Fuente: Diario Financiero
Julián Acuña está a cargo de la banca minorista de Itaú desde el inicio de la fusión con CorpBanca. En estos tres años ha sido responsable de gestionar el modelo de negocio en el segmento personas y pymes de la entidad a “imagen y semejanza de Itaú Brasil, pero con el tono andino”, dice el ejecutivo. Esto, pues Acuña reconoce que previo a la fusión, cada entidad tenía una especialización distinta.
Tras finalizar el proceso de integración y con una cartera superior a 290 mil clientes en la banca minorista, el banco tiene sus focos puestos en la digitalización de sus productos y servicios.
Muestra de ello es que más del 80% de los clientes personas de Itaú utilizan los canales digitales de la compañía y más del 85% de las ventas de créditos de consumo se hacen vía online. Además, desarrolló la primera sucursal digital en la banca nacional.
-Recientemente irrumpieron el mercado con productos especializados para millennials, ¿hacia dónde quieren ir?
-Tenemos un desafío que es aumentar nuestra base de clientes. Somos un banco con una cuota de mercado de un 7% en materia de personas naturales y queremos crecer al menos al mismo nivel del mercado. Para ello tenemos que hacer dos cosas: retener a nuestros clientes y captar. En esta búsqueda apostamos fuertemente en los millennials.
-¿Cómo les fue?
-Nos ha permitido crecer en la captura de clientes entre un 60% y 70% más.
-¿Qué están desarrollando en materia digital?
-Estamos haciendo el rodaje de una banca que nosotros llamamos “sucursal digital”. Ya tenemos 1.000 clientes en este modelo.
En este medio los clientes operan por la web, la aplicación y por el canal telefónico. Además, tenemos un chat que permite estar en comunicación con los ejecutivos directamente y tiene un horario de atención diferenciado.
-¿Cómo van las ventas digitales?
-Estamos en niveles de 85% de los créditos que consumo que cursamos se hacen por canales digitales. Yo diría que en este proceso nos han llevado los clientes. Hay procesos comerciales que los hemos transformado en digitales, como por ejemplo, el aumento de cupo. Nos vamos ganando este espacio de crecimiento estando donde los clientes nos necesitan.
-Ante un mercado bien competitivo, ¿cómo esperan diferenciarse del resto?
-El mundo digital es la forma de diferenciarnos. Lo importante es que los clientes perciban que los cambios son favorables para ellos.
-¿Cómo les gustaría terminar el año?
-Después de que uno pasa por una fusión inevitablemente toca y golpea a los clientes. No creo que haya una fusión sin un impacto al cliente y hemos recuperado a ritmo seguro los niveles de servicio, pero estoy seguro de que a fin de año tendremos indicadores muy competitivos en comparación al resto de la banca.
