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Estudio de la Banca Online en LATAM

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Según un informe global elaborado por Havas Digital en mayo de este año (nota de ebanking.cl: pueden descargarlo desde havasdigital.com), Chile lidera en la región latinoamericana la utilización de servicios de e-banking. Si bien las cifras son mucho menores a las que se encuentran en Europa o Norteamérica, con el acceso a internet de mayor cantidad de personas y la mejora en la eficacia del servicio de conexión la región se encuentra en claro crecimiento con respecto a los servicios en línea.

Chile es el país de la región en que mayor cantidad de usuarios utilizan los servicios online ofrecidos por los bancos con un 34,8%, seguido de Brasil con un 30, 5% y Argentina con un 24%. En México y Colombia los porcentajes de usuarios que utilizan e-banking son menores y representan un 14.7 y 21.7% respectivamente.

Servicios Bancarios LATAMSi sumamos a este porcentaje las operaciones en sitios financieros pero no bancarios, el porcentaje en Chile llega al 46%, en Brasil alcanza un 41.8% y en Argentina un 37.1%.

Según datos de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) de Chile un poco más de 3 millones de chilenos utilizan los servicios de los bancos en línea (3.337.191) alcanzando las 178.758.369 transacciones digitales a diciembre del 2010. Para tener en cuenta la dimensión de estos números, durante el año 2000 la cantidad de usuarios de internet chilenos que accedían a los servicios bancarios en línea era de unos 285.000 con un número total de transacciones de 6.827.651.

Sin embargo, el estudio demuestra que a pesar de estos positivos números, en Chile, al igual que en la región, sólo el 10% de los usuarios manejan sus asuntos financieros más complejos a través de internet y apenas el 9% utiliza asistencia online en la toma de decisiones financieras, y Chile posee las cifras más altas también en estos usos. En Argentina el 8% maneja sus asuntos financieros en línea y utiliza internet en un mero 3.8% para tomar decisiones financieras. México y Brasil superan por poco este porcentaje rondando en un 4.5% de usuarios.

Para Gonzalo Parra, Gerente de Havas Digital para la Región Andina, estos números demuestran que todavía hay un gran potencial en la utilización de la banca en línea que podrán monetizar las empresas que entiendan los cambios en el comportamiento del consumidor bancario en línea.

Según Datamonitor Research, un 50% de los usuarios no saben dónde ni cómo invertir y un 70% quisiera poder manejar sus finanzas con más detalles. Esto, sumado a los todavía bajos porcentajes de uso de herramientas financieras de manera online, representa una gran oportunidad para los bancos.

De hecho, según el Banco Mundial y McKinsey, en Latinoamérica hay 250 millones de personas que todavía no utilizan servicios bancarios de ningún tipo, lo que convierte a la región en la mayor “des-bancarizada” del mundo.

Ahora bien, los usuarios que sí utilizan el servicio de bancos en línea a la hora de elegir su banco destacan como la característica más influyente a la página web de la institución. En Argentina el porcentaje es de un 71% al igual que en Colombia, en México el porcentaje de influencia es de un 70% y en Chile alcanza los 74%. Sorprendentemente, la opinión de los expertos se encuentra por debajo de la influencia de la página web de la institución bancaria, en Chile con un 71% y en México un 68%.

A pesar de estas cifras que ponen en foco a las herramientas web que utilizan los bancos, el presupuesto destinado por las instituciones bancarias a la publicidad digital es todavía muy acotado. Según las estimaciones de Havas Digital, los bancos de Argentina, México y Chile invierten en publicidad en línea sólo un 4% de su presupuesto para publicidad, mientras que otorgan un 33% de su presupuesto a publicidad tradicional en TV y un 35% a la publicidad en periódicos impresos. Inclusive, el monto destinado a la publicidad en la vía pública supera en casi 6 veces al destinado a la publicidad digital (el porcentaje del presupuesto para la publicidad en la vía pública es del 23%).

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En este sentido Parra enfatiza que “Las compañías en la región deben mejorar la integración entre los diversos canales para lograr los verdaderos beneficios de la comunicación digital. Al igual que las marcas en los mercados más desarrollados, los bancos en América Latina deben elaborar y ejecutar sus herramientas digitales de manera consistente e integral, para atraer permanentemente a nuevos clientes y retener a los actuales.”

Fuente: portada-online.com (Carolina Ré)

Anexo – extracto de “Éxito y desafíos de la banca online en Chile” (elmercurio.com)

Hoy los clientes de los bancos buscan confianza y transparencia. Mediante las herramientas que se pueden ofrecer a través de internet, las empresas bancarias pueden ofrecer estas características a sus clientes. Según Datamonitor Research, un 50% de los usuarios no saben dónde ni cómo invertir y un 70% quisiera poder manejar sus finanzas con más detalles. Esto, sumado a los todavía bajos porcentajes de uso de herramientas financieras de manera online, representa una gran oportunidad para los bancos, siendo estas herramientas y servicios un factor clave para entregar información bancaria a clientes que cada día quieren ser más partícipes del proceso de toma de decisiones, pero no cuentan con la información suficiente.

Puntos claves

Dentro de las características que deben tener las herramientas y sitios bancarios para los clientes, destacan cuatro puntos claves:

  • Deben ser simples,
  • Con diversos puntos de contacto en los que los clientes puedan buscar información y tener respuestas
  • Entregar información oportuna y transparente a través de redes sociales y, por último,
  • Desarrollar herramientas que faciliten respuestas a los clientes en los puntos de contacto claves.

Adicionalmente, según este mismo informe uno de los canales más influyentes para los clientes a la hora de elegir su banco es la página web, con un 74%, teniendo así más influencia incluso que la opinión de expertos (71%). A pesar de esto, y de la importancia del área digital para los usuarios de la banca, en el sector aún hay una baja inversión por parte de las empresas, con sólo un 4% de la inversión en marketing destinada a los canales online.

Las compañías deben mejorar la integración entre los diversos canales para lograr los verdaderos beneficios de la comunicación digital. Al igual que las marcas en los mercados más desarrollados, los bancos en América Latina deben elaborar y ejecutar sus herramientas digitales de manera consistente e integral, para atraer permanentemente a nuevos clientes y retener a los actuales.

Aunque los niveles generales de uso de herramientas online por parte de la banca no son tan altos en Chile, en comparación con Europa y Estados Unidos, hay un importante y creciente número de consumidores que utilizan cada vez más estos canales digitales y demandan nuevos servicios que reafirman sus preferencias y lealtad hacia la marca. Los desafíos de la banca serán trabajar en función de la satisfacción de este consumidor empoderado, digitalizado y multicanal que quiere una banca segura, cercana y que le ofrezca soluciones según sus preferencias.

Fuente: elmercurio.com