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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente para obtener una ventaja competitiva superior en servicios financieros? 

Fuente: Mega.com

La industria de los servicios financieros está sometida a presiones externas con el aumento de nuevos competidores en la era digital actual. La rapidez con la que estos servicios se puedan adaptar y reinventarse será un factor fundamental para determinar si sobreviven o mueren en este mundo disruptivo.

Esto ha causado una presión sin precedentes para:

  • Introducir de manera segura nuevos cambios y adoptar nuevas tecnologías sin arriesgar las operaciones de la empresa
  • Implementar un gobierno de datos fuerte
  • Construir un modelo de TI proactivo para controlar y mitigar riesgos, además de dar soporte a la innovación.

La experiencia del cliente es un diferenciador crucial y se mantiene como la prioridad máxima para las instituciones financieras. Como el poder queda en manos de los clientes, las instituciones financieras necesitan reconsiderar sus capacidades tecnológicas y la entrega operativa para conservar la participación de mercado.

 Las instituciones financieras necesitan cambiar de manera rápida y para ello requieren:

  • Revisar el recorrido del cliente para proporcionar una experiencia del cliente sin fallas en todos los canales
  • Aprovechar la digitalización para mejorar y simplificar los procesos de negocios
  • Incrementar la agilidad de la arquitectura de TI para hacer frente al ritmo de las necesidades de negocios
  • Liberar los recursos de TI para dar soporte a las innovaciones y a las inversiones digitales

Los crecientes desafíos parecen ser abrumadores para la industria, por lo tanto, priorizar es un ejercicio importante para que las instituciones financieras sigan teniendo incidencia en el mercado. De acuerdo con recientes investigaciones, mejorar la experiencia digital de los clientes y encontrar maneras de reducir costos para nuevas inversiones en innovación son algunas de las prioridades estratégicas principales que enfrentan las instituciones.

Por consiguiente, para avanzar, las empresas deben ser capaces, al menos, de responder estas preguntas…

¿Conozco el recorrido de compra de nuestro cliente?

¿Cómo puedo mantener la flexibilidad de mi panorama de TI cuando realice nuevos proyectos?

¿Qué controles debemos poner en marcha para cumplir con los estándares y mitigar riesgos?

¿Qué procesos de negocios deberíamos reinventar para mejorar la experiencia del cliente?

¿Están mis inversiones de TI alineadas con las prioridades estratégicas de la empresa?

SENTAR LAS BASES PARA UNA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EXITOSA

La mayoría de los programas de transformación digital no inician desde cero, se construyen sobre prácticas de negocios, procesos y sistemas de TI ya existentes. Posibilitar la práctica de la arquitectura correcta ayudará a las instituciones financieras a abordar las principales prioridades estratégicas actuales, y al mismo tiempo, minimizar los riesgos por fallas durante la transformación.

En el siguiente marco se ilustra cómo las instituciones financieras pueden utilizar las diferentes fases de la arquitectura empresarial –involucrando a la estrategia, negocios, TI y riesgos– para impulsar cambios cuando el panorama de la empresa se vuelva más complejo.

Al adoptar este marco, las instituciones pueden obtener tres objetivos de transformación y este artículo se enfocará en uno de los tres objetivos fundamentales:

Parte 1: Mejorar la experiencia del cliente para obtener una ventaja competitiva superior en servicios financieros

Parte 2: Capacidades digitales: equilibrar la agilidad de TI y la innovación en servicios financiero

Parte 3: Dirigir la economía de API con arquitectura de TI abierta en servicios financieros

MEJORAR EL RECORRIDO DEL CLIENTE Y DIGITALIZAR PROCESOS

Para dirigir el cambio digital, las instituciones financieras tienen que afrontar nuevos desafíos, relacionados principalmente con la experiencia del cliente. Los clientes ahora tienen múltiples maneras de comprar y posibilidades infinitas de encontrar los mejores productos o servicios en línea.

Las decisiones se toman de acuerdo con la facilidad de las interacciones con las instituciones de servicios financieros y esto influye en la velocidad para la innovación en todas las empresas.

Para crear una experiencia de cliente excepcional, las organizaciones deben:

  • Mapear el recorrido del cliente
  • Calificar la satisfacción del cliente en los puntos de contacto
  • Diseñar nuevos procesos y reinventar los ya existentes
  • Evaluar la efectividad de los procesos

MAPEO DEL RECORRIDO DEL CLIENTE EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS

Conocer el recorrido del cliente permite a las instituciones financieras pronosticar de manera precisa el comportamiento del cliente y lograr una digitalización de procesos efectiva. Al mapear el recorrido del cliente, todas las interacciones o los puntos de contacto entre los clientes y varios canales de las instituciones se pueden identificar para entender cuándo, dónde y con quién ocurre la interacción. Entonces, esta información se puede incorporar en los procesos de negocios para mejorar la experiencia general del cliente.

 Cada punto de contacto se mapea de acuerdo con la etapa de compra y luego se asocia a una experiencia con las instituciones. Los puntos de contacto importantes se denominan “momentos de verdad”, donde el cliente se enfrenta a la decisión de continuar con su recorrido o salir del proceso de compra.

Cada recorrido del cliente debe estar organizado por persona para que se pueda establecer un recorrido específico para cada tipo de cliente.

CALIFIQUE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS PUNTOS DE CONTACTO

Cada punto de contacto ofrece una oportunidad para que las instituciones financieras dejen una impresión. Al calificar cada punto de contacto basado en la satisfacción del cliente, el equipo será capaz de identificar qué punto de contacto requiere una mejora para maximizar la experiencia general del cliente.

Desde que los puntos de contacto están vinculados a los procesos de la compañía, el equipo puede identificar qué procesos están impactando la experiencia del cliente y modificar esos procesos (o crear otros nuevos) para reducir las diferencias entre el desempeño deseado y el actual.

DISEÑE NUEVOS PROCESOS Y REINVENTE LOS YA EXISTENTES

Digitalizar procesos de extremo a extremo (end to end) permitirá a las instituciones financieras optimizar sus modelos operativos, incrementar la eficiencia y reducir el plazo del tiempo de respuesta para los clientes. Las instituciones pueden simplificar la modificación de los procesos y el diseño al automatizar los procesos de creación, colaboración y flujos de trabajo de autorización. Esto se puede hacer a través de la captura de secuencias de eventos, portales y operaciones en una tabla.

 Una vez que los diagramas de procesos se generen de manera automática, será más fácil para el equipo enfocarse en otras tareas importantes. Además, automatizar la revisión de procesos y los flujos de trabajo de aprobación permite a las instituciones ser más ágiles, con la garantía de que todos los comentarios y reacciones del equipo se han tomado en cuenta.

EVALÚE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS

Evaluar la satisfacción del cliente y los procesos de negocios es un continuo esfuerzo que requiere la participación de varios responsables. La única manera de incentivar a los responsables para que evalúen de manera continua esta información es entregarla en un informe fácil de entender.

Estos informes deben incluir varios criterios como el valor de negocios, efectividad del diseño de procesos y nivel de riesgo para que los responsables puedan identificar en qué procesos invertir, mantener, mejorar o remover.

Aprovechar la digitalización para mejorar los procesos y la experiencia del cliente ayudará a las instituciones a moverse al siguiente nivel y comportarse verdaderamente como instituciones digitales.