Inicio Columnas Medición en la Experiencia de los Clientes

Medición en la Experiencia de los Clientes

Compartir

Por Cristian Pérez, CEO de CheckRocket

Para nadie es un secreto que las redes sociales están cambiando las reglas del juego entre las compañías y sus clientes, hasta tal punto que pueden masificar una mala experiencia en cuestión de minutos. Todos tenemos en mente al menos un ejemplo de cómo un video o una fotografía publicada por un cliente descontento llegó nosotros a las pocas horas de haberse publicado. Los consumidores pueden hacer preguntas, resolver problemas técnicos, agendar visitas, compartir opiniones o destrozar una marca a través de sus smartphones o computadores.

Gran parte de las conversaciones entre los consumidores, se generan hoy a través de las redes sociales y las compañías están demostrando gran interés en ser parte de ellas. Las redes sociales han abierto un canal directo de comunicación entre las compañías y sus consumidores. Tanto es así que las compañías están dejando la administración de estas conversaciones en manos de empresas expertas.

Si hay algo que caracteriza estas conversaciones, que por lo demás está disponible en grandes volúmenes, es que no son estructuradas y por lo tanto son difíciles de cuantificar y medir, lo que ha puesto en jaque a las empresas de investigación de mercado tradicionales.

Cómo estamos entonces manejando esa información? Qué estamos haciendo en las organizaciones para ser partícipes de estas conversaciones? Cómo estamos aprovechando lo que nuestros consumidores nos están diciendo? La clave está en las Tecnologías de la Información y quienes aún no lo entiendan, se quedarán fuera de este juego.

Existen múltiples herramientas disponibles en el marcado que de alguna manera intentan analizar estas conversaciones a través del sentimiento que los consumidores manifiestan. Sin duda, se puede obtener información valiosa a partir de estos análisis, sin embargo, el verdadero desafío va más allá de entender si los clientes están felices o tristes.

Loyalink es un software de clase mundial que permite conocer, gestionar y mejorar la experiencia del cliente y una de las características que lo hacen único en este tipo de análisis, es su motor robotizado de analítica de textos (quizás el más completo y preciso en habla hispana), que permite entender cuales son los drivers que mueven la experiencia de los clientes, cuales son las verdaderas razones que hacen que una empresa tenga clientes detractores, neutros o promotores y cómo esos drivers están relacionados con el crecimiento financiero de las empresas, por lo que la calidad de la información que puede extraer desde las redes sociales hace que el análisis sea mucho más rico en información. Loyalink permite abordar el ciclo completo de la experiencia del cliente.

No se limita solo a recopilar información y reportarla en línea; permite además entender en profundidad los insight que construyen la experiencia y a través de ellos, construir programas orientados a objetivos específicos que impacten realmente sobre las variables financieras de la organización. Su módulo de analítica financiera, permite correlacionar variables de lealtad con indicadores de rentabilidad, ventas, ticket promedio entre otros. Esto permite a las empresas conocer el verdadero valor que tiene un cliente y el impacto final que tienen las acciones orientadas a mejorar su experiencia.

Loyalink está pensado para ser utilizado por todos los trabajadores de una organización. La experiencia del cliente es una variable que ha cobrado tal relevancia, que lo primero que debiese hacer un funcionario cuando abre su computador en las mañanas es ver cómo están sus indicadores. El software le permite obtener el feedback de cada cliente, conocer cuáles son las variables que los afectan positiva y negativamente y contactarse con ellos para cerrar el ciclo y transformar una mala experiencia en una tremenda oportunidad. Una característica distintiva de Loyalink es la facilidad de uso. Con solo un par de clicks ya puedes visualizar todos tus reportes y módulos. Otros software se quedan solo en las áreas de clientes e inteligencia de negocio justamente por su complejidad. Loyalink es transversal a todos los niveles de la organización, además de ser una plataforma 100% cloud, es decir, la empresa que lo adopta no tiene que realizar inversiones en infraestructura técnica. Esto permite que el software tenga acceso garantizado independiente de la ubicación geográfica del usuario y a través de cualquier dispositivo que tenga conexión a internet (Laptop, Smartphone, Tablet).

Las redes sociales están empoderando a los consumidores. El desafío está en entender cuáles son las oportunidades que este escenario trae para mi compañía. Si puedes hacerlo, estarás preparado para jugar en este nuevo juego.

Cristian Pérez