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¿Están las redes sociales reemplazando el cara a cara con los clientes?

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Todo parece indicar que así es. Teniendo en cuenta todos los cambios que se están dando en las empresas en los últimos años debido a la aparición de las redes sociales y su interacción con los usuarios, los presidentes de las mismas empiezan a hacer sus cábalas para tener una visión de conjunto sobre los próximos años y poder planear una estrategia acorde con los tiempos.

 

 

Con esas claras necesidades, IBM ha realizado un informe para conocer las inquietudes de los responsables de más de 1.700 empresas en 64 países con la idea de saber si tienen las mismas ideas, deseos y aspiraciones respecto a sus negocios.

 

 

En él podemos ver cómo está la situación actual y cómo se espera por parte de los directores de las empresas que sea de aquí a entre 3 y 5 años.

 

A pesar de que actualmente las redes sociales se encuentran a la cola (16%), se espera que en unos años su porcentaje pase a ser del 57%, lo que implicaría la mayor subida de todos los resultados. En general parece ser que será la tecnología el aspecto que más se implementará en los próximos años. Podemos observar como las páginas web, que ya tienen una posición destacada con ese 47% se espera que aumenten al 55% en los próximos años mientras que los medios tradicionales, que ahora ostentan el 39% se espera que desciendan brutalmente hasta el 15%.

 

 

Las habilidades sociales son uno de los aspectos que más preocupan a los CEOs de las compañías puesto que opinan que la tecnología está eliminando la capacidad de conectar cara a cara con los clientes. Como podemos observar en la gráfica se sospecha que este tipo de habilidades caerán del 80% al 67%. Los call centers o centros de atención telefónica al cliente también se espera que pierdan relevancia, pasando del 40% al 31%.

 

 

Dentro de la estructura interna el estudio muestra cómo los responsables de las empresas están de acuerdo en que la antigua estructura en la que se basaban para organizar las empresas ya no funciona, la mayoría afirma estar trabajando para lograr un ambiente más abierto y honesto donde colaborar y aportar nuevas ideas. Aseguran también que les parece vital mantener los valores de la empresa y asegurarse de que todos sus empleados trabajan para lograr un mismo objetivo.

 

 

A pesar de que los encuestados afirman que los social media están dejando a un lado el cara a cara con los clientes, opinan que la personalización sigue siendo importante. Están de acuerdo en que la tecnología nos está ofreciendo a su vez nuevas formas de obtener los datos que necesitamos para escuchar y poder contestar adecuadamente a nuestros clientes.