Durante décadas, ir al banco fue un ritual social. Para el adulto mayor, el ejecutivo era un asesor de confianza y la sucursal, un punto de encuentro. Hoy, ese mundo está desapareciendo. La banca atraviesa una metamorfosis digital acelerada que, mientras optimiza costos, está dejando en la periferia a su segmento más leal: la tercera edad.

El repliegue de las sucursales: Un mapa que se achica

La digitalización no es solo una cuestión de software, sino de presencia física. Solo en 2025, la industria cerró 27 oficinas en Chile consolidando una tendencia agresiva que ha visto bajar la cortina a 486 sucursales en los últimos cinco años. Con la excepción de BancoEstado, la atención presencial se ha convertido en un lujo escaso.

Este retiro territorial obliga a los mayores a enfrentarse a chatbots y tótems de autoatención. Sin embargo, la autonomía es el gran eslabón perdido: según datos de Conecta Mayor UC, solo el 23% de los adultos mayores logra realizar trámites digitales sin ayuda.

La crisis de la autentificación: El fin de la tarjeta de coordenadas

Un punto de inflexión crítico se avecina, ya existe una fecha en que dejarán de funcionar definitivamente las tarjetas de coordenadas. Este cambio empuja a los usuarios hacia aplicaciones y claves dinámicas que requieren una agilidad digital que muchos no poseen.

Eduardo Toro, director de Conecta Mayor UC, describe una realidad frustrante: el “ciclo infinito” de recuperación de contraseñas. La alta tasa de bloqueos y la necesidad constante de renovar claves no es solo un problema técnico, es una barrera emocional que genera exclusión financiera.

La Resistencia del Efectivo: Más que nostalgia, seguridad

A pesar del dominio de las tarjetas de débito y prepago, el cheque y el efectivo se mantienen como los bastiones de la libertad financiera para el mundo senior y rural.

“El efectivo no es solo una preferencia, es una malla de seguridad”, afirma Fernando Yáñez, presidente de Denaria.

La historia reciente avala esta postura: desde el terremoto de 2010 hasta el apagón masivo de febrero de 2025, Chile ha comprobado que cuando el sistema digital colapsa, el billete físico es lo único que garantiza el flujo económico. Para sectores invisibilizados como feriantes y pobladores rurales, la digitalización forzada se percibe más como una amenaza que como un beneficio.

Del “Enseñar a usar” al “Diseñar para usar”

El diagnóstico de los expertos apunta a un error de origen en la arquitectura financiera. Octavio Vergara, director de SelloMayor, propone un cambio de paradigma:

• Diseño Universal: El problema no es la falta de habilidad del usuario, sino un flujo de diseño incomprensible.
• Simplicidad Nativa: Los sistemas deben ser seguros pero intuitivos desde su creación, no requerir un manual de instrucciones complejo.
• Sensibilidad Social: La banca debe entender que la inclusión no es solo acceso (tener una cuenta), sino usabilidad real.

Datos de Inclusión Financiera de Adultos Mayores en Latinoamérica (2024-2025)

La situación en otros países de la región muestra avances significativos en el acceso,  pero persisten retos similares en el uso efectivo de la banca digital.

México

• Acceso récord: Según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2024, el porcentaje de personas de 71 años o más con al menos un producto financiero saltó al 96.2% (en 2021 era de solo 66.4%).
• Ahorro Formal: El 71.1% de los adultos entre 60 y 70 años ya cuenta con una cuenta de ahorro formal.
• Reto: Aunque el acceso es casi universal para recibir pensiones, el uso de canales digitales para pagos diarios sigue siendo bajo; el efectivo continúa siendo el medio preferido para compras menores a 500 pesos.

Argentina

• Billeteras Virtuales: Argentina ha visto un fenómeno único: a finales de 2025, 3.3 millones de adultos mayores ya utilizaban billeteras virtuales (como Mercado Pago o BNA+), un incremento del 29.7% en un solo año.
• Incentivo de Inversión: El 42% de los jubilados argentinos utiliza estas billeteras para generar rendimientos (cuentas remuneradas) frente a la alta inflación.
• Preferencias: El 63% de los jubilados está dispuesto a cobrar su pensión directamente en una billetera digital en lugar de un banco tradicional para evitar filas en las sucursales.

Colombia

• Brecha de Uso: Mientras que el 95.8% de los adultos tiene acceso a algún producto de depósito (pensiones), el uso activo cae drásticamente con la edad. En los mayores de 75 años, el indicador de uso efectivo es de solo el 60.6%.
• Digitalización vs. Sucursales: Colombia ha registrado un aumento masivo de “corresponsales bancarios” (puntos en tiendas de barrio), que han servido de puente entre la sucursal física y la app móvil para los adultos mayores en zonas rurales.

Brasil

• Liderazgo Regional: Brasil lidera la región con un 86% de tenencia de cuentas en la población adulta general.
• El efecto Pix: El sistema de pagos instantáneos Pix ha facilitado que incluso los adultos mayores adopten pagos digitales, aunque el país sigue enfocando sus políticas públicas en la “inclusión social” como paso previo a la financiera.

Fuente: https://www.df.cl/