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Retail: 31% de ejecutivos cree crítico adoptar modelos de negocio que prioricen canales para mejorar interacción con los consumidores

Fuente: Accenture

Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, el cual detalla cómo las nuevas tecnologías están transformando la industria a nivel mundial.

En el pasado, ofrecer el producto y el precio correctos podría haber sido suficiente para ganar a los consumidores. Ahora, el mundo es un mercado integrado donde los puntos de compra han explotado. Los consumidores pueden comprar en cualquier parte y lugar, a través de diferentes canales. Y ellos esperan que los retailers y las marcas se adapten a sus estilos de vida cambiantes; uno que está enfocado en la conveniencia y con prioridad en las experiencias.

Esas son las conclusiones de un nuevo estudio de Accenture, el cual detalla cómo las nuevas tecnologías están cambiando el Retail. Según explicó el Director Ejecutivo de Retail y Consumo Masivo de Accenture Chile, Miguel Pochat, “para crecer en el futuro, los retailers, deben explorar diferentes formas de ofertas, ventas y modelos operativos. Y para ganar a los consumidores que pueden comprar en cualquier parte y momento, necesitan contar con un propósito definido claramente. Así, de acuerdo con el estudio de Accenture, los consumidores que califican más positivamente al propósito de los retailers, gastan un 31% más en ellos”.

De acuerdo con el reporte, la manera de vender de los retailers en el futuro será muy diferente en el mundo hiperconectado. Los productos ya no serán sólo productos. La mayoría se venderá con servicios conectados en el mercado integrado emergente. Con la ayuda de sensores y aparatos conectados digitales, será más fácil que nunca hacer seguimiento el comportamiento, las emociones y preferencias de los consumidores. El deseo de un consumidor puede ser entendido en tiempo real, y los retailers pueden responder inmediatamente con productos personalizados y servicios de valor agregado.

La innovación tecnológica y el internet de las cosas aumentará exponencialmente el número de puntos de venta. La tienda rápidamente se convertirá en sólo un nodo dentro de un espectro de oportunidades para llegar a los clientes. En ese contexto, los hogares serán uno de los formatos de mayor crecimiento del retail. Aparatos digitales conectados a agentes inteligentes, así como a servicios de entrega conectados con humanos ubicará a los retailers directamente en el living de los hogares o el garaje. Los consumidores ordenarán productos y servicios de la maca que confían, en vez de buscar en internet. Así, por ejemplo, 63% de los consumidores dice que usaría servicios de auto reposición para productos domésticos como, por ejemplo, el detergente.

De acuerdo con el reporte, más de un 31% de los ejecutivos del retail a nivel mundial cree que la adopción de modelos de negocio basado en plataformas y la participación en el ecosistema con socios digitales, es crítico.

Analytics e inteligencia artificial

Para impactar en los consumidores, los retailers necesitan crear y entregar contenidos y mensajes en tiempo real, apelando a los deseos, locación, tipo de vida y otros elementos, de las personas. Para contar con esa información, es necesaria una interacción continua con los consumidores. A pesar de esto, una parte importante de los retailers tienen interacciones anuales y como mucho mensuales con sus clientes.

La omnipresencia y disponibilidad de la data permite que el futuro sea predecible. Los retailers pueden usar analytics para planificar activamente y entregar las ofertas correctas a los consumidores indicados en el momento adecuado.

En los próximos cinco años, la Inteligencia Artificial automatizará la mayoría de los procesos administrativos. La robótica y la automatización también influirán en la cadena de suministro y en la actividad logística. En el retail, algunos de los ‘empleados’ más importantes del futuro serán los agentes de IA. Estos ayudantes interactuarán directamente con los consumidores y serán una extensión de los seres humanos. Por ejemplo, un estilista personal, un robot decorador de interiores o un dietista personal ofrecerá servicios personalizados sin necesidad de interacción humana.

A medida que las máquinas asuman más del trabajo tradicional en el retail, la mano de obra orientada al cliente se convertirá en algo muy importante. Los CEOs deben poner a estos expertos en el centro, para que se conviertan en los embajadores de la marca o narradores del propósito de la marca en las tiendas.