El 56% de los bancos en Latinoamérica busca mejorar la relación con sus clientes

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Fuente: Cobis

Según los resultados del segundo Estudio latinoamericano de tecnología bancaria y financiera PULSO 2019, realizado por COBIS, la experiencia de usuario, la adquisición de nuevos clientes y el cumplimiento de las demandas de los usuarios son los principales motivadores a la hora de invertir en innovación.

En esta ocasión, el estudio contó con la participación de más de 800 personas ubicadas en América Latina y vinculadas a instituciones financieras de diversa índole, siendo las más predominantes los bancos comerciales y corporativos (49%), banca universal (15%) y banca retail (15%).

A continuación, compartimos algunos de los hallazgos más importantes de esta encuesta:

Los clientes, principal factor que motiva la innovación

Más de la mitad de los encuestados (56.2%) asegura que las principales motivaciones para innovar están directamente relacionadas con los clientes, siendo la mejora de la experiencia de usuario el factor más importante con un 26.4%, la adquisición de nuevos clientes con el 16.4% y el cumplimiento de las demandas de los usuarios con un 13.4%.

Estas cifras evidencian una tendencia cada vez más predominante: los clientes están dispuestos a cambiar de banco si esto significa recibir una mejor experiencia de usuario que les permita optimizar tiempo y realizar todas las transacciones que necesitan sin necesidad de visitar una sucursal física.

Hoy en día los usuarios no están dispuestos a trámites engorrosos y papeleo innecesario. Por esta razón, según los resultados de PULSO 2019, la experiencia de usuario surge como una estrategia clave para el futuro de la banca.

Desafíos internos y externos

Según el reporte Financial Services Innovation Survey 2016 de Gartner, «la mayor amenaza para la innovación es la política interna y una cultura organizacional que no acepta el fracaso, no acepta ideas del exterior y/o no puede cambiar».

Teniendo en cuenta este panorama, no es de extrañar que el 27% de los encuestados asegure que su principal desafío interno es el desarrollo de cultura de innovación en las instituciones, teniendo en cuenta que la responsabilidad de la innovación debe ser, ante todo, un objetivo compartido por todos los empleados.

En cuanto a los desafíos externos, la desconfianza de los clientes en la tecnología fue elegida por el 34% de los encuestados como el principal obstáculo de la innovación. En esa medida, es fundamental que la banca latinoamericana empiece a desarrollar programas enfocados en fomentar la utilización de productos y servicios digitales a través de la educación.

Productos y servicios en desarrollo

El 16% de los participantes considera que la actualización y/o modernización de canales virtuales, es su prioridad en innovación para los próximos 12 a 18 meses.

Si bien es cierto que los bancos iniciaron la implementación de canales virtuales hace varios años, la aparición de la inteligencia artificial está obligando a las instituciones financieras a modificar las funcionalidades transaccionales que ofrecen estos canales. De hecho, algunos bancos ya le han apostado al desarrollo de aplicaciones «independientes» (como el caso de Nequi, aplicación de Bancolombia) que a menudo sirven a un subconjunto de su base de clientes y permiten a los bancos probar nuevas ideas rápidamente.

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