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Estrategia de la banca multicanal no logra convencer a los usuarios

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Los bancos que invierten en asegurar una experiencia de usuario consistente a través de todos los canales, pueden estar desperdiciando su dinero, según un análisis realizado por TowerGroup.

El logro de un enfoque multicanal integrado de estrategias de participación de los clientes, ha sido una especie de santo grial en los bancos y círculos de proveedores, en la última década. Sin embargo, un estudio realizado por TowerGroup advirtió que este esfuerzo podría estar mal dirigido, logrando sólo elevar  los gastos de mantenimiento y aumentando muy poco la satisfacción del cliente.

“Los CEOs están dando cuenta de que las inversiones de los canales deben estar vinculados a los objetivos específicos de la experiencia y los clientes deben ser guiados al canal que mejor se adapte a sus necesidades”, dijo el grupo de analistas, en un informe que describe vistas ejecutivas a 25 de los mayores bancos de América del Norte.

Como desencanto con la multicanalidad crece en la alta dirección, la industria comienza a enfrentarse con las consecuencias de una migración de consumo masivo a las ramas de puntos digitales.

TowerGroup hizo una estimación de U$ 10 mil millones de brecha entre los ingresos de los cargos por servicios anuales sobre las cuentas de depósito y los gastos de mantenimiento de los locales y equipos filiales. Además, los ingresos no financieros se mantienen constantemente por debajo de los niveles previos a la crisis.

“El traslado a plataformas bancarias digitales también está lanzando nuevos problemas, ya que los clientes que dependen principalmente o exclusivamente de los canales digitales para sus necesidades bancarias, son hasta un 30% menos comprometidos que los que confían en él. Con el fin de evitar que una parte, cada vez mayor, de los clientes cambien de banco, de banco, los CEOs están decididos a crear una experiencia digital distintiva y atractivo”. Comentó TowerGroup

Con el aumento de los costos y la reducción de los márgenes de beneficio, los ejecutivos bancarios están cada vez más exigentes con el tipo de cliente a quien le brindarán el servicio. “La masa afluente comprende 16% de la población de los EE.UU, pero su total de bases superan a los del mercado de masas en casi U$ 200 mil millones”. Dijo TowerGroup.

“Un creciente número de ejecutivos de banca minorista, están de acuerdo en que los bancos tienen que cambiar su enfoque a un segmento de clientes más lucrativos, proporcionando un servicio más personalizado para la masa afluente, al automatizar una mayor parte de las transacciones del mercado de masas.”

Fuente: Finextra