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BCP: “Tuvimos 125 años de éxito con un modelo; hoy estamos en proceso de cambio”

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Fuente: semanaeconomica.com

El principal foco del BCP, como el banco más grande del sector, está en la transformación digital. Ésta involucra innovar procesos, adquirir nueva tecnología y cambiar la cultura de la gente en un banco que tiene más de 125 años. Este domingo, en línea con esta transformación, el BCP presentó su plataforma  #Digitalmente, en la que comunicará sus nuevos productos y soluciones digitales.

DIGITALIZACIÓN Y ORGANIZACIÓN

 ¿En qué está enfocado el proceso de digitalización del BCP?

El proceso digital está enfocado principalmente en cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes. Hace tres años, cuando cumplimos 125 años, nos trazamos los retos para seguir siendo líderes, y una palanca importante era cómo hacer que nuestros clientes tengan la mejor experiencia en un entorno que está cambiando.

¿Cómo cambia ese proceso a la organización del banco?

[Los cambios son] en diferentes niveles. Primero, las formas de trabajo ahora son espacios abiertos, informales y de casi libertad total, y el método de trabajo es más colaborativo, ágil y con resultados en plazos más cortos. En segundo lugar creamos el centro de innovación —llamado Centro de InnovaCXión (CIX)— con una visión de realizar los procesos más rápido e involucrando más al cliente desde el inicio. En un tercer nivel lanzamos hace un año la división de ‘clientes contentos’.

Finalmente, en cuarto nivel, en octubre del año pasado creamos la gerencia de transformación digital, que yo lidero. [Debajo de ésta] pusimos la división de clientes contentos, la división de data, porque la información se vuelve un activo importante para entender a nuestros clientes y darles una mejor propuesta de valor, y al final la división de sistemas, porque sin la parte tecnológica esto no camina.

¿Cómo ha cambiado la forma de presupuestar?

Ahora es más complejo. En el modelo tradicional teníamos un presupuesto definido, por lo que era relativamente más sencillo, pero si nos desviamos un poco [este] se volvía un montón. En este caso, no se sabe con exactitud el presupuesto, pero sí te da la posibilidad de corregir más rápido cualquier cambio, por lo que el costo de equivocarte son sólo 14 semanas, en comparación con el método anterior en el que perdías más tiempo.

¿A cuánto asciende la inversión en digitalización?

Calculamos que unos US$150 millones y US$200 millones en tres o cuatro años.

¿Existe aceptación en esta nueva forma de trabajar?

Estamos aprendiendo. Hemos tenido 125 años de éxito con un determinado modelo y ahora estamos en pleno proceso de cambio. Los grupos de trabajo [ahora] tienen empoderamiento y además se autorregulan. Esto abarca también un cambio cultural.

PRODUCTOS DIGITALES

Bajo esta nueva forma de trabajar, ¿cuánto demora la creación de un nuevo producto?

Estos procesos colaborativos son más ágiles y mucho más cortos que los tradicionales. En el proceso tradicional no existía interacción con las diferentes áreas y este proceso podía durar entre 1.5 años o dos años. Hoy hacemos que todas las áreas trabajan juntas y crean conjuntamente. Así, cada 14 semanas tiene que salir algo nuevo que genere valor al cliente; eso es lo que llamamos el ‘producto mínimo viable’.

¿Cuántos proyectos o servicios nuevos ya salieron?

Para nuestros clientes, el primer producto digital que lanzamos fue la apertura de cuenta de ahorros autoservida. También está Yape, un aplicativo de pagos de persona a persona, que hoy es parte de una estrategia integral del banco que llamamos la ‘guerra del cash’. Por otro lado, para la banca mayorista hemos sacado cartas fianza digitales. Además estamos desarrollando productos de créditos personales autoservidos, y en esa línea está en piloto el telecrédito en teléfono con clientes empresariales. En marzo ya estará a nivel nacional. En diez días sale al mercado la opción de que el cliente se pueda atender con robots a través de redes sociales. [El cliente podrá] preguntar el saldo de su cuenta, número de cuenta, ubicación de agencias como si estuviera interactuando con una persona, pero es un robot.

¿Cómo va el desarrollo de esos productos?

Respecto a la apertura de cuenta de ahorros, hasta el mes pasado estaba en 157 agencias. Nuestra meta es que al final de año esté en toda la red. Con Yape, en sólo dos semanas de lanzamiento ya cuenta con 25,000 descargas y pensamos tener 150,000 en seis meses. La carta fianza está en piloto con veinte empresas.

¿Cuántos proyectos o servicios nuevos más sacarán este año?

Pienso que entre 10 y 15. Nuestra visión es que nuestros clientes tengan la misma o mejor experiencia sin pisar una agencia del banco.

 ¿Los nuevos productos se enfocarán más en clientes o empresas?

Desde el punto de vista de masividad, probablemente nos enfoquemos en personas. Pero también tenemos una agenda para empresas.

PLATAFORMA #DIGITALMENTE

¿Cuál es el propósito de su plataforma #digitalmente?

Hoy menos del 9% de las transacciones se hacen en ventanilla, nuestros clientes hacen muchas más transacciones en el app del teléfono que ventanilla. Claramente se está yendo para allá. Por eso lanzamos la plataforma #Digitalmente para tener una plataforma de comunicación y educación a nuestros clientes, con esta  filosofía de siempre atenderte las 24 horas del día, los siete días de la semana y cuando el cliente pueda.

¿Es necesario lanzar una plataforma para que el cliente ‘no se pierda’ entre los productos digitales que lanzan?

Estamos sacando tantas cosas en plazos tan cortos, que podría ser que los clientes no empiecen a entender. Por ejemplo, Yape y el app de banca móvil hacen cosas bien similares, y, si el cliente no entiende, podría confundir las dos cosas. Entonces la lógica de tener este paraguas digitalmente es que los clientes puedan entender y aprender para qué estamos lanzando estas herramientas digitales