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La Web 2.0, clave para el CRM

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Las empresas se orientan cada vez más hacia el cliente y nadie duda de que Internet es un aliado perfecto para llevar a cabo lo que viene a llamarse CRM (Customer Relationship Management).

En este sentido, el analista de Gartner Mark Raskino creee que la Web 2.0 debe ser integrada en los procesos CRM. La adopción de las nuevas tecnologías es un paso esencial que deben dar las empresas para mejorar su relación con el cliente.

Raskino ha señalado en la reunión CRM de Gartner que la comunicación tradicional de empresas a clientes tiene que sustituirse por un flujo bidireccional entre ambas entidades.

“La Web 2.0 es algo importante. Tenemos que ser más transparentes y debemos estar dispuestos a hablar con los clientes”, añadió Raskino.

El analista además considera que la actitud de las grandes compañías respecto a la Web 2.0 no es la más positiva. Y es que en la mayoría de las empresas, es casi imposible encontrar una persona con nombre y apellidos con la que hablar.

De esta forma, se hace necesario crear nuevos modelos de interacción con los clientes.

Si bien Raskino aconseja adoptar las nuevas tecnologías, al mismo tiempo pide precaución señalando que la abundancia de tecnologías emergentes puede perjudicar a la empresa. “Existe el riesgo de que las empresas se vuelvan locas y tomen decisiones de las que luego se arrepientan debido a la multitud de aplicaciones y tecnologías”.