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Transformación digital y su evolución en la banca

Por: Sergio Munro, Gerente Regional de Desarrollo de Negocios de Cisco Latinoamérica y el Caribe

La era de la transformación digital ha llegado y se ha instalado vertiginosamente en todas las industrias, sin embargo, ésta no es nueva. Esto ya lo podíamos ver en la época de la segunda guerra mundial en la que se reconocía a Alan Turing, científico británico y responsable de descifrar el famoso “código enigma”, como padre de la informática y visionario de la inteligencia artificial. Sin embargo, la diferencia con nuestros tiempos tiene que ver principalmente con la velocidad con que se han producido los cambios y adopciones, esto bajo la denominada disrupción digital producto del desarrollo, innovación y adopción acelerada de tecnologías como: Internet, IoT, cloud, dispositivos móviles (smartphones y tablets), analíticos, inteligencia artificial, blockchain y big data, entre otras.

Ante estos cambios hoy en día ninguna empresa puede estar ajena a las nuevas necesidades y desafíos, sobre todo considerando que, según estudios como el Global Center for Digital Business Transformation (iniciativa del International Institute for Management Development (IMD) y Cisco), la llamada disrupción digital podría desplazar o afectar a cuatro de cada diez compañías incumbentes en su sector durante los próximos tres y cinco años.

Por otro lado, este estudio concluye que en el año 2015 sólo un 25% de las empresas estaban respondiendo activamente a la denominada Transformación Digital y, si bien en la versión del año 2017 dicho porcentaje se incrementó a 31%, aun muestra que es insuficiente considerando los impactos que se han experimentado en distintas áreas incluyendo los Servicios Financieros, los cuales son posicionados en el cuarto lugar de las industrias que están siendo más desafiadas por la digitalización después de las industrias de medios-entretenimiento, tecnologías y retail.

Es por ello que, desde hace algunos años, los bancos e instituciones financieras vienen trabajando fuertemente en sus respectivas estrategias digitales y de innovación. Esto con el fin de permanecer insertas en un segmento altamente demandante por parte del mercado y sus clientes, así como extremadamente competitivo y también colaborativo mediante ecosistemas digitales donde las empresas Fintech (Financial Technology) han estado jugando un rol relevante en cuanto a velocidad y agilidad en los procesos y nuevas soluciones.

De esta forma, inmersos en el mundo de Internet, smartphones, movilidad con tecnologías celulares, Wifi, las redes sociales y nuevos modelos de sucursales digitales, quizás no nos percatamos que las instituciones financieras, frente a estos nuevos escenarios y cambios en el comportamiento del mercado, han venido evolucionando y experimentando modificaciones en sus modelos de negocios con el fin de adaptarse, mejorar su rentabilidad, optimizar sus operaciones y procurar retener, y en lo posible capturar nuevos clientes.

Según Gartner para el año 2020, el 75% de los negocios serán digitales y ante dicha proyección, los nuevos modelos de negocios deberían considerar algunos componentes generales para lograr un mayor valor digital como, por ejemplo:

  • Valor de los costos: transparencia de precios e idealmente basados en consumo.
  • Valor de la experiencia: variedad y elección de clientes, personalización, automatización, respuestas inmediatas en cualquier momento, lugar y dispositivo.
  • Valor de la plataforma: estándares e integración, colaboración abierta y distribuida (crowdsourcing), peer-to-peer, economía compartida (servicios cloud), valor y monetización de la información (sistemas integrados, seguridad, big data y analíticos)

Es así como los componentes del valor digital pueden ser combinados fácilmente como modelos de negocios disruptivos que se juntan con diferentes tipos de capacidades y proporcionan valor al cliente en nuevas formas.  Algunas compañías innovadoras en los últimos años como Amazon, Facebook, Uber, Netflix, y otros, han empleado una estrategia en la cual múltiples fuentes de valor tales como costo, experiencia y plataforma, se han fusionado para crear nuevos modelos de negocios y ganancias exponenciales.

Por tanto, actualmente tenemos a muchas instituciones financieras utilizando la tecnología para lograr el efecto transformacional e ir cumpliendo con algunos de los desafíos que la Transformación Digital les demanda como son: mejoras operacionales, experiencia de clientes y cambio en los modelos de negocios.

Actualmente estas instituciones están empleando tecnologías como video, colaboración, seguridad y analíticas avanzadas para modernizar y digitalizar sus servicios, así como las sucursales, cumplir con las regulaciones y las expectativas de sus clientes. De esta forma, la evolución y demandas del mercado han venido acelerando la habilitación de nuevas tecnologías, procesos y servicios para entregar a los usuarios y clientes un contacto más efectivo a través de sus canales de comunicación con el fin que puedan tener mejor acceso a sus servicios digitales y lo más importante, cuando el cliente lo necesita y no cuando el banco pueda proporcionarlo.

Información del negocio y servicios en línea, reconocimiento y atención personalizada de clientes vienen marcando pauta y son algunas de las principales preocupaciones de los bancos en su evolución.  Para las nuevas generaciones de usuarios y clientes definitivamente la digitalización ha cambiado sus expectativas y forma de consumir los servicios financieros, realizar sus transacciones y cómo relacionarse con su banco.

Sin duda los consumidores de hoy están prefiriendo instituciones financieras basadas en calidad de la experiencia e interacción personalizada, mientras que los bancos observan a cada cliente como una oportunidad que no pueden perder y donde las tecnologías que apoyan estos cambios están hoy disponibles.

Definitivamente los nuevos clientes ya están aquí y los nuevos modelos de negocios vienen imponiéndose rápidamente dando muestra de la rápida evolución, así como, de los beneficios de digitalizar la experiencia del cliente con resultados atractivos y más rentables para los bancos.