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E-Commerce promete ser la forma preferida de compra a corto plazo

Fuente: Ebankingnews

El e-commerce day es una iniciativa que se viene realizando desde hace una década en varios países de América Latina con el objetivo de reunir a destacados líderes del sector, tanto a nivel local como internacional. En este evento, se analizan todas las nuevas tendencias y desafíos que se están imponiendo gracias al comercio electrónico en la región y en el mundo.

En esta nueva edición, se plantearán las oportunidades y los desafíos que tienen las distintas empresas para acompañar el crecimiento de la economía digital en Chile, tomando en cuenta que en la actualidad el 70% de los chilenos prefiere realizar sus compras online.

Para obtener más detalles sobre el e-commerce Day Santiago y el desarrollo de esta actividad, la redacción de Ebankingnews conversó con Marcos Pueyrredón -presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global VP Hispanic Markets- quien nos explicó algunos detalles relacionados con el crecimiento de esta práctica en Chile.

1.¿Qué se espera lograr con la realización de la décima edición del eCommerce Day Santiago?

Marcos Pueyrredón: Este año hablaremos en profundidad del impacto del Armageddon War en la cadena de valor del comercio minorista, el impacto de los Marketplace para aumentar la facturación y rentabilidad del canal online, los modelos B2B2C o economía colaborativa y su rol disruptor en distintas cadenas de valor, la Hiperpersonalización y marketing predictivo con una constante a la hora de aumentar la propuesta de valor hacia los clientes, y la ubicuidad del consumidor a través de los dispositivos móviles e Internet de las cosas como las “nuevas interfaces” de relacionamiento entre la oferta y la demanda. Estas son las temáticas más destacadas que trataremos durante las charlas y presentación de casos de éxito.

Esta edición contará con más de 100 speakers locales e internacionales. Reunirá a los especialistas de las empresas más destacadas del comercio electrónico del país y a los protagonistas de los casos de éxito más relevantes del sector. Compartirán sus conocimientos en múltiples sesiones y talleres temáticos. Este nuevo e-commerce Day viene a plantear los desafíos y oportunidades con los que cuentan las distintas compañías para acompañar el crecimiento de la economía digital del país.

2. ¿Reemplazará ele-commercea la industria de retail?, ¿Por qué?

MP: El comercio electrónico está ganándole terreno al comercio tradicional, siendo en países desarrollados ya el 10% del total de las ventas minoristas retail y transformándose en un “verdadero” canal dentro de las empresas por el volumen de operaciones y negocios que significa. Pero los desafíos para esta nueva forma de vender productos o servicios recién comienza todavía. La adaptación a las nuevas situaciones y gustos del cliente, junto con la generación de una experiencia de compra positiva, es esencial para garantizar el éxito de una tienda online.

Este proceso de cambio va a llegar al mercado a evolucionar hacia un comercio mucho más amplio: el digital commerce. El e-commerce se fusionará, con el comercio tradicional, a partir de la ubicuidad de los puntos de venta y de las necesidades omnicanales de los consumidores actuales. Desaparecerán aquellos retails que no sean eficientes y no generen una experiencia de compra positiva a través de sus canales.

3. ¿Cómo será el nuevo ecosistema del comercio minorista global?

MP: Las nuevas tecnologías han generado potentes canales para el marketing y las   transacciones online que facilitan la venta de productos y/o servicios por Internet a través de los recursos y plataformas; o “los músculos” de empresas que son exitosas en el Comercio Electrónico.

Este nuevo ecosistema está redefiniendo una nueva cadena valor en el comercio minorista y su relación con los consumidores, de la misma forma que lo hizo el supermercadismo y los centros comerciales en los últimos 50 años.

Las empresas y personas han comenzado a adaptarse a una forma distinta de trabajar, en donde el principal factor crítico es el cambio cultural y las nuevas cadenas de valor. Debemos repensar nuestras tareas laborales y personales en este nuevo contexto virtual con numerosas disrupciones en todos los ámbitos.

Los últimos años han sido excelentes para los Negocios por Internet en todos sus frentes con crecimientos constantes en la demanda y con una oferta cada vez más fuerte y competitiva.

La clave se encuentra en entender cómo están cambiando las pautas de consumo de la demanda y comprender, que el impacto de Internet y la ubicuidad del consumidor, es y será cada vez más profundo, cambiando los modelos de negocios y los negocios en sí.

Un capítulo aparte, y una mención destacada en la agenda de cualquier retail local o global, merece los últimos acontecimientos que viene sucediendo en forma acelerada desde la compra de Whole Foods por parte de Amazon.com, donde podemos decir que estamos viviendo en primera persona como “la profecía” se hace realidad y empiezan aparecer lo que serán verdaderos “Argmageddones” para los retailers tradicionales que no compitan en serio y como en la película analicen todas las opciones que tengan a su alcance para “desviar” o minimizar su impacto.

A partir de este acontecimiento podemos decir que ya comenzó oficialmente la “Retail Armageddon War” entre los retail Pure Player versus los Brick & Mortar. Algo que en los últimos 10 años hemos vivido al estilo de una “guerra fría” muy poco silenciosa, pero en escenarios bien definidos: online u offline, y ahora se ha transformado en abierta y totalmente declarada como “mundial” omnicanal.

Es importante destacar está “Retail Armageddon War” involucra a todos los sectores del retail, no solo el grocery. Va a llegar a todo el rincón del planeta y al estilo los “combates bélicos mundiales del siglo pasado”, dos grandes bandos con alianzas pondrán en juego la hegemonía y modelo de la cadena de valor hacia el consumidor que regirán el retail commerce para el futuro.

Esta “guerra mundial omnicanal” definirá innovadoras y disruptivas cadenas de valor a nivel fulfillment y logística, nuevos escalones en los desafíos actuales de generar una experiencia de compra omnicanal y ofrecerá una oportunidad única por parte de las marcas de volver a ser “dueñas consumidor”, o perderlo nuevamente dependiendo cómo y para qué bando jueguen las marcas en esta nueva e apasionante “contienda”.

4.¿Qué oportunidades trae el e-commercepara los negocios en general?

MP: Hoy son casi 4.000 millones de dólares de ventas online, y como pueden apreciar en el siguiente gráfico, con un nivel de penetración de internet del 78% y redes sociales del 72% y de móviles de más del 141%. El 2018 promete ser un año donde Chile superará todos los récords.

Como apreciamos en el gráfico anterior, a nivel de la demanda está preparada para que Chile siga creciendo a tasas de dos dígitos en los próximos 3 años y superar la barrera de los 10,000 millones de dólares.

5.¿Cuál es la evolución del comercio digital en Latinoamérica?

MP: Venimos de 12 años de una gran evolución en la industria del comercio electrónico y la Economía Digital en América Latina. Hoy vemos grandes avances tecnológicos. Sobre todo grandes cambios en las costumbres “online” de los consumidores. En los últimos 5 años, las tasas de crecimiento han sido muy altas en la región. En el caso de Chile, en un promedio del 30% al 50% con proyecciones que estas tasas se mantengan en los próximos 3 años a partir de esta III revolución del e-commerce. Su evolución hacia el digital commerce que estamos viviendo de la mano de la omnicanalidad del consumidor, a través de los nuevos dispositivos móviles y su ubicuidad.

Si analizamos las estadísticas en el Chile, tenemos más de 14 millones de chilenos conectados, con más de 7 millones que han comprado algún producto o servicio online en el 2017, con lo que podemos afirmar que Chile está en la rampa de crecimiento sostenido, una de las turbinas del Omnicommerce latinoamericano junto con Brasil, México, Argentina y Colombia.

El comercio electrónico B2C en América Latina ya superó la barrera de los 100.000 millones de dólares y, como sucede en muchos países de la región, ya no se basa únicamente en precios, variedad, conveniencia y valoraciones, sino también en todo aquello que los consumidores buscan en cualquier compra offline: el producto adecuado a través de una experiencia de compra inigualable. Ese es el gran desafío que tiene por delante el retail chileno al igual que en otros países de la región.

6.¿Qué países de la región están adoptando con mayor rapidez el e-commerce como forma de vida y de negocio?

MP: A nivel regional, en América Latina se ha formado un podio en la madurez de la oferta y la demanda que está liderado por Brasil, luego vienen Argentina y Chile con penetraciones del retail ecommerce sobre el retail tradicional que ya supera el 3%.

Chile además ha logrado casos de éxito en varias verticales, como lo son las tiendas departamentales y líneas aéreas, siendo un benchmark referente para muchos retailers, no solo de Latinoamérica sino el mundo.

7.¿Qué problemas enfrenta actualmente el e-commerce en América Latina?

MP: El verdadero desafío está en que la oferta continúe acompañando ese crecimiento, ofreciendo una experiencia de compra positiva en todo el proceso “end to end”, y de una compra omnicanal por parte de esa demanda de productos y servicios. Una oferta madura, en donde se trabaje no solo en los productos que se ofrecen, sino en el servicio como todo: logística y métodos de pago. Ahora tenemos un consumidor omnicanal. Que puede usar distintos canales hasta finalizar su compra. La idea es satisfacer lo que buscan. Esto es un buen precio, comodidad y conveniencia.

8.¿Cuáles son las metas y desafíos del e-commerce en los países de la región?

MP: El foco debe estar en agilizar todos los puntos de contacto y puntos de venta que tienen la demanda (consumidor) con la oferta. Es el inicio del gran desafío de generar una experiencia de compra positiva en todo el proceso “end to end” del acto comercial.

Estos puntos pueden ser mi tienda online o mi tienda mobile, pero también lo pueden ser un call center o contact center, o tienda física, un tótem de autogestión o kiosko instore, por nombrar sólo algunos donde el consumidor no solo espera agilidad sino otros factores (comodidad, conveniencia, precio, contenidos/información, atención personalizada, seguridad/confianza, etc), que hacen que esa experiencia sea igual o mejor que cuando compra por canales tradicionales, o sea monocanal.

La ubicuidad del consumidor cada vez será más relevante y tendrá mayor poder y acceso a través de los dispositivos móviles y sus evoluciones al controlar cada etapa del acto comercial, por lo que será crucial en la toma de decisión y en todo el proceso “end to end” de relacionamiento de la oferta con la demanda para lograr una experiencia de compra positiva.

9.¿Cuál es la tendencia mundial con respecto al e-commerce?

MP: Veremos en los próximos años que esta tercera revolución del Digital Commerce hará que se fusione con el comercio tradicional. Ya no hablemos de e-commerce, sino de diferentes puntos de contacto o de venta que tendrá la oferta con la demanda para satisfacer sus necesidades de productos o servicios, con lo cual será parte del día a día. No diferenciaremos entre Comercio Electrónico y Comercio. Se fusionarán en uno solo.

Quienes ya venden por Internet en Chile, deberían prestar atención a las siguientes tendencias y necesidades, si quieren maximizar sus ventas y su ganancia en el 2018:

–     Profesionalización del canal online: profesionalizar los eslabones de la cadena de venta online reduce notablemente las fallas y las malas experiencias de compra para los clientes, aumentando la rentabilidad.

–     Omnicanalidad, una experiencia de compra positiva: proponer una oferta multicanal en la cual el consumidor pueda elegir dónde concretar su compra.

–     Capacidades de venta multicanal online: Desarrollo de otros canales de venta centrados de CPA (costo de adquisición) que básicamente se resumen en aplicar estrategias de Marketplace o participar en varios marketplaces como sellers.

–     Ubicuidad del consumidor: desarrollo de soportes adecuados para la compra a través de dispositivos móviles. Ya no son una opción, sino una realidad.

–     Social e-commerce: introducir a las redes sociales como nuevos canales de ventas y atractor de tráfico al sitio de e-commerce.

–     Video Commerce: desarrollar una estrategia de promoción de productos y servicios a través de video online y sus redes sociales.

–     Generación de confianza: aumentar los niveles de seguridad online y de las transacciones para que más usuarios se sientan seguros al realizar la compra.

Por último, la profesionalización de las empresas y emprendedores chilenos es el gran desafío de quienes quieran ser exitosos “surfeando” las olas de esta tercera  revolución del Digital Commerce. Ante todo, dominar a nivel de arte los pilares y claves del omnicommerce que están detallados en el siguiente cuadro. Son parte de las buenas prácticas que en estos últimos 15 años han permitido a que muchas empresas logren generar una experiencias positiva de compra online.