lo tanto sesgados, sino todos los estudios realizados en los últimos 4 años por las grandes consultoras del mundo. Algunas afirman que las empresas que logran llegar a desarrollar los niveles más altos dentro de su madurez de diseño centrado en el cliente pueden llegar a esperar hasta 300% mejores resultados que sus contrapartes (McKinsey 2019, Business Value of Design).

En este artículo explicaremos que significa lograr estar en estos altos niveles del diseño y que deben considerar las empresas, managers y equipos para seguir buscando crecer y mejorar.

Una breve historia Corría el año 2006 cuando Jakob Nielsen fundador de Nielsen & Norman (nngroup.com) y considerado uno de los “Guru’s” del diseño de experiencias desarrolló uno de los primeros modelos de madurez de las organizaciones centradas en la experiencia, definiendo 8 fases de madurez. Cada etapa describía la presencia del diseño centrado en el cliente (DCP de ahora en adelante) en diferentes circunstancias organizacionales, desde empresas que nada hacían hasta aquellas que lograron un enfoque total en el cliente como parte de su estrategia empresarial.

En qué estamos hoy

Mucho ha cambiado en el campo desde el impacto de la transformación digital, la aceleración debido al COVID y las nuevas start-ups tecnológicas que irrumpieron en el mercado, ahora todos logramos entender que significa cuando una empresa realmente diseña centrado en las personas y cuando no por la calidad del producto que recibimos.

Con estos cambios en mente, el equipo de Nielsen & Norman decidió hacer una actualización a sus fases de madurez incorporado las nuevas tendencias, normas y formas de trabajo que han evolucionado en estos últimos años.

Las 6 fases de madurez en diseño centrado en las personas

Según su última actualización (https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-model/) podemos plantear los siguientes 6 fases en las cuales podemos identificar a una organización

1. Ausente: la práctica del DCP se ignora o no existe.
2. Limitado: el trabajo de DCP es raro, se realiza al azar y carece de importancia.
3. Emergente: El trabajo de DCP es funcional y prometedor, pero se realiza de manera inconsistente e ineficiente.

4. Estructurada: La organización cuenta con una metodología semi-sistemática relacionada con el DCP que está muy extendida, pero con diversos grados de efectividad y eficiencia.
5. Integrado: el trabajo de DCP es completo, efectivo y omnipresente.
6. Orientadas al cliente: La dedicación a DCP a todos los niveles conduce a resultados excepcionales de diseño a través del desarrollo de una una visión profunda de las necesidades y motivaciones de los clientes y sus viajes.

Factores que permite mejorar la madurez en diseño

Mejorar implica, como en todo proceso de introspección previo al cambio, la revisión de “cómo lo estamos haciendo” hoy en nuestras organizaciones. Para ello, Nielsen y Norman plantean que una organización debe mirarse a si misma con cuatro lentes:
• Estrategia: liderazgo, planificación y priorización de recursos de diseño
• Cultura: conocimiento, profesionales, equipos y desarrollo de carreras para profesionales del diseño
• Proceso: el uso sistemático de métodos de diseño e investigación de DCP
• Resultados: definir y medir intencionalmente los resultados producidos por el trabajo de diseño

Aunque se plantean como lentes diferenciados, todos estos puntos se retro-alimentan entre si para generar una espiral virtuosa o viciosa, dependiendo de la dirección. Es necesario avanzar en todas estas fases para lograr pasar de un nivel a otro.

Obstáculos a superar cuando falta la madurez de DCP

El principal obstáculo es la falta de educación, para avanzar desde esta etapa, las organizaciones deben enfocarse en crear conciencia sobre DCP .

El segundo problema es con el proceso e implica implementar métodos para realizar trabajos de DCP, organizar un equipo de varias personas y comenzar a establecer rutinas y recursos.

La tercera barrera que se debe superar es la de crear cultura de apoyo para el DCP en todos los niveles, para avanzar con una visión común en todos los proyectos.

Para seguir avanzando los equipos deberán definir nuevas métricas que se alinean con el DCP y apalanquen la toma de decisión basada en datos que necesitan los líderes.

Finalmente, la última barrera es la continuidad, mantener lo logrado y no perder el norte. Para ello se debe continuamente educar a los nuevos miembros del equipo para evitar que la organización retroceda.

Conclusión

Comprender el nivel de madurez de la organización donde trabajas o que lideras es sólo el principio. Nos permitirá entender nuestro punto de partida, identificar fortalezas y áreas de mejora, plantear planes de acción y métricas de seguimiento que nos hagan sentido.

Si te interesa auto-diagnosticarte, el equipo de nngroup.com ha generado una encuesta básica gratuita para ello https://forms.nngroup.com/s3/Maturity-Quiz

Si tienes dudas sobre que significa esto para tu organización, cómo plantear estos cambios y desarrollar las actividades que hagan que puedas pasar al siguiente nivel, ¡estamos aquí para ayudarte! En Soho apoyamos a las empresas líderes de latino-america a lograr mejorar día a día en su práctica de diseño centrado en la persona para impactar en procesos, productos, servicios y equipos.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

scroll to top