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Banco Popular, BBVA Y La Caixa: Los Mejores Bancos Online Segun Los Consumidores

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VERTY: Banco Popular, BBVA y La Caixa, son las webs corporativas mejor valoradas por los usuarios en el sector de banca online en España según el estudio competitivo de Xperience Consulting. El estudio se realizó teniendo en cuenta 100 métricas de calidad de las webs de ocho de los principales bancos y cajas de España: BBVA, Santander, Banco Popular, Caja Madrid, La Caixa, Barclays, Bankinter y Caixa Catalunya. Entre las 100 métricas se incluyen conceptos de usabilidad, calidad de navegación, rendimiento y tiempo de carga de la página, proceso de búsqueda, diseño gráfico (look & feel), factores de confianza, etc.

Según los datos del estudio, el sector de banca online es, junto al de viajes, uno de los más desarrollados de la red. No obstante, los datos demuestran que algunos bancos pueden incrementar las ventas de sus productos y servicios vía internet, así como su imagen de marca, si optimizan sus páginas web corporativas. Lo resultados del estudio confirman que el 45% de los usuarios ha tenido problemas a la hora de realizar una simple tarea como encontrar información sobre hipotecas. Sin embargo, en las webs mejor valoradas los usuarios son capaces de llegar a esta información dedicando menos tiempo y menos clics y esfuerzo para alcanzarla.

Las webs mejor posicionadas en el ranking se encuentran en este lugar porque “los usuarios están más satisfechos al encontrar los procesos de búsqueda y navegación más fáciles e intuitivos, y la información que se expone sobre los distintos escenarios es más clara y concisa”, explica Michelle Amato, investigadora de Xperience Consulting. “Los bancos mejor valorados ofrecen, asimismo, atención al cliente localizada y constante. También otorgan diversas opciones para solicitar información o empezar un trámite vía online, y su navegación es más fluida y eficiente”, añade Amato.

El estudio señala que los buscadores internos son una gran tarea pendiente para el sector. También se cree que se debería trabajar más la cantidad del contenido y trabajar más el “¿cómo eres?” y “¿qué buscas?” para hacer de la experiencia de banca online mucho más atractiva y fácil de entender. En línea con la tendencia de la Web 2.0, se recomienda dar más voz a los usuarios/clientes. Por orden de prioridad, los factores que más fidelizan a los usuarios: condiciones generales óptimas y competitivas, que el banco sea solvente y de confianza, y que sea fácil contratar productos y servicios online.


Desde el sitio de la consultora que desarrolló el estudio, Xperience Consulting,encontramos más información:

En este estudio, se solicitó a los usuarios de la muestra que realizasen tareas de búsqueda y consulta de información sobre productos financieros. Después de esto, se ha medido el ratio de éxito en las búsquedas, así como la eficiencia y la satisfacción de la experiencia interactiva. Las 3 webs mejor valoradas en el ranking final son:

  • Banco Popular (64,44)
  • BBVA (63,22)
  • La Caixa (54,59)

Los resultados del estudio confirman que el 45% de los usuarios ha tenido problemas a la hora de realizar una simple tarea como encontrar información sobre hipotecas. Sin embargo, en las webs mejor valoradas, como Bancopopular.com, BBVA y La Caixa, los usuarios son capaces de llegar a esta información en los sitios web, necesitando menos tiempo y menos clicks y esfuerzo para alcanzarla. “Si un usuario desea cambiar de banco, lo más natural es que consulte primero la página web de otros bancos”, comenta Alfonso de la Nuez, director general de Xperience Consulting. “Al tratarse de un mercado altamente fragmentado, es fundamental comunicar eficazmente y ofrecer una experiencia interactiva no sólo agradable, sino más bien excelente”, señala.

El estudio incluye también un ranking específicamente orientado a la conversión en el que, según los usuarios, las webs mejor valoradas “son webs cuya experiencia de interacción provoca que quieran volver a usarla o que con mayor probabilidad quieran contratar alguno de los productos que se ofertan a través de la web. Las expectativas de los usuarios, en definitiva, se han visto cumplidas en mayor medida que en el resto de webs.” Las 3 webs mejor posicionadas en términos de conversión son:

  • La Caixa (64,53)
  • BBVA (60,63)
  • Caja Madrid (37,23)

Recomendaciones de este estudio para el sector bancario:

  • Los buscadores internos son una gran tarea pendiente para el sector bancario online. Varios bancos ni siquiera presentan un buscador en las páginas de inicio.
  • Se debería trabajar más la cantidad del contenido, ser más concisos y limitar el volumen de información a lo que realmente es importante.
  • Trabajar más el “¿cómo eres?” y “¿qué buscas?” para hacer de la experiencia de banca online mucho más atractiva y fácil de entender
  • En línea con la tendencia de la Web 2.0, se debería dar más voz a los usuarios/clientes, (no hay blogs o áreas participativas), en algún lugar o sección en la web donde la gente pueda explicar sus experiencias o qué hacen.

Más resultados del estudio:

Por orden de prioridad, los contenidos (dentro de la oferta de banca) que más aprecian los usuarios de una web de un banco son:

  1. Acceso a servicios de banca online (hacer transacciones)
  2. Acceso a información sobre cuentas
  3. Posibilidad de utilizar herramientas como simuladores
  4. Información detallada y de fácil lectura sobre hipotecas y préstamos

Por orden de prioridad, los factores que más fidelizan a los usuarios:

  1. Condiciones generales óptimas y competitivas
  2. Que el banco sea solvente y de confianza
  3. Que sea fácil contratar productos y servicios online

Si quieres una copia del informe ejecutivo, puedes enviar un email a: jcoll@xperienceconsulting.com