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Las TI como armas de modernizacion y fidelizacion del cliente

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Fuente: computing.es

El estudio ‘El futuro de las comunicaciones con clientes en la banca comercial’ realizado por Xerox en diversos países europeos, incluida España, señala que los sistemas informáticos del sector bancario está todavía anticuados y los procesos no pueden responder a las nuevas necesidades de ofrecer servicios personalizados a unos usuarios cada vez más ubicuos y dinámicos.

El sector bancario siempre ha ido a la vanguardia de la inversión en tecnología tanto para acometer fusiones como para cumplir los requerimientos legislativos, pero todavía queda mucho camino por recorrer, sobre todo el entorno front-end, dada la proliferación de nuevos canales de comunicación y de la ubicuidad del cliente. Por tanto, el principal desafío al que se someten las entidades financieras es apostar por una tecnología que proporcione una experiencia bancaria más personalizada. La modernización pasa necesariamente por actualizar los sistemas heredados mediante herramientas SOA con las que poder ofertar nuevas ofertas adaptadas y personalizadas a cada usuario.

El estudio de Xerox muestra que los bancos europeos desean utilizar nuevas tecnologías tanto para reducir la rotación de clientes como para conseguir un crecimiento de la facturación. Casi todos los bancos españoles encuestados (entre el 80 y el 90 por ciento) identificaron la necesidad de impulsar tanto la personalización de los canales de comunicación como las comunicaciones en sí, en función de las preferencias individuales del cliente.

Retos de los sistemas heredados

Los bancos españoles citaron los tres retos principales a los que se enfrentan cuando trabajan con sistemas y procesos heredados de comunicación con clientes como: poca flexibilidad (89 por ciento); falta de integración de los canales de comunicación para múltiples actividades (78 por ciento); y poca disponibilidad de datos de clientes (56 por ciento). La mayoría de los bancos españoles participantes en el estudio (89 por ciento) aceptan que el comportamiento del cliente está empujándoles cada vez más para que usen distintos canales de comunicación.

Las entidades intentan responder a algunos de los defectos actuales con la próxima generación de sistemas bancarios. El 89 por ciento espera implementar sistemas integrados de datos de clientes, el 94 por ciento el software como un servicio, el 86 ciento sistemas CRM implantados en toda la empresa y, no muy por detrás, el 83 por ciento convergencia móvil/VoIP.

Hoy, en España, las oficinas bancarias y el canal on line constituyen los canales de comunicación más importantes. La publicidad directa (81 por ciento), el correo electrónico (67 por ciento), y los centros de llamadas o call centres (67 por ciento) son los otros canales claves de comunicación. Pero a lo largo de los próximos tres años los bancos europeos esperan ver un cambio acusado hacia una comunicación digital con clientes.

En España, la comunicación a través de dispositivos móviles crecerá del 64 al 92 por ciento en tres años y la comunicación por correo electrónico del 67 al cien por cien mientras que la mensajería instantánea será parte de la actividad de comunicación para la mitad de los bancos, en comparación con sólo el 19 por ciento actual.

El uso de la televisión digital también crecerá en España del 36 al 78 por ciento. El estudio predice que el aumento en la comunicación digital se producirá a costa de los centros de llamadas, de la publicidad directa y, en menor grado, de la actividad de comunicación de las sucursales, que se espera disminuyan todas ellas a lo largo de los próximos tres años.

Ian Parkes, director de Coleman Parkes, consultora que realizó el estudio comenta: “Los bancos difícilmente pueden cometer errores. En España, las tres principales razones que impulsarían a un consumidor a cambiar de banco son una mejor oferta ofrecida por otro banco (61 por ciento), un grave error por parte del banco (53 por ciento) y un pobre servicio al cliente (40 por ciento). Por ello, los bancos necesitan centrarse en un mejor servicio al cliente y en mejorar la calidad en la gestión de la información”.

La criticidad del ‘Core Banking’

Por Jesús David García Ayuso. Solution Manager Banca Corporativa de Infodesa

En el universo del software de entidades financieras se cuentan multitud de disciplinas. Herramientas CRM para la gestión y control de la actividad comercial, Business Intelligence para la toma de decisiones basado en el análisis de datos, soluciones de tesorería, etc., constituyen las respuestas informáticas a los requerimientos de una EF.

El Core Banking es un sistema de gestión crítico. En el llamado núcleo bancario residen los subsistemas para la gestión de productos contratados o relacionados con los clientes y están distribuidos en aplicaciones como Pasivo, Activo, Medios de Pago, Banca Empresas -INGs-, Riesgos, etc. Aquí está la información base de la entidad y, sobre todo, es la herramienta de la red comercial para la atención directa al público en el día a día. La imagen de eficiencia y seriedad de una EF depende en gran medida de la respuesta del software nuclear. Factores críticos son el diseño relacional de la BD y la estructura funcional de las aplicaciones. El núcleo, con independencia del contexto tecnológico, debe ser necesariamente: robusto y fiable -minimizando el número de fallos-, mantenible -con un diseño coherente para su evolución-, escalable -garantizando la gestión de un sistema en continuo crecimiento-, modular, versátil, etc.

Actualmente, la orientación a servicios (SOA) se presenta casi inevitable para una EF. Los sistemas de gestión de procesos de negocio (BPMS) aportan rapidez y flexibilidad en la creación de procesos más o menos complejos a partir de un catálogo de servicios -unidades funcionales-. Son las piezas básicas del sistema, como los músicos para una orquesta. El debate sobre el tamaño idóneo de los servicios (nivel de granularidad) oscila entre definiciones funcionalmente ricas –mayor integridad, menor potencial- o definir piezas más básicas -mayor potencial y riesgo -.

Infodesa, aprovechando las bondades estructurales y testadas de Servidor Financiero, Core Banking ampliamente implantado en entidades financieras nacionales, ha constituido Minerva, evolución natural de Servidor Financiero hacia SOA. El sistema cuenta con Ateneo, pieza estructural compatible con BPM y con características multicanal.

Infodesa está potenciando las soluciones verticales (Banca Empresa, Riesgos -muy de actualidad-, Medios de Pago, etc), para su portabilidad a otros sistemas. Uno de los productos más novedosos es la solución de movilidad Mobant. La movilidad está siendo ya necesaria para completar cualquier solución bancaria.