Manuel Piñeros, TransUnion: La confianza digital ha aumentado y el desafío de las empresas es mantenerla

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Por Vanessa Arenas | Digital Trends

TransUnion es una empresa global de información, con presencia en 30 países. Con una trayectoria de más de 50 años, ha ofrecido soluciones para prevenir el fraude.

Las soluciones globales de fraude de TransUnion ayudan a detectar amenazas a lo largo de diversos mercados; estas hacen parte de la suite TruValidate™ y fusionan la ciencia de datos tradicional con el aprendizaje de máquinas para proporcionar a las empresas información única sobre las transacciones de los consumidores, salvaguardando decenas de millones de transacciones cada día.

La empresa monitorea los intentos de fraude digital reportados por empresas de diversos sectores como el de los juegos de azar, videojuegos, servicios financieros, servicios médicos, seguros, comercio minorista, viajes y ocio, entre otros. Las conclusiones se basan en la inteligencia de miles de millones de transacciones en más de 40.000 sitios web y aplicaciones.

Conversamos con Manuel Piñeros, Gerente Senior de Soluciones de Fraude y Manejo de Identidad para América Latina en TransUnion

-Basándose en sus datos ¿cuántos fraudes, o intentos de fraude, han detectado en las organizaciones que son sus clientes, desde la llegada de la pandemia y cuáles son los tipos de fraude más comunes?

En la pandemia hemos observado una aceleración de la transformación digital de las empresas y una mayor adopción de canales y medios de pagos digitales por parte de los consumidores. Por ejemplo, en nuestras encuestas a consumidores en la región, observamos que un 58% preferiría aplicar en línea a un nuevo crédito o refinanciar un crédito existente.

A medida que la aceleración y la adopción incrementaron el uso de canales digitales, también incrementaron las amenazas de fraude. Hemos observado un aumento de intentos de fraude digital del 16,5% entre todas las industrias a nivel global al comparar el segundo trimestre del 2020 con el segundo trimestre del 2021.

Adicionalmente observamos que los ciberdelincuentes reorientan sus esfuerzos, es bastante común que, en poco tiempo, los ciberdelincuentes cambien su enfoque de una industria a otra.

La pandemia aumentó el uso de videojuegos y las interacciones a través de comunidades en línea, así como los viajes y el ocio, eso ha hecho que se conviertan cada vez más en un objetivo, a medida que se recupera la industria y los ciberdelincuentes buscan sacar provecho de esto dado el aumento del volumen de transacciones en estos sectores.

Aunque existen intentos de fraude comunes por sector, en general los principales que hemos identificado con nuestros clientes son los relacionados a fraude por suplantación de identidad, fraudes de tarjetas de crédito, fraudes de primera persona y fraudes por abuso de promociones.

Consultando a los consumidores, los principales esquemas de fraude digital que han sido objeto o víctima en los últimos tres meses, un 34% nos indican esquemas de phishing, 22% robo de tarjeta de crédito o cargos fraudulentos, 20% apropiación de cuentas y un 19% de esquemas de fraude por robo de identidad.

-¿Qué productos financieros se analizan para hacerse de forma online y cómo ayudar a la verificación de identidad para prevención del fraude?

Hoy en día prácticamente todos los productos financieros son candidatos para realizarse de forma online, algunos de forma 100% automatizada y otros con un gran porcentaje de automatización. La apertura y solicitud de productos del pasivo y del activo a personas naturales y jurídicas pueden ser completamente automatizados, esto incluye cuentas corrientes, cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, créditos de consumo, depósitos a plazos, inversiones en el mercado de valores, entre otros.

Productos como créditos hipotecarios y créditos automotrices podrían requerir aún algunas actividades de revisión manual, sin embargo, esperamos que a medida que la transformación digital continúe impactando a los diversos actores en el ecosistema, estos productos puedan terminar siendo 100% automatizados.

Tenemos que considerar que todo proceso de apertura y solicitud de productos financieros es atractivo para ciberdelincuentes y es necesario contar con métodos de establecimiento, verificación y autenticación de identidad robustos con la fricción correcta.

En TransUnion consideramos la protección y la experiencia del consumidor como un acto de equilibrio, esencial en todo proceso online, para lo cual se hace necesario en tiempo real obtener una visión robusta y holística de la identidad del consumidor, incluyendo y analizando aspectos de su identidad personal e identidad digital.

-¿Ha aumentado el grado de confianza por parte de los clientes hacia la banca digital? ¿cuál es el mayor miedo que siguen teniendo los clientes, a pesar de la comodidad que ofrece la digitalización?

En efecto hemos observado un mayor grado de confianza por parte de los consumidores hacia la banca digital y transacciones en línea, un 51% en Brasil y un 49% en Colombia de los consumidores esperan realizar más transacciones en línea durante los próximos tres meses.

Producto de la pandemia, en mayo del 2020 un 19% de los consumidores en Estados Unidos realizó su primer pago sin contacto, donde un 62% utilizó su teléfono móvil; en China un 50% de las transacciones presenciales son realizadas utilizando una billetera digital.

Sin embargo, un 38% de los encuestados a nivel mundial fueron objeto o víctima de un fraude digital en los últimos tres meses, lo que pone aún más presión sobre las empresas para garantizar la confianza de sus clientes en sus transacciones.

Uno de los principales miedos que hemos identificado es en el comercio en línea, un 88% de los consumidores encuestados indicaron preocupación por ser víctimas de un fraude durante esta temporada de compras navideñas 2021.

-¿Cómo hacer que las transacciones digitales de las entidades inspiren confianza, sean eficientes y ofrezcan una buena experiencia al cliente?

La habilitación de la confianza digital, para que consumidores y entidades puedan realizar transacciones seguras y veraces, involucra un enfoque multifacético que permita balancear la eficiencia, protección y experiencia del consumidor. A nivel de eficiencia, es necesario continuar la digitalización y automatización de los procesos para ejecutar y verificar transacciones en diversos canales en tiempo real. La protección debe involucrar capacidades de orquestación de servicios con una estrategia en capas que permita obtener indicadores de riesgo e ir mitigando mediante la adición de acidez según el análisis y el apetito de riesgo de la entidad por tipo de transacción.

La experiencia del cliente es dual, hay que continuar apoyando a los consumidores con información accesible para aumentar la capacidad de que puedan identificar y reportar esquemas fraudulentos, como phishing, además de ofrecer la fricción correcta que les permita visualizar los esfuerzos de las entidades para proteger su transacción e información personal.

Recordemos también que la confianza se debe mantener en el tiempo y debe ser parte de cada una de las transacciones de los consumidores, incluyendo el onboarding, solicitud de productos, transacciones monetarias y no monetarias, entre otras.

-¿Cuál ha sido la experiencia de implementación de TruValidate y cómo funciona?

Nuestro portafolio modular TruValidate ofrece una visión precisa y completa de cada consumidor al conectar datos propios de TransUnion, datos personales, identificadores de dispositivos y comportamientos online. Nuestro conocimiento y red global de reportes de fraude ayudan a las empresas a descubrir anomalías, evaluar el riesgo y a identificar con confianza a los buenos consumidores, ofreciéndoles experiencias personalizadas con la fricción correcta.

Nuestras soluciones son ofrecidas principalmente como servicios web vía API que permiten una integración y comunicación segura, acorde a las mejores prácticas de la industria para ser utilizado en diversos canales y aplicativos en estrategias de verificación multicapas y multifactor

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