Por Diego Jerez
La penetración que ha tenido la tecnología RPA en los procesos bancarios nos habla de un futuro prometedor para los robots financieros que se han convertido en una alternativa para las compañías que buscan optimizar recursos humanos y entregar una mejor experiencia de cliente.
Las Fintech han explorado esta tecnología y hoy se levantan como una alternativa más accesible para los bancos. Abrir, cortar, pegar, guardar, adjuntar, imprimir, son palabras que pueden repetirse cientos de veces al día para un ejecutivo contemporáneo, puesto que trabajar con sistemas computacionales es la herramienta base para muchas industrias financieras en el mundo. Los bancos conocen de cerca esta problemática puesto que, cuando un ejecutivo desea vender un producto comercial, existe una gran cantidad de papeleo y tramitaciones asociadas, las que deben ser procesadas, ingresadas al sistema, archivadas, entre otros protocolos, que ocupan mucho tiempo laboral, y por tanto, lo limitan a la hora de repensar el negocio o buscar nuevos clientes.
Además, estos procesos debe ser rigurosos y con el menor margen de error. Es aquí cuando la tecnología RPA (Robotic Process Automation) se asoma como una posibilidad para que los bancos puedan dejar esas tareas repetitivas a cargo de un software, y entregarle a sus ejecutivos más libertad para poder ocuparse de otras áreas del negocio que aporten innovación y nuevas lineas de negocio, junto con evitar posibles errores en la transcripción, digitación y otros procesos. La compañía financiera JP Morgan, tras una inversión de US$3.000, logró crear un programa que categoriza la cartera de sus clientes y establece una relación entre las ofertas disponibles en el mercado y su posición de oferente, para luego enviar esta información a sus analistas, y que estos puedan tener mayores posibilidades de negocio y ofrecer servicios más personalizados.
“Hoy día existen más de 20 herramientas de RPA en el mercado, y múltiples empresas, incluidas StartUps, que han desarrollado sus soluciones de RPA. Esto ha sido por la importancia y el valor que se ha visto en este tipo de soluciones en todas las industrias, especialmente relacionado al ahorro de costos que puede traer a las organizaciones”, asegura la Cloud Integration Sales Specialist de IBM, Andra Maytin, quien agrega que existen todo tipo de tecnologías de RPA, desde las más técnicas, orientadas al desarrollo o codificación de tareas, hasta las más intuitivas, que se utilizan sin necesidad de tener conocimiento técnico y pueden ser implementadas directamente por las áreas de negocio.
“Casi todos los bancos y entidades financieras han adoptado tecnologías de robotización en diversas áreas, buscando evitar manualidad y reducir errores, especialmente en las áreas operativas y administrativas, como cobranza por ejemplo, que es donde se encuentran más tareas manuales realizadas por amplios grupos de personas”, agregó Andra Maytin.
No obstante, el componente humano sigue siendo fundamental. Pese al gran desarrollo de la robótica, la inteligencia artificial, los chatbots, entre otras herramientas, la interacción entre maquinas y personas no está del todo resuelta, por lo que las distintas herramientas tecnológicas siguen siendo un aliado para hacer más eficiente el proceso de un ejecutivo, y no para convertirse en su reemplazo.
Las Fintech, una opción para los bancos
Como respuesta a esta creciente necesidad de la banca, la Fintech chilena Rocketbot desarrolló una herramienta basada en RPA, en la que los trabajadores de un banco o servicio financiero pueden crear su propio robot. Basta con señalarle al software cuáles son los distintos pasos que debe seguir de manera correlativa para realizar un proceso repetitivo. Una vez con esto, los tiempos de eficiencia pueden multiplicarse, mientras que los trabajadores quedan libres para desarrollar otras tareas. “Hay bancos que toman esto como una oportunidad de despido y de reducción de costos, pero la robotización va más allá, esto va en cómo yo mejoro la experiencia de cliente. Despedir gente no debería ser el objetivo, aquellas empresas que buscan en la automatización ese objetivo, lo más seguro es que en cinco años más no sean capaces de competir con compañías que automatizaron para poder innovar, mejorar sus productos, o mejorar la atención”, enfatiza Rafael Fuentes, gerente general de Rocketbot.
Según Fuentes, los bancos de la región han comenzado a confiar en las Fintech para las tareas de robotización, sin embargo, ven que la banca chilena aún prefiere el respaldo de una gran compañía. “Los bancos y las empresas financieras chilenas confían mucho más en una empresa de clase mundial, a pesar de que sean más costosas”, señaló. No obstante, reconoce que pese al diagnóstico, han podido crear robots para clientes bancarios y financieros como Banco Bice y BanChile. Añade que desde las Fintech se ve que la banca latinoamericana está integrando cada vez más el RPA y la automatización de procesos pero, a su vez, se encuentran con el problema de que las plataformas reconocidas a nivel mundial en estas tecnologías tienen un modelo de negocios muy complejo, siempre asociado a una consultora intermediaria, lo que eleva el precio de la herramienta. Además, el know how de la construcción y mantenimiento del robot no queda dentro de la compañía sino que es propiedad de un tercero, a lo que se le suma un presupuesto de mantenimiento del orden del 20%, lo que bien podría ser un aprendizaje interno y ahorro de costos.
Rocketbot relata su experiencia trabajando con el Banco BCP y explica que en su caso funcionaron como una herramienta interna dentro del banco, en donde entregaron licencias ilimitadas de desarrollo para que, desde dentro, se fabricaran sus propios MVPs y cuando consideraran que tenían un robot que pudieran poner en producción, lo subieran y compraran la licencia. De esta manera el conocimiento de construcción y mantenimiento se queda de forma interna, así se controla el proceso y el mantenimiento, “pero por sobre todo se transforma digitalmente a los propios trabajadores”, dijo Rafael.
¿RPA commodity?
Mientras el presente de la tecnología RPA habla de convertirse en una herramienta nueva en la administración y gestión de servicios financieros, quienes conocen de cerca la tecnología señalan que en el futuro la idea es lograr que la robotización sea una entre muchas herramienta con las que cuente un ejecutivo bancario.
“Robotizar un proceso está siendo algo casi obligatorio para lograr la agilidad que están pidiendo las áreas de negocio, y en el futuro, la robotización pasará a ser un “commodity”, y deberá integrarse a otras soluciones, especialmente de Inteligencia Artificial, para lograr mayores resultados”, indica Andra Maytin.
Rafael Fuentes, por su parte, considera que el futuro está en la combinación de tecnologías, chatbots y RPA, ya que juntos permiten dar una mejor atención. “Un cliente podría solicitar por medio de un chatbot una información y este, a través de un robot adicional, podría gestionarla, sin necesidad de tener que crear Apis, que muchas veces hacen mas complicado el proceso”.
La especialista de IBM añade que si bien se están viendo estos primeros pasos en la industria, cada día que pasa la inteligencia artificial será una realidad en un mayor número de empresas.
