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Innovar: reto bancario que atrae clientes

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La búsqueda de un sistema único de transacción bancaria traería un gran beneficio para los clientes

El avance en los medios electrónicos de pago y de recaudo del sistema financiero en los últimos años en Colombia es muy destacado. Sin embargo, hay mucho por hacer en este campo para mejorar el servicio, reducir costos operativos y dinamizar la economía en su conjunto.

La modernización ha permitido jalonar una mayor eficiencia, mitigar el riesgo y facilitar la introducción de nuevos y más competitivos productos y servicios bancarios. Aquí se destaca el crecimiento en el número de puntos de las Redes de Bajo Valor, la ampliación de servicios en los datáfonos de los comercios, el servicio de ebanking, para la solicitud de productos y servicios sin necesidad de ir a las oficinas, el botón de pagos para compras on-line, los Corresponsales No Bancarios (CNB) y, actualmente, el auge de la banca móvil o banca celular, donde se destacan servicios como ‘Sí se puede’, de AV Villas, o ‘ Daviplata’, de Davivienda.

Los beneficios de la innovación en los sistemas de pago son evidentes. En primer lugar, la economía en su conjunto, hace transparente el flujo de dinero que circula, promoviendo su crecimiento. En segundo lugar, a los clientes se les facilita el uso de los productos y servicios en cualquier parte del mundo, reduce los riesgos de manejo de efectivo y brinda amplia gama de opciones de pago. En tercer lugar, le permite al Gobierno Nacional, territorial y local un mayor control de sus finanzas y facilita a sus ciudadanos tributar, sin enfrentarse a largas e interminables filas en los bancos, y sirve como indicador para estimar sus ingresos fiscales. En cuarto lugar, ofrece al comercio la posibilidad de contar con diversas opciones de pago, para incrementar sus ventas y dinamizar sus negocios. En quinto lugar, la banca se beneficia con sistemas más eficaces y seguros de procesamiento transaccional, al tiempo que reduce costos operativos y riesgos de fraude.

CAMINO POR RECORRER

A pesar de estos servicios, todavía hay mucho espacio para crecer. Entre más se avance en los sistemas electrónicos la satisfacción del cliente es mayor y el costo menor.

El norte del sistema financiero debe ser virtualizar toda su transaccionalidad, tercerizar buena parte de sus procesos y ofrecer productos y servicios cada vez más novedosos y de fácil acceso para los clientes. Incluso se aumentan la oportunidad del sector cooperativo de ahorro y crédito, que en conjunto tiene cerca de cinco millones de asociados.

En el acceso a los productos y servicios financieros por Internet hay oportunidades evidentes. Hoy en día, sólo un banco internacional con presencia en nuestro país tiene un amplio menú de banca on-line, para la apertura de productos pasivos, solicitudes de crédito y notificaciones de aprobación sin necesidad de desplazarse a la oficina. Todo es por red; y los documentos físicos que soportan el proceso se recogen en el trabajo o residencia, donde decida el cliente.

Bien podrían los bancos estructurar sólidas oficinas virtuales o contratar el servicio con empresas especializadas en tecnología de procesamiento bancario.

Un buen servicio fideliza clientes y genera oportunidades, menos tramitomanía y el menor congestión en las oficinas. Si algo altera a una persona son las interminables colas, ser mal atendido y convertir un trámite en un ir y venir de papeles.

Para evitar esto, se deben hacer cambios en el paradigma de atención y en la gestión comercial, sacando de las oficinas a sistemas virtuales todas las operaciones y trámites que generan malestar entre los clientes. De no hacerlo, la competencia se impondrá y desplazará un importante volumen de negocios hacia otros bancos, así las tasas de interés sean menores y subsidiadas. El cliente valora más la calidad del servicio que el precio.

Sistemas universales

Crear sistemas bancarios electrónicos de carácter universal que racionalicen las inversiones y reduzcan costos en su conjunto, es el reto. Servicios que permitan a los clientes transar en todos los bancos. Hoy cada banco implementa sus canales de Corresponsales No Bancarios (CNB) y de Banca Móvil, pero son canales que sólo sirven, a sus clientes. Si existiera consenso con una sola red de CNB entre todos los bancos, las ganancias en servicio y en costos serían muy grandes. Por ahora, el ejemplo son los cajeros automáticos, que permiten transar en cualquiera de ellos, sin importar de qué entidad es el corresponsal no bancario.

Artículo escrito por:

JESÚS ANTONIO VARGAS O.

Consultor

 jesusvargas.orozco@gmail.com