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Bancos mexicanos enfrentan retos digitales

El nivel de adopción o penetración digital está entre el 15 y el 30% del total de la base de sus clientes, señalan bancos

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El bajo nivel de adopción, los altos costos de inversión y la llegada de nuevos competidores representan un gran reto para el desarrollo de la banca digital en México.

De acuerdo con directivos de Banamex, BBVA Bancomer, HSBC y Banregio, el nivel de adopción o penetración digital está entre el 15 y el 30 por ciento del total de la base de sus clientes.

“El uso de las sucursales todavía es muy alto, el 28 por ciento de los encuestados en México todavía van a la sucursal cada semana y eso es comparado con 16.2 por ciento global”, afirmó William Sullivan, analista de Capgemini, consultora en tecnologías de la información.

Aunque el nivel de adopción está creciendo, la principal barrera para aumentar el número de usuarios digitales es el costo de los dispositivos y el acceso a internet.

“La infraestructura de telecom se está expandiendo rápido pero aún hay brechas pese a la reforma en telecomunicaciones y el trabajo por parte del Gobierno, creo que eso se resolverá con el tiempo”, dijo Chris Vrey, director de banca digital de Banamex.

“Por la disparidad de ingresos que hay en México, típica de un mercado emergente, tomará más tiempo que los servicios financieros digitales sean válidos y tomados en cuenta en los gastos del hogar”, consideró.

Pese a que el mercado aún no es tan grande, los directivos de los bancos están convencidos de que sus inversiones deben dirigirse en gran medida a la digitalización.

“Los bancos saben qué es lo que viene en cuanto a tendencias tecnológicas y tienen que desarrollar una estrategia multicanal, tienen que analizar qué canales generan un valor para sus clientes”, dijo Luis Aceves, experto en experiencia de usuario y director de la empresa
Usaria, compañía que se dedica a mejorar la usabilidad de sitios y apps.

Además, la transición hacia lo digital, que no sólo incluye los canales de contacto directo con el cliente, sino también procesos internos y la infraestructura de soporte, representa un alto costo.

“Ese componente de grandes eficiencias donde ves reducciones de personal o cierres de sucursales todavía no ocurre porque estamos en este momento de paralelismo de una banca tradicional a una digital que se está incorporando”, dijo Martín Folino, director de digital de Accenture.

BBVA Bancomer, por ejemplo, destinó en México 3 mil 500 millones de dólares en tecnología durante los últimos tres años, informó Hugo Nájera, director de banca digital.

La apuesta hacia lo digital no sólo obedece querer estar donde están sus clientes, sino también en prepararse para competir con las nuevas compañías de tecnología financiera como PayPal y Apple Pay.

“Aunque no se espera que la amenaza de las compañías de tecnología e internet se materialice antes de los próximos 36 meses, son percibidas (por directivos de bancos en todo el mundo) como la amenaza futura más grande para los bancos”, se lee en el reporte mundial de bancos comerciales 2015 de Capgemini.

Para competir bajo las mismas reglas con estas compañías, dijo Nájera, los bancos requieren desarrollar productos sencillos e inteligentes cuando el cliente los demande y sean relevantes para ellos y “apificar” o abrir parte de su código, tal como lo hace Google.

“El componente de diseño de experiencia, todo lo que sea simplicidad, claridad y utilidad es crítico”, afirmó Folino.

“Hoy las apps son bastantes transaccionales, y empezaremos a ver una funcionalidad mucho más atractiva, no sólo desde un punto de vista de una mejor experiencia, sino con capacidades nuevas de valor agregado”.