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La banca del futuro

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PuzzleFuente: poder360.com

Las nuevas tendencias en banca remota están convirtiendo al teléfono móvil en la forma favorita para acceder al banco. También han sofisticando la experiencia en las sucursales físicas.

Algún día, no muy lejano, la sucursal bancaria será su bolsillo. Por cierto, esto no significa que las construirán de menor tamaño. Tiene que ver con las tecnologías digitales. Es más, quizás a partir de este mismo año, o a lo más el próximo, en algunos países de la región bastará manejar un teléfono celular con acceso a banda ancha móvil para no tener que ir más hasta un cajero automático, una sucursal o conectarse a internet en el PC con el fin de ver los saldos, hacer transferencias, pagar cuentas o solicitar un crédito. La gente se conectará con su banco caminando o conduciendo su automóvil. E incluso, en algún minuto los celulares igualmente se transformarán en medios de pago, rivalizando con las tarjetas de crédito y de débito. Aquí mismo, en América Latina, el argentino Wenceslao Casares y la empresa chilena Micrológica están desarrollando una plataforma que hará realidad está tendencia.

Los bancos, definitivamente, están hoy en una encrucijada. Una encrucijada tecnológica que los conducirá de una vez por todas del mundo binario al digital.

La evidencia es clara: las tendencias indican que bajará la frecuencia de uso de los cheques, aumentará la de los plásticos y que habrá tarjetas “inteligentes“. Por otra parte, las Blackberries, los iPhones y cualquier celular de los que permiten comprar paquetes de voz con datos hace tiempo que ya son una realidad cotidiana. La televisión digital, en tanto, pronto se sumará a la creciente oferta de acceso a la banca remota.

En el futuro próximo las normas de televisión digital servirán para que ésta sea un nuevo canal de servicios de internet, con aplicaciones bancarias incluidas, y sin tener que contratar un plan de banda ancha“, destaca Danilo González, gerente de Informática del banco chileno BCI.

Las estadísticas muestran que en Brasil durante los últimos años las transacciones bancarias a través de internet se triplicaron y que ya representan el 70% del total de movimientos, y que en Colombia “se duplicaron en apenas dos años, llegando a un 30% de todas las operaciones“, dice Tonatiuh Barradas, vicepresidente de Servicios Financieros para Latinoamérica de SAP International, la multinacional alemana de software de gestión, organizadora hace pocas semanas de un evento que congregó en Río de Janeiro a los CIO´s de los principales bancos de la región para discutir, precisamente, sobre lo que depara el banco del futuro.

Ante las evidencias de cambio, la banca ha reaccionado buscando todo tipo de soluciones que le permita brindar un servicio más rápido y eficaz. En Chile, por ejemplo, el BCI implementó este año una máquina pagadora de cheques: el Chequemático. La premisa de que si bien el cheque está en retirada en muchos mercados, siempre habrá alguien que use este instrumento de pago. “Se inserta el documento, se introduce el número de la cedula de identidad, tiene un lector de huella digital y el aparato valida el cheque y lo paga. Esto flexibiliza el canje“, explica Danilo González.

Aroma a nuevo

Pero los cambios no sólo tienen que ver con nuevas formas de comunicarse remotamente con el banco.  Al contrario, la salida de los clientes de las sucursales han hecho que la experiencia física de visitar éstas últimas esté cambiando dramáticamente. El antiguo Banco de Crédito de Colombia, recientemente rebautizado como Helm, renovó completamente sus sucursales hasta hacerlas parecer más una boutique que un banco, y modificó además la atención a los clientes: cuando la gente entra a alguno de sus locales es recibida por ejecutivos que se comportan como anfitriones y guían al cliente en función de sus necesidades.

No existen las filas sino puntos de espera. El CIO del Helm, Vicente Lacambra, añade que también existe una experiencia sensorial realizada con un aroma en el ambiente que mezcla lavanda con jengibre.

Son experiencias puntuales, aunque podrían convertirse en una tendencia. Pese a ello, el ojo está hoy puesto mayormente en el potencial de los dispositivos móviles. El desafío en este caso es de largo aliento, ya que implica masificar su uso, lo que hoy por hoy choca con algunos inconvenientes. Uno de los más importantes es el todavía escaso nivel de bancarización que se registra en muchos países de la región.

En este sentido, los bancos retail de la región están haciendo un valioso trabajo al transformar en sujetos de crédito a individuos que la banca tradicional solía ignorar por sus menores ingresos y mayor riesgo.

De una raíz parecida se desprende la todavía deficitaria penetración de las tecnologías de la información en la mayoría de los países de la región. Según la consultora IDC, Chile, que lidera el acceso a banda ancha en América Latina, registra una incidencia del 8,8 de cada 100 hogares, lejos del aproximadamente 20% que al mismo tiempo muestra España, uno de los países europeos menos avanzados en la materia.

IDC ha mostrado, asimismo, que en términos de datos móviles (SMS, entretenimiento, correo electrónico e internet móvil), actualmente la región evidencia una baja incidencia en el gasto total por estos servicios móviles.

No obstante, la consultora estima que estas tendencias se modifiquen en los próximos años y que para el 2013, por ejemplo, sobre el 30% de los hogares latinoamericanos dispondrá de un acceso a banda ancha.

También existen inconvenientes técnicos que los bancos deben sortear, uno de los principales, que en cada país se introduzcan protocolos compatibles para todos los estándares de celulares existentes, tomando en cuenta que hay celulares con pantallas de diversos tamaños y capacidades que son, por lo demás, la interfaz con la que interactúa el usuario.

Pero los desarrolladores de software han avanzado en soluciones y de hecho ya existe un protocolo móvil con aplicaciones compatibles con todos los estándares de celulares. Eduardo Agra, CIO del Banco Galicia de Argentina, afirma que hay aplicaciones simples que permitirán usarlas con aparatos celulares más sencillos. Eso implica que los clientes podrán efectuar transacciones más complejas en cualquier momento. “En nuestro caso, casi seguro dentro de este año. Desde el punto de vista técnico, no hay restricciones“, asegura el ejecutivo.

En consecuencia, dado que las barreras tecnológicas no son un obstáculo infranqueable, el asunto pasa finalmente por las inversiones necesarias y de lograr la masividad. Por algo los servicios remotos y masivos son los que más inversiones demandan a las instituciones financieras.

La discusión siempre está en los costos. Lo más caro es el gasto que se hace en una sucursal y la más barata es la que se hace por banca móvil. También depende del público objetivo. Un joven domina la banca móvil con una facilidad pasmosa y los mayores prefieren la interacción directa con los cajeros, con internet“, sentencia Vicente Lacambra. Y Tonatiuh Barradas acota que “la tecnología está, pero la adopción depende más de la madurez de cada organización y de superar ciertos componentes demográficos que dictaminan el uso de ciertos canales de distribución“.

En consecuencia, hay un camino sin retorno que los bancos deben tomar si quieren convertirse en la mejor opción de las nuevas generaciones poco lectoras, que casi no usan el papel, que descargan música y están acostumbradas a pasar largas horas frente a la pantalla de un computador. De hecho, se calcula que para el 2014 el 60% de los clientes de la banca será menor de 30 años.