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PlayVox: agentes motivados = clientes felices

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PlayVox es una herramienta que permite a las empresas que tienen Call Centers, mejorar los indicadores de Atención al Cliente, Ventas y Cobranzas, por medio de la optimización del rendimiento de sus  Agentes.

 Bajo el slogan “agentes motivados= clientes felices”, esta startup utiliza un software de optimización de rendimiento de agentes para Call Centers. Esto lo logran a través de la inclusión de técnicas de gamification (dinámicas de juego) para apoyar los procesos de Formación, Coaching y Gestión del Desempeño.

La idea de PlayVox nace  como un spin off de Arcaris. En un principio la compañía se dedicaba solamente a  la producción de plataformas ‘click to call’, pero luego que  Oscar Giraldo y Ariel Cordiviola conocieran desde adentro las condiciones laborales en los centros de contacto, se preocuparon de generar soluciones para mejorar el ambiente laboral.

Gracias a esto nace PlayVox, cuya misión es convertir estos espacios en lugares mejores para trabajar a través de la aplicación de dinámicas de juegos (gamificación) y técnicas de psicología social para optimizar y hacer más eficientes los procesos de selección, inducción, capacitación y actividades de reconocimiento e incentivos en los Call Centers.

 Actualmente la compañía tiene base en Estados Unidos y oficinas en Santiago de Chile y Colombia, y variados casos de éxito. Un ejemplo de esto es el caso de Groupon. Esta empresa utiliza la aplicación PlayVox para potenciar sus procesos de selección, inducción, capacitación y reconocimiento de sus agentes de Servicio al Cliente. “PlayVox nos permite detectar y hacer un diagnóstico rápido de los agentes que tienen bajo rendimiento o desconocen ciertos procedimientos importantes en la atención a nuestros clientes. A la vez, nos da las herramientas para crear, subir y distribuir contenido educativo segmentado a los agentes que necesitan un refuerzo especial. Esta información nos queda disponible, por lo que el seguimiento del progreso de los agentes en el tiempo se hace mucho más fácil”, enfatiza Carolina Bucarey, Head of Customer Service de Groupon LatAm.

 Movistar es otro cliente de PlayVox, que comenzó a utilizar la plataforma en noviembre de 2012 y ha logrado, entre otras cosas, establecer buenas prácticas entre los trainers de sus Call Centers y unificar los contenidos de formación en una sola vía formal.  “Utilizar PlayVox ha significado contar con una herramienta de gestión instantánea y en línea llegando a un público que físicamente está distribuido en diferentes países. Por otro lado y muy importante, es que se destaca como una herramienta atractiva e innovadora”, comenta Marcela Osses, Gestora de Capacitación.

En  PlayVox, están enfocados en crear casos de éxito para validar la plataforma, especialmente en el sector de telecomunicaciones y servicios financieros. “Creemos que  la industria bancaria, que atiende millones de clientes, se puede ver beneficiada con el mejoramiento de las condiciones de trabajo que tienen aquellas personas que día a día desde sus Call Centers, tratan de brindar un servicio de calidad a sus clientes”. Comentó Luis Ángel Henríquez, Jefe de Desarrollo de Negocios de PlayVox.

 Actualmente PlayVox es una de las Startups pre-selecionadas para el evento Digital Bank Latam, el primer encuentro de Innovación Bancaria en Latinoamérica. “Consideramos que la  Atención al Cliente en la  industria de Servicios Financieros es un factor diferenciador importante para los Bancos en su afán de retener y conseguir nuevos clientes día a día. Por eso creemos que una solución como PlayVox, orientada a mejorar indicadores de Atención al Cliente, puede ser un tema de interés para el público asistente al Digital Bank Latam 2013”. Comentó Luis Ángel Henríquez.