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Las 8 dimensiones de la experiencia del cliente en los servicios financieros

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Según un estudio de la firma CA, las firmas financieras que buscan crecer en un mercado cada vez comoditizado se están enfocando en la innovación y en la satisfacción del consumidor. Proveer una agradable experiencia al usuario es la clave.

Ante la competencia de las compañías web 2.0 y la consolidación de la industria que ha reducido los márgenes, las firmas financieras han debido enfocarse en la experiencia del cliente y las formas en que la tecnología impacta esta experiencia, según CA, esto requiere atención a lo largo de 8 dimensiones, con el objetivo de proveer soluciones líderes customizables a mercados locales pero a bajos costos de procesamiento:

  • Arquitectura centrada en el cliente
  • Seguridad extendida a través de la empresa
  • Eficiencia de las transacciones
  • Performance de las transacciones
  • Valor por costo
  • Servicios a cualquier hora y en cualquier lugar
  • Socios éticos y cumplidores
  • Un constante flujo de nuevas soluciones

Arquitectura centrada en el cliente

Mapeando los procesos de negocios y ofertas de servicios financieros a los sistemas de TI, permitiendo a los empleados visualizar a los clientes omo individuos y no como cuentas, para así posicionar productos y servicios ideales para cada cliente en el momento preciso.

Seguridad extendida a través de la empresa

Para atraer a los clientes es necesaria una reputación intachable con respecto a la administración de datos de los clientes.

Eficiencia de las transacciones

Los clientes necesitan seguridad de que sus transacciones son completadas y procesadas correctamente.

Performance de las transacciones

Los clientes esperan una alta performance durante todas sus interacciones con la banca electrónica. No poder completar operaciones, servicios caidos, errores en condiciones de borde, etc, pueden hacer caer de manera importante la lealtad del cliente.

Valor por costo

Los clientes demandan valor por su dinero, los clientes no sólo esperan el precio más bajo en servicios de tipo comodity, sino también esperan pagar por una relación. Esto da la oportunidad de adoptar una estrategia de utilizar precios competitivos para los servicios básico para retener a la base de clientes, a la vez que se engancha con venta cruzada de servicios de valor agregado para un cliente específico.

Servicios a cualquier hora y en cualquier lugar

Los clientes deben poder transaccionar a cualquier lugar, a través de cualquier dispositivo, con el mismo servicio y seguridad que recibirían en una sucursal (o mejor!).

Socios éticos y cumplidores

Los clientes necesitan creer que tratan con un socio étic y que cumple con las regulaciones.

Un constante flujo de nuevas soluciones

Los clientes quieren acceso a las últimas innovaciones en servicios, tanto productos y servicios revolucionarios o cambios evolutivos en los servicios actuales.