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Juan Sáenz de BNP Paribas Cardif: debemos pensar en el cliente y sus necesidades

Por Vanessa Arenas

El pasado 7 de junio se realizó el Digital Insurance Santiago 2019, donde participaron reconocidos speakers de la industria aseguradora.

El director de Transformación Digital de BNP Paribas Cardif, Juan José Sáenz, fue uno de ellos y en conversación con Ebanking News nos ofreció su visión sobre cuál es el comportamiento de las grandes empresas de seguros en este ámbito.

-¿Cuál es el rol de la innovación en la industria aseguradora. ¿Cuáles son las ventajas?

Las ventajas son infinitas. Pero el problema es el retraso que tiene la industria aseguradora con respecto a los otros competidores y a los otros ecosistemas que están desarrollándose de forma similar.

Creo que entre las ventajas claramente está empezar a hacer transparente un negocio que tiene una fama terrible dentro de los consumidores porque siempre pensamos que vendemos el paraguas cuando hace sol y lo quitamos cuando llueve, entonces hay que empezar a mostrar todo lo que es el proceso de la cadena de valor que ofrecemos a los clientes en la industria aseguradora.

Luego, la otra es un problema de conveniencia. Los consumidores se imaginan que cuando tienen que enfrentarse a una compañía de seguros hay involucrados un montón de papeles y de procesos terriblemente engorrosos cuando, en realidad, no es así.

-¿Cómo va el proceso de transformación digital de la industria en Latinoamérica?

En Latinoamérica estamos igual que hace 25 años. Hemos conseguido dar pequeños saltos en la web y en aplicaciones móviles, sobre todo en seguros de autos, y eso es todo.

-¿Qué falta por incorporar?

Mecanización de procesos internos, cosa que se está haciendo desde hace 20 años en la industria financiera y el retail. También falta incorporar servicios de Customer Experience y datos, porque siempre hemos trabajado con nuestros modelos estadísticos y comportamientos homogéneos

-Todas las industrias están apuntando a que la verdadera riqueza de su negocio son los datos. ¿Cuál es el papel de los datos dentro de las aseguradoras y cómo optimizarlos?

Los datos siempre han sido nuestro negocio, lo que pasa es que los tenemos utilizados de una manera muy básica. Estamos viendo cambios en la industria, desde poder empezar a colaborar y poder incorporar grandes cantidades de datos para personalizar mejor los productos y, por ende, los servicios.

La industria aseguradora es la típica que siempre piensa en el producto primero y el cliente ya vendrá, ya lo comprará. Estamos tratando de cambiar ese paradigma y atraer al cliente primero a ver cómo ajustamos nuestras capacidades en función de lo que los clientes necesitan.

-¿Cuál es la importancia de eventos como el Digital Insurance para la industria? 

Hay una cosa importante que es el cómo hacer visible que los cambios tengan que darse. Eventos como este hacen que la gente comience a tener más visión, más compromiso, más voz.