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Aceptémoslo: el eCommerce ya ganó

Fuente: www.economiaynegocios.cl

Por: Alan Meyer Director General Mercado Libre Chile

En este escenario de supuesto enfrentamiento entre el retail tradicional (“brick and mortar”) y el eCommerce, la verdad debe ser dicha: el eCommerce ya ganó y se ha impuesto en la mente no sólo de los consumidores, sino también en la de todos los actores de la industria, y en sus principales decisiones de negocio.

Esto no tiene que ver con cifras como el porcentaje de las ventas totales ni el dinero que sigue moviéndose en las cajas de las tiendas departamentales y los centros comerciales versus la que transita en forma de bits por los medios de pago electrónicos. No.

Porque si bien el eCommerce representa el 10% de las ventas (5% en Chile), hoy explica más de la mitad de las inversiones que hacen los actores del retail, y una proporción aún mayor de las conversaciones, decisiones y foco de las compañías.

Es más, las empresas de retail tradicional hoy estás disminuyendo su dotación offline para reforzar sus equipos online. Semana a semana sabemos del cierre de metros cuadrados, los que se compensan con más espacios para abrir centros de fulfillment y tiendas solo destinadas para el retiro de productos, o “pick up in store”.

Entonces, la proclamación de triunfo del comercio electrónico tiene que ver con un cambio conceptual y cultural en prácticamente todas las economías del mundo, y que va ligado al término que hoy está en el centro de las conversaciones de quienes integramos la vasta industria del comercio: me refiero a la ubicuidad, léase, la capacidad de dotar al consumidor de una experiencia en la cual puede acceder al producto que quiere, donde quiere y con el medio de pago que quiera, todo el tiempo.

La ubicuidad va mucho más allá de la denominada Omnicanalidad, o de simplemente contar con presencia de productos en múltiples canales u ofrecer a los consumidores comprar en distintos puntos físicos o virtuales. Ubicuidad es también ser mobile, es estar en los sitios donde el consumidor online está vitrineando, realizar marketing multicanal con contenido relevante, operar la logística con los estándares más elevados hasta llegar al fulfillment, resolviendo el proceso completo.

Es el desarrollo del eCommerce, mandatado por un consumidor día a día más exigente, el que ha introducido este elemento disruptivo, que implica una revolución cultural en marcha, cuyo efecto es ni más ni menos que la democratización global del comercio.

Más que nunca, el consumidor es el rey y este enfrentamiento mediático entre retail tradicional y online surge justamente porque este nuevo consumidor, con la tecnología disponible, quiere lo que más se acomode a su necesidad. Vitrinear en tienda para comprar online y pedir despacho a domicilio, o a la inversa, vitrinear y comprar online, para retirar en tienda. Hoy todas esas conductas deben ser satisfechas o es perder a un cliente. La experiencia debe ser completa y en ese sentido, hay actores que han logrado ya la escala y un conocimiento de ese consumidor como para ofrecerla.

Volviendo a nuestra idea inicial, es claro que hay un punto de no retorno: la experiencia de consumo será cada día más digital, con un componente mobile muy relevante y donde lo que el consumidor quiere por sobre todas las cosas es una experiencia óptima en cualquier canal.

Aquí nuevamente el eCommerce tiene una ventaja decisiva: la posibilidad de recoger infinita data sobre el comportamiento del consumidor. Ese conocimiento vuelve a ser convertido en recomendaciones oportunas, ofertas customizadas, contacto en el momento preciso para mostrarle al cliente el producto que anda buscando: una experiencia superior, que es el nuevo estándar, forjado en definitiva por las posibilidades que brinda el comercio electrónico.