Consumer Journey, las 5 estrategias clave para lograr conectar con el consumidor

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  • Según el estudio de GfK Consumer Life, al menos cuatro de cada diez personas (42%) estuvieron de acuerdo con que ahora no es el momento de comprar
  • 37% de los encuestados está de acuerdo en que es importante darse un gusto o mimarse de forma regular

La experiencia de compra es distinta para cada consumidor, debido a las distintas percepciones y necesidades que cada cliente tiene, pero también se debe a la distinta cantidad de esfuerzo que cada compañía dedica a este proceso. Cada búsqueda se inicia en un lugar concreto y con distintas motivaciones dependiendo de lo que el consumidor requiere.

Desde que el comercio online inició, la meta de la mayoría de los minoristas que han adoptado esa modalidad es lograr hacer el Consumer Journey (Viaje del consumidor) mucho más amigable y que termine en el resultado deseado: que el consumidor cierre la compra. Para lograr esto, es necesario tener un conocimiento profundo del cliente, sus gustos y sus hábitos de compra.

GfK, la consultora global que ofrece conocimiento a partir de datos y perspectivas para la toma de decisiones corporativas inteligentes, comparte las 5 estrategias que le brindarán herramientas a las compañías minoristas para lograr la fidelización del consumidor gracias al conocimiento que tendrá de él.

1. IMPULSAR LA PREMIUMIZACIÓN PARA REFORZAR EL MARGEN Y LA LEALTAD A LA MARCA La confianza de los consumidores está en declive, ya que sienten la presión de la crisis del coste de la vida. Según el estudio de GfK Consumer Life, al menos cuatro de cada diez personas (42%) estuvieron de acuerdo con que ahora no es el momento de comprar. Sin embargo, casi la misma proporción (37%) está de acuerdo en que es importante darse un gusto o mimarse de forma regular. Una de las formas de hacerlo es mediante la adquisición de productos premium y por eso la compañía considera que este es un público clave al que hay que dirigirse actualmente.

La clave para la lealtad será invertir en identidades de marca más fuertes, hacer compromisos sociales o crear estrategias que vayan acorde a los valores sociales y de sus consumidores, ofrecer experiencias o productos audaces que vayan más allá de la funcionalidad, para crear conexiones emocionales con los consumidores.

2. CONOCER A TU CONSUMIDOR

Aunque la pandemia ha pasado a una fase endémica en la mayoría de los mercados globales, eso no significa que su impacto en el comportamiento, los valores y las prioridades del consumidor desaparecerá. Ahora es el momento de que las marcas y los minoristas reconsideren la segmentación de los clientes, que conozcan las nuevas tendencias de los consumidores de su mercado, creando personas de consumo que reflejen la realidad de la demografía en 2022 y asimismo les sirva para generar estrategias más efectivas que ayuden al negocio.

3. DIRÍJASE AL CONSUMIDOR RECIÉN CONECTADO CON DISPOSITIVOS INTELIGENTES Y MULTIFUNCIONALES

Aproveche la creciente demanda de dispositivos que reflejen a los consumidores recién conectados. Cree “wearables” que se integren en el IoT o dispositivos que ofrezcan múltiples funciones a la vez. La clave es agregar valor al capacitar a los consumidores finales con nuevos casos de uso y llegar a ellos a través de los dispositivos que más utilizan, con el uso de canales digitales de marketing conversacional, aplicaciones amigables con los usuarios, etc.
 

En Chile, en este sentido, los relojes inteligentes o bandas son una de las categorías que han experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años. El año 2019 se vendían un poco más de 196 mil unidades, en cambio en el año 2021 se vendieron 835 mil unidades, alcanzando un crecimiento de un 325%. Si bien este primer semestre el mercado cayó un 17% versus el primer semestre del año anterior, las ventas registradas durante este primer semestre están muy por sobre lo que se vendía en el primer semestre del año 2019, mostrando un crecimiento de un 300%. Este explosivo aumento en las ventas en estas categorías, se debe a que en los años del peak de la pandemia, las personas, al no poder ir a gimnasios empezaron a hacer deportes al aire libre y esto llevó a que los productos que monitorean temas de salud se vieran impactadas positivamente en sus ventas.

4. CREE UN “CONSUMER JOURNEY” SIN INTERRUPCIONES, DONDE QUIERA QUE ESTÉN

El Consumer Journey es el proceso que el consumidor efectúa desde que empieza su búsqueda para una compra o el llamado “zero moment of truth”, el espacio en que un consumidor revisa sus opciones, aprende de la marca, revisa las calificaciones de otros usuarios y evalúa a fondo su decisión de compra antes de que finalice la transacción. La pandemia aceleró la migración a canales en línea en tecnología de consumo y bienes duraderos, creando nuevos conocimientos valiosos sobre el comportamiento del consumidor a lo largo de este proceso. Pero ni las marcas ni los minoristas deben considerar ningún canal de forma aislada. En su lugar, adopte estrategias holísticas y omnicanal que creen un “consumer journey” sin problemas para los consumidores finales, dondequiera que elijan comprar. Y que logren motivar al consumidor lo suficiente para que el viaje termine en el destino deseado: la compra final

5. APUESTA POR LA SOSTENIBILIDAD Y COSECHA TODAS LAS RECOMPENSAS DE ‘FIRST MOVER’

El campo está abierto de par en par cuando se trata de sostenibilidad ambiental y social en tecnología de consumo y bienes duraderos. Al actuar por delante del resto del mercado, las marcas y los minoristas no solo pueden crear una clara diferenciación en su identidad de marca para agregar valor, sino que también compensan los riesgos potenciales en el futuro de no actuar sobre estos problemas globales clave. Esto coincide con varios estudios realizados a nivel global, como es el caso de la National Retail Federation realizado en 28 países, según el cual para los consumidores los valores asociados a la marca superan ampliamente el precio o la conveniencia.

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