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Escenarios para la Banca Movil

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El siguiente artículo es la continuación del artículo Contribucion de los celulares a la banca movil publicado la semana pasada por ebanking.cl, y también está basado en la investigación realizada por la CGAP titulada “Banking on Mobiles: Why, How, for Whom?” (Utilizando el banco en móviles: ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Para Quienes?).

Existen 3 escenarios para la Banca Móvil, basados en el grado en que el canal móvil apunta a adquirir y retener clientes, y en el caso de los nuevos clientes, dependiendo de si estos se obtienen expandiendo el mercado o ganándolos a la competencia. Los 3 escenarios son los siguientes:

  1. Escenario de Valor Agregado: El banco busca explotar la naturaleza personal del dispositivo móvil, para construir una relación más fuerte con el cliente. el canal móvil es utilizado para expander la oferta de canales y servicios a disposición del cliente. Para este escenario, el caso de negocio se basa en la retención de clientes; los servicios móviles son utilizados para crear un punto específico de diferenciación con otros bancos.
    ABSA fue uno de los primeros bancos en Sudáfrica en introducir servicios de banca móvil en 2002. Que los usuarios utilizaran este servicio como un canal complementario se reflejaba en el incremento en el uso en las temporadas de vacaciones. Los clientes elegían realizar transacciones por el móvil en ausencia de Internet o un ATM.
    Este caso también puede considerar la incorporación de alertas y notificaciones vía SMS para incrementar la sensación de control del cliente sobre sus finanzas o la entrega de servicios o mensajes basada en la localización del cliente.
  2. Escenario de Banco Fácil: El banco utiliza el móvil para ampliar el rango de canales para interactuar con el cliente, ofreciendo una gama completa de servicios: no sólo se envía al cliente información, alertas y mensajes, sino que se implementan servicios transaccionales. No busca reemplazar a otros canales ya establecidos, pero la gama de canales permite al banco llegar a segmentos más diversos de clientes. Las transacciones de bajo valor realizadas por los segmentos más pobres pueden ser realizadas por móviles, para ellos, las sucursales pueden constituir meramente un canal de ventas, mientras el móvil y los ATM pueden constituirse en los canales transaccionales primarios. De esta manera se ofrece conveniencia a través del canal móvil: están disponibles “áquí y ahora” los servicios transaccionales más importantes a un bajo costo.
  3. Escenario de Banco Virtual: El banco busca un importante crecimiento de su base de clientes, debido a la entrada a un nuevo mercado, una expansión grográfica o la búsqueda de una mayor cuota de mercado. Al utilizar el móvil como el principal canal de contacto con el cliente el banco busca crecimiento sin invertir mucho en infraestructura física. De esta manera, la banca móvil puede ser una manera de limitar el riesgo en una estrategia de expansión. La experiencia del cliente no será la mejor, pero los clientes serán también más tolerantes porque no tienen más alternativas. Esta alternativa ofrece costos transaccionales muy bajos, disponibilidad de servicios en áreas no cubiertas tradicionalmente por bancos y el uso de “Agentes” en lugar de sucursales.