Después de la pandemia: ¿Qué ha cambiado en el Digital Banking Experience?

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Por ebankIT | Digital Trends

El 2020 fue el año de los cambios más radicales y evoluciones en los modelos de negocio de todo tipo de industrias. A pesar de ser una tendencia a lo largo de la última década, la transformación digital de los servicios financieros se ha acelerado. La banca digital ha pasado de ser una conveniencia a una necesidad absoluta, una transformación que continuará dictando cambios en el mercado durante los próximos años.

Usualmente resistentes a los cambios, los hábitos de consumo se revirtieron en un tiempo récord. En unos cuantos meses el mundo ha sido testigo de una evolución en las personas, comportamiento que en circunstancias normales tomaría años. Confinamientos prolongados y el miedo al contacto cara a cara han impulsado a la gente a ir más allá de sucursales bancarias y tiendas físicas.

Este cambio en los consumidores hacia lo digital ha obligado bancos y cooperativas de ahorro y crédito a optimizar la experiencia del cliente, como una forma de asegurar la eficiencia, con repercusiones en el front office, backoffice y herramientas centrales para la entrega global, segura y servicios altamente escalables.

Desafíos en la aceleración de la adopción digital

En consecuencia, las instituciones financieras están asumiendo el desafío de integrar soluciones que mejoren la arquitectura de sus propios servicios y promuevan viajes personalizados. Los clientes esperan poder realizar operaciones como la apertura cuentas bancarias o tener acceso a productos desde la comodidad de sus hogares.

Según un estudio realizado por la empresa consultora Crowe, el uso de la banca digital por parte de clientes con una tasa de adopción baja ha aumentado del 25% -antes de marzo de 2020-, al 60% hasta finales de septiembre de 2020, señales claras de que los nuevos hábitos se convertirán en prácticas permanentes.

Esta evolución no ha atrapado a las instituciones bancarias con la guardia baja, pero la nueva realidad puede ser un desafío mayor de lo inicialmente previsto. Está obligada a brindar el mejor servicio a un cliente completamente digital, que ya no busca interacciones cara a cara.

Las instituciones financieras tienen la necesidad de centrarse en lo digital, en buscar innovación, mejorar la calidad de los servicios y brindar la mejor experiencia del usuario final, incluidas las nuevas tecnologías que ayudará a la toma de decisiones y a la simplificación de procesos. El papeleo se volverá cada vez más más obsoleto, por lo que los canales digitales deben ser adaptados para ofrecer el proceso de venta completo, a través del canal de elección de los usuarios.

Banca humanizada

Además, los clientes confían cada vez más en alertas, notificaciones y otras funciones para disfrute de experiencias bancarias mejoradas. Esto sólo se puede lograr mediante la adopción de métodos ágiles y plataformas personalizables que pueden recopilar información no financiera, crear contexto y ayuda con soluciones dinámicas.

La consecuencia, para las instituciones financieras, es la posibilidad de comprender las necesidades y anticipar los datos financieros en tiempo real. Esto altera las interacciones bancarias reactivas, banca transaccional, proactiva, experiencias orientadas a eventos de vida.

El principal desafío para las instituciones bancarias será incorporar una visión más humana y experiencia personalizada en banca digital. Para ese efecto, la omnicanalidad es innovadora. El futuro seguirá incluyendo una creciente inversión en tecnologías con potencial para agilizar los servicios, permitir el acceso a mercados innovadores y competitivos, reducir la burocracia y, lo más importante, generar una conexión empática con los consumidores en un entorno digital. Con el socio tecnológico adecuado, la banca digital puede volverse más humana que nunca.

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